杭州的民主监督，正像一股清新的风，吹进杭城老百姓的心田。

　　去年7月1日上午8时30分。市府大楼30楼的一间办公室。两台崭新的电话机同时开通。监督党政机关工作人员服务态度和效能的投诉电话———“96666”，经过一个多月紧张有序的酝酿筹备后，向杭城百姓亮相了。

　　“96666”投诉电话的开通，为权力在阳光下运行创造了良好条件，受到了广大市民群众的交口称赞。

　　市委打造解决机关作风顽症撒手锏

　　“96666”投诉电话设立以来，市委十分关心和重视它的成长，明确要求：把“96666”打造成解决机关作风顽症的“撒手锏”。

　　为此，从一开始，市委领导就对中心工作给予了高度重视和大力支持。一年来，省委常委、市委书记王国平先后4次到中心现场检查指导工作，共16次对中心工作作出了批示。在投诉电话开通一周年之际，他又充分肯定“96666”一年来的各项工作，希望中心能再接再厉，把工作做得更好。同时，他要求新闻单位加大对“96666”的宣传力度，抓几个典型一查到底，并在所有新闻媒体上曝光。针对市旅游委员会开展的以“96666”无投诉为目标的活动，王国平又专门批示要求“市级各单位也应以‘96666’无投诉为目标，全面加强机关作风建设”。

　　市委副书记、市长茅临生也先后两次到中心检查指导，给予了中心工作人员极大的鼓舞。

　　市委副书记叶明高度重视中心工作，要求中心加大工作力度，抓住典型，一查到底，处理到位，真正使“96666”投诉电话成为推进机关作风建设和提高工作效率的实招、硬招、绝招。

　　在市委领导的重视关心下，“96666”投诉中心有关人员、场所、经费等问题得到了较好解决。中心不仅从一个临时性的机构改编成了一个常设机构，而且中心的力量也逐步得到加强，从最初的5名工作人员增加到目前的15名。

　　基于社会各界的大力支持和理解，中心对下一步工作有了更加明确的目标，那就是进一步完善投诉处理机制，规范投诉处理行为，探索与满意单位不满意单位评选活动的有机结合方式，加大对网络单位的检查、指导和督办力度等。

　　机关做市民群众真正贴心人

　　机关工作人员态度生硬，是投诉电话开通之初群众投诉的热点。但是一年后，党政机关工作人员服务态度已有了明显改善。据最新资料统计，群众投诉机关工作人员态度生硬的已经从原来的25.24%降到了16.54%，机关工作人员的服务态度不再是投诉热点。

　　的确，“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，如今在杭州已越来越不见踪影。这里面有着“96666”的一份功劳。

　　机关工作人员究竟应该如何为群众服务？这是“96666”带给机关工作人员的一个思考。各级党组织正越来越视“96666”监督为加强自身作风建设的良好途径，并根据群众投诉热点问题，积极落实整改；对服务态度和效能成问题的工作人员，严肃查处。如市公安局坚持克服纠正“管得多投诉多”、“管得严投诉多”等不正确认识，主动接受群众监督，并把它当做推动工作的直接动力。切实加强监督，认真严肃查处存在服务态度差、工作效能低等问题的单位和个人。同时将96666投诉量列入考核指标，下达给各个单位，每半年考核一次。

　　市房管局党委副书记聂红兵在接受记者采访时说，96666投诉中心作为杭州市党政机关服务态度和效能投诉的渠道，规范了党政机关工作人员的行为，有效地拓宽了我市社会监督的渠道。市城管行政执法局党委副书记顾红庆也表示，“96666”让所有机关工作人员更加感到服务好市民的责任，市城管行政将给予积极配合，将其作为抓好行风建设、队伍建设、工作作风建设的一个有效监督手段和渠道。

　　群众有了参与机关作风建设窗口

　　“96666”开通至今，已成为根治机关作风、改善投资环境的又一剂“猛药”，用一位市民群众的话说，就是“我们群众有了直接参与机关作风建设的窗口”。

　　无疑，中心从成立之初就抱定为人民服务的宗旨，高度重视并正确处理群众投诉。为让投诉处理更公开、更公正，投诉中心建立了由13位党代表、人大代表、政协委员和市民代表组成的评判监督委员会，对一些影响较大、情况复杂的疑难投诉件的处理进行评判和监督。

　　另外，为让投诉处理更有效、更规范，《机关工作人员服务态度和效能问题惩戒办法》的研究制定，对被投诉公务人员和相关单位的处理有章可循。

　　“96666”投诉中心高效运转。一年来，中心共受理群众投诉8211件，其中来电7197件，来信665件，网上投诉349件，已办结反馈8058件，办结率达98.14%，平均每天受理投诉35件。在8211件投诉件中，属于反映机关作风与效能问题的投诉4057件，占总投诉的49.41%。据统计，一年来，共有261名机关工作人员因服务态度和效能问题受到不同类型的处理。无疑，“96666”这种监督和制约有力地推动了我市党风廉政建设和反腐败斗争，促进了政治文明建设。

　　如果说，“96666”是根除机关作风顽症的一把手术刀，让害群之马淘汰出局；那么，对市民群众而言，它无疑是一剂“兴奋剂”，使他们欢欣鼓舞。群众对投诉处理的满意率，已从当初的59.51%上升到了如今的84.83%。一年来，中心共收到建议229件，表扬123件。

　　中心党委政府与群众“连心线”

　　打铁还须自身硬。中心成立伊始，就着力于加强自身建设，健全规章制度，提高人员素质，提高工作质量。

　　中心明确把“热情受理、认真处理、及时反馈、满意群众”作为中心和全体工作人员的基本守则，进一步完善和规范了内部各项具体制度和规定，制定了《杭州市党政机关服务态度和效能投诉中心工作细则(试行)》，规范办理行为。同时，建立学习制度，加强思想教育。

　　值得一提的是，为保证与各区、县(市)和市直机关各单位联系、沟通渠道的畅通，中心逐步完善了全市“96666”投诉处理网络，实行一套网络两级办理，确保交办转办件的及时核查、处理和反馈。

　　开通网上投诉也是中心加强自身建设的一个亮点，为让投诉更畅通，中心于去年9月30日开通了网上投诉，为群众开辟了一条新的快捷投诉渠道。

　　回顾一年来的经历，中心每位工作人员都有一肚子的酸甜苦辣。对他们来说，受理市民投诉，督促有关部门为群众排忧解难是自己的应尽职责，苦一点累一点算不了什么。但由于有些市民对“96666”的性质和职能不太了解，打进电话反映的许多内容并不是投诉中心受理的范围，给中心的正常运作增加了许多困难。对此，工作人员总是不厌其烦地认真接听，对投诉人进行耐心解释和解答，同时告知相应的投诉渠道，以保证投诉事项得到及时处理和解决。

　　面对日益增多的赞誉之声，投诉中心的工作人员并没有自满。他们说：“96666”的宗旨就是通过加强监督，有力促进机关工作人员切实转变作风，当好人民群众的‘公仆’。因此，群众的满意是我们最大的心愿。为了实现这个心愿，我们还要坚持不懈地做出更大努力，振奋精神，把中心工作做得更好，绝不辜负人民群众的期望。

　　杭州日报 记者 翁赵力 赵慈杰 通讯员 徐振 航程飞

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