杭州日报记者赵慈杰翁赵力

　　一年来，杭州的老百姓亲眼看到、亲身感受到了党政机关的许多变化。上机关办事或找人，“门”不难进了，“脸”不难看了，话不难听了，事也不难办了……这其中有着“96666”党政机关服务态度和效能投诉电话的功劳。

　　一年前的这个日子，党政机关服务态度和效能投诉电话受理中心正式成立，“96666”投诉电话正式开通，“公仆”手中的权力，受到“主人”的监督，为权力在阳光下运行创造了条件，受到了市民群众的交心称赞。

　　“96666”已经成为党与市民群众的连心线。

　　严查机关作风：受理投诉8211件

　　中心的工作效率究竟如何？让我们看这样一组数据：

　　自去年开通至今年6月30日的整一年来，中心共受理群众投诉8211件，其中来电7197件，来信665件，网上投诉349件，已办结反馈8058件，办结率达98．14％，平均每天受理投诉35件。在8211件投诉件中，属于反映机关作风与效能问题的投诉4057件，占总投诉的49．41％。据统计，一年来，共有261名机关工作人员因服务态度和效能问题受到不同类型的处理。无疑，“96666”已经成为是彻底治愈机关顽症的一剂良药。这种监督和制约有力地推动了我市党风廉政建设和反腐败斗争，促进了政治文明建设。

　　强化社会监督：建立评判监督委员会

　　中心成立伊始，就得到了社会各界和新闻媒体的广泛关注和支持。中心因势利导，与新闻单位建立了广泛而紧密的联系，对少数存在作风问题的机关工作人员进行了公开曝光，“96666”在市民心中的分量掷地有声。

　　为完善监督机制，促进投诉件的公正、公平处理，中心还从市党代表、人大代表、政协委员、民主党派成员、行风评议代表等阶层中，通过民主推荐选聘了13位同志，组成了评判监督委员会。委员会一成立就起到了积极作用，如对市民投诉凤凰山管理处监察中队对违章建坟不作为一事进行监督，取得了良好的社会效果。

　　加大自办力度：将群众满意放在首位

　　去年1月10日，市民王茶花给“96666”投诉中心送来一面锦旗和一封感谢信，锦旗上写着“人民公仆为人民，专为百姓办实事”，感谢中心在受理投诉后，积极督办，促使政府有关部门在较短的时间内，纠正了10多年前有关部门在她住房面积测量上的失误。

　　给“96666”送来表扬信的不止王茶花，还有王宁宁、纪培仁等一大批市民群众。一年来投诉中心共收到表扬123件。这些来信中包含了市民对机关作风改变的真实感受与欣喜，又包含了对机关作风建设寄予的厚望。

　　的确，中心开通以来一直高度重视群众反映的热点、难点问题，对一些较典型的投诉件，中心直接抽调专人进行查办督办。对一些查实的投诉，坚决排除阻碍，要求有关单位给予必要的处理。据介绍，在登记受理的8211件投诉件中，自办和直接答复5487件，占总投诉的66．82％。

　　加强自身建设：确保投诉处理到位

　　热情受理、认真处理、及时反馈、满意群众，是中心工作的准则。按照这一准则，中心进一步完善规范了内部各项制度规定。中心的力量也逐步增强，从最初的5名工作人员增加到目前的15名。

　　值得一提的是，为保证与各区县（市）和市直机关各单位联系、沟通渠道的畅通，中心逐步完善了全市“96666”投诉处理网络，实行一套网络两级办理。在运行过程中，要求一些处理反馈不够规范的单位对有关投诉件进行重新处理，并积极给予相关指导帮助。

　　开通网上投诉也是中心加强自身建设的一个亮点，为让投诉更畅通，中心于去年9月30日开通了网上投诉，为群众开辟了一条新的快捷投诉渠道。

　　社会广泛认可：公务员的一面镜子

　　“96666”投诉中心的设立，不仅解决了众多市民反映的热点难点问题，更重要的是在进一步拓宽党和政府与人民群众的联系渠道，促进机关工作作风的转变，解决“四难”顽症，增强公务员法制意识和职业道德素质等方面起到了积极作用。

　　机关工作人员态度生硬，是投诉电话开通之初群众投诉的热点。但是一年后，党政机关工作人员服务态度已有了明显改善。从目前群众投诉情况看，群众对态度生硬的投诉，从最高时的25．24％降到现在的14．43％。这无疑说明，杭州的机关作风建设正日益得到加强。

　　要使“96666”成为解决杭州机关作风问题的撒手锏，这是市领导对这个电话提出的期望。经过一年运行，我们很高兴地看到，这个期望没有被辜负。杭州机关作风的转变，已经被市民群众广泛认可，市民群众对投诉件处理的满意率也逐渐提高，从初期的59．91％上升到目前的84．83％。

　　各级党组织也越来越视“96666”监督为加强自身作风建设的良好途径，并根据群众投诉热点问题，积极落实整改；对服务态度和效能成问题的工作人员，严肃查处。许多单位还将单纯解决工作态度问题转到不断提高工作效率上来，在处理过程中形成了一整套加强机关作风建设的管理办法，通过有效管理和内部监督，降低了群众投诉率。

　　365天过去了。依靠各级领导高度重视，依靠广大人民群众积极参与，依靠各成员单位全力支持，依靠各级党政机关通力配合，“96666”已深入人心，成为人民群众对公务员进行有效监督的窗口，成为党和政府与人民群众的“连心线”，成为市委、市政府实践“三个代表”重要思想的有效载体。

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