——首例“机票文字案”纪实

　　本案人物:杨艳辉，一纸诉状将航空公司告上法庭并胜诉，并由此改变了我国民航的有关规定。

　　2003年6月3日媒体报道：中国民航总局采纳法院司法建议并已发出通知，修改相关机

票售票网络系统和打印系统的内容，明确规定在机票的始发、到达地点栏内使用我国通用文字。该项规定的修改始于上海消费者就机票文字不清导致误机而产生的一场诉讼。

　　2003年1月29日，上海杨艳辉通过订票电话向上海民惠航空服务有限公司订购了一张南方航空公司上海至厦门的机票，航班号为CZ349，起飞时间是1月30日下午16时10分。

　　30日下午，杨艳辉提前到达上海虹桥机场，起飞时间临近，杨艳辉仍未接到机场办理登机手续的通知。杨艳辉询问机场服务人员得知：她所乘的CZ349航班是在上海浦东机场起飞，杨女士显然走错了机场。上海虹桥机场离浦东机场数十公里路程，即刻赴浦东机场赶飞机亦不可能。无奈之下，杨艳辉在机场办理了退票申请后，重新购买了一张赴厦门的机票，于当日21时飞赴厦

　　门。

　　杨艳辉认为，误机原因是机票上未用汉字注明航班所在机场，责任在南航。南航方指出：机票上出发地一栏上的“PVG”表示应在上海浦东机场登机，而上海虹桥机场的代表字母是“SHA”，没有标明机场名称是代理销售商的过错，应当由民惠公司承担法律责任。而民惠公司表示：根据出票单位南航的规定，在飞机起飞前两小时退票，要收取票面金额20％的退票手续费，不承认自己存在过错。

　　今年2月24日，杨艳辉将南航和民惠公司告上法庭，要求两被告全额退还机票金额770元、赔偿经济损失700元；要求法院判令两被告在其发售的机票上用汉字标明机场名称。

　　2003年4月，法院作出判决，航空公司赔偿旅客经济损失。

　　法院还依法向航空主管部门发出了修改机票文字的司法建议，中国民用航空总局迅速采纳了法院的建议。

　　机票上因为没有用中文标注机场名称和位置，旅客凭直觉误走机场导致延误航班，造成经济损失。旅客以航空公司侵犯消费者的知情权为由提起诉讼，引发了国内首例“机票文字案”。2003年4月，法院作出判决，航空公司赔偿旅客经济损失。本案涉及的金额仅几百元，但它是消费者以个人名义打的一场有关公众知情权的公共利益官司，该案关系到规范航空公司及其它交通运输服务部门的售票行为。不识“PVG”“SHA”旅客错走机场误航班

　　自从上海浦东国际机场正式启用以来，上海成了一个拥有两个机场的城市。

　　今年春节期间，杨艳辉打算去厦门旅游。1月29日她通过订票电话向上海民惠航空服务有限公司（以下称民惠公司）订购了一张南方航空公司上海至厦门的机票，航班号为CZ349，起飞时间是1月30日下午16时10分。

　　30日下午，杨艳辉提前到达上海虹桥机场，起飞时间将到，杨艳辉并未接到机场办理登机手续的通知。杨艳辉询问机场服务人员得知：她所乘的CZ349航班是在上海浦东机场起飞，杨艳辉显然走错了机场。上海虹桥机场离浦东机场数十公里路程，即刻赴浦东机场赶飞机亦不可能。无奈之下，杨艳辉在机场办理了退票申请后，重新购买了一张赴厦门的机票，于当日21时飞赴厦门。

　　杨艳辉回到上海后到南航办理退票手续，航空公司方面告知应由售票单位即民惠公司负责退票，且要收取机票票面价格20％的退票费。杨艳辉认为，误机原因是机票上未用汉字注明航班所在机场，责任在南航，坚持要求全额退票，并要求南航就导致误机一事给个说法。南航方指出，根据民航总局的规定，机票一律用自动出票机完成售票，而目前的出票机在出发地一拦没有汉字程序，机票上出发地一栏上的“PVG”表示应在浦东机场登机，虹桥机场的代表字母是“SHA”,没有用汉字标明机场名称是代理销售商的过错，应当由民惠公司承担法律责任。民惠公司表示：根据出票单位南航的规定，在飞机起飞前两小时退票的，要收取票面金额20％的退票手续费，不承认自己存在过错。

