行规自我保护利用优势设陷阱北京围剿霸王条款(图)

http://www.sina.com.cn 2003年07月12日08:11 新华网

漫画/庞丽　　婚纱照引出消费纠纷

　　婚纱摄影消费本是一件浪漫的事，但消费者黎女士在这件事上却怎么也浪漫不起来。她本打算花8000元左右拍下美好的婚纱纪念照，但因为某影楼所制定的格式合同，自己在花了13000元后，却连一张照片也没有拿到。

　　据黎女士介绍，今年1月18日，黎女士和爱人来到某影楼照婚纱摄影。在影楼接待人员的推荐下，他们选择了一套婚纱照，并当即在影楼单方面制定的摄影估价单上签字，又在交了钱后在该影楼拍了婚纱照。1月23日，当黎女士到影楼来选照片时，影楼一共给黎女士160多张照片，他们要黎女士从中挑出36张。看到黎女士对其余的照片也感兴趣，服务小姐就劝说黎女士把其余的120余张照片也买下来，其价格为16560元。在影楼服务人员的劝说下，黎女士一时冲动就在影楼的合同单上签了字，并又交了5000元订金。

　　但是走出影楼几分钟后，黎女士突然想到，自己本来打算花8000元的，现在花了13000多元了怎么还欠影楼11000多元钱呢？于是黎女士立即通知影楼，说自己多余的照片不要了。但这时影楼方面坚决不同意，并说黎女士已经签了字，而且估价单上有明确规定，未选中小样概不退还。

　　此后，黎女士和爱人多次到影楼交涉，他们认为，这160张照片全部是从自己所交的7980元钱中产生出来的，成本不到2000元，但现在影楼却要他们再交16500多元来买，这种价格实在高得离谱。而影楼则以黎女士没有交齐欠款为由，一张照片也不给黎女士。无奈，黎女士愤而投诉到北京市消费者协会。像黎女士这样因为格式合同而引发的消费纠纷在北京可谓屡见不鲜。

　　格式条款是指一方当事人为了重复使用而预先拟定，并在制定时未与对方协商的一种条款。由于格式条款在拟定的过程中，缺少另一方当事人的参与，所以，它的制定缺少订立合同的基本要素———平等、协商、公平、自愿，这种条款突出的问题是：体现单方意志，约定显失公平。这种显失公平的格式条款在消费领域内尤为突出，成为束缚、阻止消费者依法维权的障碍之一，因此人们又将格式条款称为霸王条款。

　　为了打击这种侵害消费者权益的不平等格式条款，北京市消协于上月下旬发起了“举报不平等格式合同”的活动，在全市广大消费者中广泛收集有关损害消费者合法权益的格式条款。北京市消费者协会组织联络与宣传部主任龙志兵告诉记者，征集活动一经媒体披露后，立即引起消费者的强烈反响。龙志兵称，消协还将请专家对征集到的霸王条款进行点评，并将其向社会公布，利用社会力量向目前存在的霸王条款宣战。龙志兵说，各种霸王条款如果对其不点评不揭露，不动员社会力量来向其制定者施压，它们是不可能从现实中自动消失的。

　　霸王条款随处可见

　　实际上，格式条款随处可见。无论是购买商品还是接受服务，消费者常常都可以见到或者听到一些这样的字样和话语：“商品售出，概不退换”、“打折商品概不‘三包’”、“高档商品，不买勿动”、“入住本店，物品丢失概不负责”、“禁止顾客自带酒水，违者视情节罚款”、“洗染衣物在规定取衣物时间内，如果发生丢失或者损坏，顾客可获得洗衣费10倍的赔偿，如果超出取衣物时间，造成衣物损害或丢失的，本店概不负责”、“底片冲洗损坏或丢失，只赔偿同等价值底片”、“本店对此次有奖销售活动拥有最终解释权”、“违反本规定者，后果自负”、“解决消费争议的途径，一是仲裁，二是诉讼”等等，不一而足。

