———看洋超市在“细节竞争”中的服务承诺

　　不久前，一位外资企业的管理者到长沙一家大型超市购物时，被送货上架的车子挤倒在地。约30分钟，管理人员来到现场对这起事故进行处理。那位管理者立即向那家外资企业的中国总部报告，称该超市管理十分混乱。理由是：管理人员姗姗来迟，有顾客来选购时才上货，说明服务极不规范。商业竞争近年来进入细节上的较量，已是众所周知的事情，在大

致相同的状况下，谁的服务更全面，谁就能获得更多的客户。而这些外埠超市带来大量“精细”服务的同时，也给长沙消费者带来了更为周到的享受。沃尔玛：退款“四笑”及“三米原则”

　　如果顾客在超市中咨询购物，沃尔玛要求员工要把顾客带到他们找寻的商品前，而不是仅仅给顾客一指，或是告诉他们商品在哪。在长沙沃尔玛店，记者看到了这样的退款政策：如果顾客没有收据———微笑，给顾客退货或退款；如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品———微笑，给顾客退货或退款；如果商品售出越过一个月———微笑，给顾客退货或退款；如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过———微笑，给顾客退货或退款。沃尔玛还有一个“三米原则”和“日落原则”，要求员工向光临沃尔玛的顾客微笑，行注目礼，向距离三米之内的每一个人打招呼；日落原则是每个员工必须在太阳下山之前把当天的事情干完，只要顾客提出要求，就必须当天完成。家乐福：留意长沙人的习惯

　　处处注重迎合当地消费者、在商界有“变色龙”之称的家乐福则提出，必须千方百计满足当地居民的购物需求。他们举例说，法国人买鱼除了仔细看外，还要用鼻子闻；日本人爱买包装好的半成品；土耳其人总要翻过鱼鳃看；中国人大多喜欢买活鱼提回家里，而长沙人却喜欢宰杀清洗后拿走。长沙的家乐福就必须提供长沙居民需要的服务。麦德龙：“3·15”的冷清和天天“3·15”

　　在今年“3·15”的时候，有业内人发现，许多“洋超市”似乎不是很重视这个消费者的节日。没有标语、没有相关活动，似乎是十分冷清。中国有句老话，“凡事预则立”，这些“洋超市”都有一套十分完善的、以消费者利益为中心的管理机制，要求员工必须把对消费者权益的尊重和保护，落实到每一天、每一时和每一件商品上。麦德龙的一位管理者说，如果消费者反映或者他们自己发现哪个商品有瑕疵，哪怕是一件服装的标签不规范，经商场经理确认后，第一步全部撤下来，并立即通知总部的质量控制部门，问题如果严重，则通知所有商场立即撤货。他们有一份RECALL（召回）清单，如果某种商品进入这个名单几次，这个商品将会从商场消失，相关订货人员可能也会下岗。采购员拿回扣？没门！

　　沃尔玛严禁采购人员接受供货厂商的任何礼品和招待，甚至搭顺风车都会受到严厉的惩罚！如果供应商对沃尔玛的采购员行贿，那么他就别想再和沃尔玛有任何合作，受贿的采购员甚至还要遭受被控告和牢狱之灾。沃尔玛近乎苛刻地挑选供应商，顽强地讨价还价是十分有名的，沃尔玛要求采购人员明白，自己不仅是为公司讨价还价，也是为所有顾客讨价还价，供应商要么给出最低的底价，要么就眼巴巴地放弃进入沃尔玛的想法。洋超市“扎堆”，消费者受益

　　世界超市巨头的涌入，还带来了长沙商业格局的不断变化，以及长沙、乃至湖南产业结构和商品生产的不断发展，这些变化和发展，对本土商家和消费者来说，无疑都具有积极意义。沃尔玛有两条知名度很高的格言：一、“顾客永远是对的”。二、“如果顾客恰好错了，请参照第一条！”这不是矫情，因为顾客就是市场。本报记者林波

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