　　对此，杨艳辉提出了疑问：作为一名普通乘客，在没有任何人告知的情况下，怎么会知道“PVG”是代表浦东机场？航空公司是否有责任用汉字的形式将其更加明确化？其次，上海同时拥有两个机场，航空公司在出售机票时应对旅客乘机地点负有告知义务。

　　今年2月24日，杨艳辉将南航和民惠公司告上法庭，要求两被告全额退还机票金额770元、赔偿经济损失700元；要求法院判令两被告在其发售的机票上用汉字标明机场名称。谁是谁非双方法庭激烈争辩

　　2003年3月19日，上海徐汇区人民法院开庭审理该案。

　　被告南航辩称：南航作为航空承运人，在工作中要遵循民航总局的有关规定。根据“民航运发（2000）62号”文的规定，各航空公司从2000年开始，应全部使用自动打印机填开机票。目前的自动打印机只能使用国际通用代码而不是用中文标识机场所在地，故航空公司用代码标识机场名称的做法完全符合主管部门规定。目前，国际上的通常做法只在机票上标注机场代码，如有两个机场的东京就是这么做的。航空公司用代码ＰＶＧ在机票上标明机场名称，已尽到告知义务，不同意原告的诉讼请求。

　　被告民惠公司则认为：我们严格按照民航总局的规定操作，已在机票上用代码ＰＶＧ表明了机场名称。原告应当知道上海有两个机场，机票上有ＰＶＧ和SHA之区别。根据常识，旅客如果不了解应乘航班所在机场，可自行致电询问。原告没有证据证明误机与机票上未用中文标明机场名称有必然的因果关系，不同意原告的诉讼请求。

　　被告民惠公司向法庭提交了中国民航总局于2000年4月下发的“各航空公司2000年全部使用自动打票机填开旅客客票的通知”；解放日报2002年10月26日刊登的上海虹桥、上海浦东两机场所使用的代码的报道等证据材料。

　　原告代理人认为：一、本案的旅客与南航及民惠公司之间的法律关系是旅客运输合同。由于运输合同并非简单的单方法律行为，需要双方当事人协作、配合才能真正实现合同目的。《合同法》明确规定“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。故南航和民惠公司必须告知旅客飞机起降地点、时间、机场名称或机场地址，只有履行了这些告知义务，才能减少旅客走错机场的可能。而南航和民惠公司怠于履行告知义务，违反了《合同法》的规定。民惠公司是南航的机票代理销售公司，按照《民法通则》、《合同法》的相关规定，代理人的过错应该由代理人和委托人共同承担责任。

　　二、南航和民惠公司作为经营者违反了《消费者权益保护法》，作为运输合同的一方，违反了《合同法》和合同的约定条款。消费者的损失是因为南航和民惠公司的过错所产生的，故应当由两被告共同承担。在机票上标明起飞前两小时退票要收20％的退票费，属于格式条款。依照《合同法》、《消费者权益保护法》的规定，经营者不得利用格式条款作出对消费者不公平、不合理的规定。退票费的法律性质属于《合同法》所规定的违约金，要求消费者承担退票费实际上就是认定消费者违约。本案是南航自己怠于履行通知、协助等义务导致消费者误机和退票，实属南航违约，故要求消费者承担违约金显然不合理也无任何法律根据。

　　三、根据《上海市消费者权益保护条例》（以下称条例）的规定，经营者提供商品或者服务时，应当主动向消费者告知有关商品、服务内容的情况或者出示书面文件。主动告知乘客机场名称是经营者即本案两被告的法定义务，两被告将主动告知义务强加给消费者，要求乘客主动打电话确认起飞机场，违反了《条例》的规定。

　　庭审中，两被告作出适当补偿的调解意思表示，原告予以拒绝。她说，得知很多乘客都吃过与她相似的苦头，但限于诉讼成本过高，均不了了之，这次定要为大家讨个公道。“机票文字案”社会反响不一

