《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》今天下发，下月实施

　　本报讯 记者曹莉莉、通讯员王宏山报道：记者昨日从市政府获悉，经过三个月的酝酿修改，《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》(以下简称《规范》)已经正式签发，并于今天下发到全市各级国家行政机关。

　　《规范》规定了国家公务员在公共服务中应当鼓励的五大行为、应当履行的四大行为以及不得有的九大行为，对公务员违反《规范》中所规定禁止的行为的，将按情节轻重进行处理。

　　来电必接有问必答

　　《规范》出台后，公务员在公共服务中要严格按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；严格按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、有问必答；严格按照规定程序和规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件落实。

　　九种行为将受处罚

　　《规范》规定，国家公务员在公共服务中不得有九方面的行为。公务员若有所列九大禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重进行处理：受到有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度考核不能评为优秀；受到有效投诉或被检查发现两次的，本人本年度考核不能评为称职；受到有效投诉或被检查发现三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；轮岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。

　　机关应设监督电话

　　《规范》下发后，各级国家行政机关应当制定和公布本机关公务员公共服务行为规范，设立本机关的监督电话和建立督查制度，并向社会公布，没有做到这一点的，其领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。

　　而且，各级国家行政机关的监督机构在接到投诉后没有在规定期限内答复当事人，被当事人向市长热线、区长热线或市基层评议机关办公室等上级监督机关有效投诉的，被有效投诉一次，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于12%；被有效投诉两次的，则该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%；被有效投诉三次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%，同时该机关的领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。

　　据悉，针对公务员的投诉，由其所属国家行政机关负责认定和处理。《规范》自2003年8月1日起开始实施。

　　广州公务员九不准

　　一、不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

　　二、不按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

　　三、不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

　　四、不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；

　　五、不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

　　六、不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题；

　　七、不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

　　八、揽权诿责，以情代法，徇私枉法；

　　九、其他与公务员身份不相称的行为或表现。

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