　　虽然很多消费者对这些条款很不满，但是他们之中的很多人可能并不知道，这些字样和话语都属于不公平的格式合同条款，根本不具有法律效力。有些人虽然知道，但是也无可奈何。

　　除了事先拟好的各种文字合同外，不平等格式合同还体现为店规或者行业惯例。

　　［事例］消费者周女士在王府井商业街就曾经遭遇过以店规面目出现的不平等格式合同。一天，她在王府井看到某店打出商品8折的招牌，就买了三件内衣，结账时一共付了246元，每件内衣价格82元，但是她回家仔细一算，每件应该是81.2元而非82元，疑惑不解的周女士找商家要求退还多收的1.8元钱，但是售货员却告诉她说，商店有规定，零钱都按整数算，所以她买的内衣每件82元没有错，店规如此，不予退款。周女士气不过，投诉到消协，在消协的帮助下才要回了那多收的1.8元。

　　行业规矩自我保护

　　像丢了胶卷只赔胶卷这一大家习以为常的摄影业行规也是一种不平等格式条款：商家将消费者送来洗印的胶卷弄丢了，损失岂是赔几个胶卷所能抵偿的？那丢失的胶卷可能是一次难得的亲朋相聚，也可能是一次海外旅行的浪漫瞬间，甚至可能是极其珍贵的考察资料。

　　市消协的龙志兵告诉记者，一位南极考察人员就曾经遇到过这样的事情，他从南极归来后，便将其在南极所拍摄的胶卷送到某著名洗印社去洗，结果胶卷被洗坏了，洗印社只答应按照所谓行规赔几个胶卷。龙志兵说，有些行业的行规消费者事先知道，而有些行业的行规消费者事先根本就不知道，一旦发生问题，商家才把规定告诉你，迫使你就范。实际上，像这样单方面的规定，都是不公平、不平等的霸王条款，消费者事先不知道，或者并没有事先参与，仅凭单方所谓规定怎么作数？

　　垄断行业的条款最霸道

　　格式合同对消费者合法权益的损害很典型地表现在电信、电力、金融、保险等垄断行业，这些格式合同有着一个共同的特点，格式合同的提供者往往利用其优势地位，在格式合同中列入一些不平等条款，消费者由于自身的弱势地位，对格式合同只能被动接受。在市消协和中消协征集到的诸多格式合同中，消费者认为电信、电力、金融、保险等垄断行业的格式条款最为霸道。

　　［事例］消费者周先生买了部联通133的新手机，售货员拿出事先印好的协议让周先生签字，周先生提出对某些不合理的条款进行修改，但是被售货员拒绝：你要入网，没有不签或者修改合同的份，只有签字的份。虽然周先生最终在那份格式合同上签了字，也用上了133网手机，但是他对合同中的某些条款仍然耿耿于怀，比如合同中规定，“为了改善网络通信质量，甲方对网络采取扩容、调整、软件升级等措施，可能导致乙方通讯中断，对此甲方不承担责任。如因甲方通信网络整体升级，导致本入网协议无法履行，在乙方转到甲方其他网络时提供优惠，但不承担违约责任，已收取的各项费用不退”、“乙方申请停机或者因欠费被停机期间，应照常缴纳每个月的基本月租费”，全是联通为自己免责的条款，而消费者的权益却没有得到体现。最可气的是，该合同最后还规定，“本协议的解释权归中国联通北京分公司”，消费者签了这个条款等于就是“丧权辱国”。举报它，周先生将自己签的这份“不平等条约”寄到了消协，他在接受记者采访时说，他最气不过的是手机双向收费，别人打给我他已经交费，电信公司凭什么再收我一份！

　　在电力行业，格式合同同样也表现得霸气十足：电力行业仗着独家经营，要求所有居民小区的变电设施开发商都要事先建好然后移交给电力公司，移交后就变成了电力公司的产权，但是建设变电设施的费用已被开发商转嫁到消费者身上来。中消协投诉与法律事务部主任王前虎在接受记者采访时愤怒地质问：“凭什么消费者出钱给你电力公司投资建这套设施，然后白送你？消费者用你的电既不优惠，也不免费，也没有回报，凭空就将消费者出钱建的设施据为己有，这不是霸王条款是什么？煤气公司、自来水公司也存在这样的情况。如果谁不出这个钱，它们就停电，停水，停气。”王前虎说，这从根本上就违反了公平交易的原则，是与消法、与合同法相违背的行为。

