湖北日报记者张爱虎通讯员冯波王俊

　　“当今汽车企业竞争的一个焦点，是售后服务。”东风载重车公司最近在西安与客商座谈时，公司负责人的一席话，解开了客商心中的疑团：难怪东风载重车公司售后服务变了样！

　　东风载重车公司总经理杨少杰认为，在产品技术日趋走向成熟的今天，企业参与市场竞争，正由以往的产品竞争、价格竞争逐步转向服务竞争。现在国际商用车公司纷纷抢滩中国市场。中国商用车在加强国际合作，迅速提升研发和制造水平的同时，能够以本土化优势取胜的核心就是完善服务网络，提升服务水平。

　　去年底，杨少杰率队作市场调查，发现一个耐人寻味的个案：一个东风载重车用户，一年修车花费3000元，其中1000元是在使用途中的修理费用，1500元是在当地的修理费用，只有500元花在东风维修站，占修理费用的17％。显然，东风公司的售后服务，有一个很大的空间。

　　市场调查组在调查报告中尖锐地提出：目前领国内载重车销量之先的东风载重车公司，能不能在售后服务领域有更多作为？

　　这个调查报告印发到公司决策层及中层干部。大家在讨论中形成共识：要用全天候的售后服务，让东风载重车用户感受温暖。

　　于是，根据客户和市场需求创新服务方式，提上东风载重车公司今年的工作日程。

　　“要建立完整的用户档案。”东风载重车公司党委书记兼公司销售部经理的周强，在勾画今年的工作蓝图时，明确提出这一目标。元月至6月，公司销售部的用户档案跃升到24万多个户头。

　　有了用户档案怎么办？遍布全国各地的400多个东风载重车服务站，都在思考这个问题。公司青海经理部经理夏胜涛与他的同事依据用户档案，创造性地展开回访用户活动：用户购车后，回访一次，提醒用户按产品说明书正确使用车辆；用户车辆大约行驶1万公里左右，再次主动回访，提醒用户注意日常车辆维护；换季时回访，提醒用户注意更换防锈防冻液。

　　这样，青海的3000多个东风载重车用户，在发现或发生车辆使用方面有问题的第一时间，便与青海经理部联系并得到及时维修服务。

　　如果说，青海经理部的作法，诠释着东风公司售后服务领域的新拓展，那么，云南、贵州、广西等地经理部讲究赔偿艺术的探索，则展示出公司售后服务质的飞跃。

　　以往，不少服务站人员对用户投诉不太重视。现在，大家认识到，投诉是用户帮助公司找问题、找差距，因而十分珍惜。

　　在云南、贵州、广西等地的众多服务站，成为处理用户投诉的第一责任单位。他们先后为8000多个投诉者提供最有效的服务：立即解决问题，并让他们享受免费检查车辆的实惠。

　　东风载重车公司及时总结了青海、云南、贵州等地经理部的经验，升华了全国范围的售后服务活动：广泛动员东风服务企业开展免费车辆检查，引导用户在出车前、收车后或定期到东风服务站检车，确保行车安全。

　　东风公司看到，中国发生了多起汽车企业与用户的矛盾激化事件，究其根本是用户没有用正宗的规定的备件。但真正的责任，还是厂家的售后服务责任不够，具体表现为宣传不够、培训不够、帮助不够、跟踪不够、对用户的走访不够。汽车配件是汽车售后服务的支撑，没有正宗配件的支撑，优质服务不可能实现。目前，东风公司正在推进备件品牌销售。东风公司作为备件总代理，择优选定备件生产企业。然后，根据各个服务站的定单，将所需备件平价免费送到服务站。

　　周强透露，今年，公司的备件营销目标为5亿元，备件供货时间正常情况下不超过10天。要让每一个服务站都能够减少采购、运输成本，确保每一个东风载重车用户得到及时服务。

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