　　本案发生后，在交通运输服务部门及社会各界引起了很大反响，针对有多少人知晓上海两个机场的英文字母标识，笔者进行了一番调查。

　　在虹桥机场准备登机的一位先生表示，他从未注意过机票上有“PVG”或“SHA”的标设，更不知道表示什么意思。

　　笔者又采访了18名正在候机的乘客，只有一人说好像知道“PVG”代表上海浦东机场。

　　一家售票点的工作人员则指出，不仅是国内乘客而且很多外国乘客也不清楚机票上的“SHA”、“PVC”的含义。

　　笔者对几家大型航空公司采访，发现各大航空公司对以始发地为上海的机场标志的认识不尽相同。上海浦东机场正式启动之初，东方航空公司作出规定：东航所有售票处出售的东航机票，除在出发地一栏打印“PVG”或“SHA”字样，必须以汉字的形式手写标明“浦东”或“虹桥”字样，以方便乘客准确到达自己的登机机场。

　　南航没有明确规定要在机票上注明汉字“浦东”或“虹桥”，但当乘客主动提出该在哪里登机时，售票处人员应明确告知其登机地点。

　　上海消费者权益保护协会法律部扬主任认为：该案被告方用国际代码标识机场位置，不能说完全没有履行告知义务，只能说告知义务没有履行到位。作为消费者来说，如不清楚机场的确切位置，应该打电话询问清楚，目前的纠纷双方都有责任。

　　上海汇业律师事务所吴冬律师认为：根据《消费者权益保护法》的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利。”消费者有权要求经营者提供服务的内容、规格、费用等情况，机场名称或地址属于航空服务的内容之一，消费者有权要求航空公司注明机场的名称。与消费者的知情权相对应的是经营者的告知义务，《消费者权益保护法》规定：“经营者应向消费者提供有关商品或者服务的真实信息”，而《条例》也对消费者知情权的问题做了更明确、更详细的法律规定。在机票上标明机场的名称，属于与服务有关的内容，是经营者需作出的必要提示，因此南航和民惠公司违反了经营者的告知义务，侵犯了消费者的知情权。

　　复旦大学社会学系胡守均教授指出：并不是每个人都懂得英文标识的含义，所以机票上必须用汉字标明机场名称，这样才能方便乘客。在机票上注明机场对于航空公司是举手之劳，而对乘客、消费者却受益不小。另一方面，在机票上只写英文表示登机地点也是对我们民族文字的不尊重，上海作为一个国际化的大都市，要有国际流行的语言和标志，但决不能抛弃我们的民族文字。被告未尽告知义务航空公司赔偿损失

　　法院审理后认为，客票是客运合同成立的凭据，应当载明出发地点和目的地点、航次、运输开始的时间、票价等内容。杨艳辉与南航的客运合同自杨艳辉取得机票时成立，杨艳辉与南航系该客运合同的主体。上海有虹桥、浦东两大机场为众人所知，然而专用机场代码SHA、PVG并非一般旅客均能知晓其所代表的机场，因此，南航及销售代理商民惠公司，应当在出售机票时，有义务使用我国通用的文字，清晰明白地在机票上标明机场名称，或以其他方式作明确说明。即使按民航总局“全部使用自动打票机填开机票”的要求，也应做好衔接工作，以保证客运合同的双方按合同的内容正确履行。杨艳辉所持的机票仅以上海PVG标识出发地，致杨艳辉未能如期乘坐从浦东机场出发的航班抵达厦门，对此，南航应承担疏忽告知的过错责任，参照误机处理办法负责全额退票，并对尽快安排旅客抵达目的地所增加的支出负责赔偿。杨艳辉提出的其他损失，缺乏相应的法律和事实依据。民惠公司并非本客运合同的主体，杨艳辉要求民惠公司承担退票、赔偿责任，本院均不予支持。

　　至于两被告是否必须在其出售的机票中以我国通用文字标明机场名称，应由其上级主管部门加以规范，不属本案处理范围。据此，法院于今年4月10日作出判决：被告南航退还原告杨艳辉机票款770元；赔偿杨艳辉80元；原告的其他诉讼请求不予支持。

　　本案判决后，双方均未提出上诉。

　　该案判决生效后，法院依法向航空主管部门发出了修改机票文字的司法建议，中国民用航空总局迅速采纳了法院的建议并已发出通知，修改相关机票售票网络系统和打印系统的内容，明确规定在机票的始发、到达地点栏内使用我国通用文字。

　　两性学堂--掀起夏日阳光中的爱欲狂潮
　　新浪邮箱雄踞市场第一 真诚回馈用户全面扩容
　　在家学新东方英语 注会注册评估师 考研英语
　　无数人梦寐以求的境界，亲密接触，激烈搏杀，包你爽上“天堂”