　　霸王条款侵害消费者多种权利

　　霸王条款反映了格式合同制定者和消费者在权利和义务上的不对等，前者过分强调自己的利益，使得后者的利益得不到充分的保障，造成前者所承担的义务不足，权利扩大，而后者利益过小，责任加重。

　　市消协龙志兵主任说，往往一个表面上看起来极为平常的格式合同，却可能包含着对消费者权益的多种侵害。龙志兵告诉记者，不平等格式合同所侵犯的消费者权利往往包括其知情权、自主选择权、退货权、监督建议权，有些不平等格式合同甚至直接侵犯了消费者的人身权、名誉权及财产权。比如有超市规定，偷一罚十，只要我怀疑你偷了我的东西，我就扣留你，不仅扣留人，还扣押身份证、手机等物件，如果要拿回这些东西，可以，但是必须拿钱来换，超市的这个规定不仅侵犯了消费者的人身自由，还侵犯了消费者的财产权甚至名誉权，其实超市既无权对其人身自由进行限制，也无权扣押其物品，即使某人是小偷，超市也无权处置，因为他不是执法单位。

　　利用优势地位设陷阱

　　此外，经营者往往还利用自己所处的优势地位，在销售商品和提供服务时，利用不公平、不合理的格式合同条款给消费者设下陷阱，甚至欺诈。比如，当前商家促销打出的“店庆酬宾，饭菜五折优惠”，实际上不含海鲜、酒水，待到结账时才告诉你。又如商场的“买100送30”，商家送你这30元，不是你拿着这30元就可以在商场里花了，而是你必须满足商场规定的附加条件后，才能消费，当消费者手持购物券去买化妆品、首饰和电器时，却被冷冰冰地告知“特例品，恕不参加活动”。商家以此不断刺激消费者的欲望，按照商场设置方式循环购物，而消费者对商家设置的所谓“规则”事先一无所知。

　　［事例］北京某中学的李先生与北京某汽车服务有限公司签订了一份为期一周的租车合同，但签约后发现，他与租赁公司所签的租赁合同中存在不少严重损害租车人权益的格式条款，如乙方（租车人）应在每月的租金交付日通知甲方运营公里数，甲方据此安排车辆的维修和保养。遇车辆年检，甲方（租赁公司）应在临检前1至2天通知乙方按指定时间将车送至指定地点，车辆年检期间租金照付。李先生说，每辆车年检至少也要用一天的时间，现在北京的普通家用车每天的租金也要200元左右，即使月租算起来每天也要100多元。哪辆车什么时间年检租赁公司最清楚，租赁公司如把即将年检的车辆租出去，租车人又不注意细看条款，那租赁公司不是明摆着以不平等条款欺诈消费者吗？

　　中消协投诉与法律事务部主任王前虎指出，不平等格式合同对消费者权利的侵害最多的是消费者的知情权、公平交易权和依法获取赔偿的权利。为了体验房地产开发商对消费者权益的侵害程度，王前虎曾经以消费者的身份进行了一次购房体验，买房当中所遇到的霸王条款比他想象的还要多，比如买房子时，售楼人员告诉你你看的楼盘不仅有绿地、花草、树木，还有一大块空地，你也确实看到了这些绿地、花草、树木和空地，但是等你入住时这些却突然都不见了，那些绿地、花草、树木和空地正在动工建一个新楼，你去问，人家说这是规划委早批准了的，没有违规建设。实际上，从一开始这个楼就在规划上，但是开发商事先就是不告诉你，还故意将其建成绿地，栽上花草树木，还谎称小区绿化率多高，环境有多好，甚至可能还告诉你有什么医院、学校，实际上那都是子虚乌有。王前虎说，开发商和售楼人员的这种故意隐瞒行为都是侵害消费者权益的行为，不仅侵犯了消费者的知情权，而且也侵犯消费者的公平交易权，是地地道道的霸王条款。

　　霸王条款难消除

　　虽然《消费者权益保护法》和《合同法》明确规定不平等格式条款为无效条款，广大消费者对霸王条款的反映也非常强烈，但是这种霸王式条款在我们的生活中却随处可见，成为束缚、阻止消费者依法维权的障碍之一。那么，为什么消除不平等格式合同这么难？龙主任说，这牵涉到观念问题。首先，我们的企业，特别是垄断行业，长期以来并没有市场经营的观念，而且一直以老大自居，还没有学会将消费者利益放在第一位，其次这些企业对法律法规也缺乏学习和了解，要他们贯彻到行动上更难。比如国家规定18种商品7天之内有严重缺陷，消费者可以退换，但是有些企业规定3天、5天，这起码违反了现有的规定。另外，它在制定这些条款时没有掌握相应法律法规，更谈不上执行。

　　王前虎认为，不平等格式合同的普遍存在，也反映了目前的制度缺陷，比如买房，就涉及多个部门，而每个部门都从自己的部门角度考虑问题，导致存在于这个行业中的很多不平等格式条款长期得不到很好地解决，比如银行贷款合同，央行规定两种还款方式消费者可以自愿选择，但是长期以来，银行只告知消费者等额还款方式，而这种方式银行在同等条件下可多获利。此外，购房保险条款规定如发生理赔事件，第一受益人是银行，这意味着，如果贷款20年，即使已经还贷10年，保险理赔时，第一受益人还是银行，凭什么？此外，消费者贷款买房，要用银行指定的律师，你无权选择，而这个律师只为银行说话，并不代表你，而律师费却要你掏。

　　王前虎还给记者举了另一个例子，说明消除霸王条款之难。他说，饭店行业规定，贵重物品如果没有放在寄存处，即使消费者在房间丢失了，饭店也只按照一般商品来赔偿你。此外，还规定，消费者在饭店存放汽车，车被盗由饭店负责任，但是如果你的车玻璃被砸了，里面的东西丢了，饭店对此概不负责，这样的规定显失公平。但是由于处在垄断地位，或者依据信息的不对称，一些商家凭一纸所谓行规就把自己的责任全给推卸掉了。王前虎说，要促使其改变，只有其实行行业自律，但是它自身能够改过自律吗？

　　北京市消费者协会副秘书长张明指出，虽然我国的《合同法》和《消费者权益保护法》都明确规定，经营者不得利用格式合同侵害消费者合法权益，但其规定较为原则，具体操作性不强，这也使得大量霸王条款的存在难以得到有效遏止。

　　市民都来举报霸王条款

　　今年消协的主题是“营造放心环境年”，而霸王条款的存在本身就是对消费环境的一种侵害。因此，北京市消协在非典之后立即发起了举报不平等格式条款的活动，以营造北京放心的消费环境。市消协龙志兵主任告诉记者，在此次征集的基础上，消协将在下月进行格式条款系列点评活动，以动员广大消费者加强对商品和服务的监督，揭露消费领域中现存的不平等格式条款和显失公平的行业惯例，打击损害消费者合法权益的违法行为，进而达到改善消费环境的目的。

　　龙志兵告诉记者，消息见报后，很多消费者来电来信，向消协举报霸王条款，消费者举报所涉及行业和领域包括电信、运输、商场、购房、中介等，有的消费者甚至专门上门举报霸王条款。她相信，市消协的这个征集和评点活动不仅将迫使经营者改变经营观念，切实将消费者利益放在第一位，而且也增加人们对隐藏在社会上的各种不平等格式条款的认识。她相信，中国加入世界贸易组织之后，随着各行各业与国际的进一步接轨，那些损害消费者利益的各种霸王式条款也将逐渐消失，而目前消协进行的征集和点评霸王条款活动，将加速这一进程。

　　格式条款纠纷屡见不鲜

　　霸王一最终解释权

　　霸王二特例品有特权

　　霸王三不公平交易

　　霸王四免责条款合同

　　霸王五固定条款不能修改

　　霸王六不平等条款欺诈

　　市民监督举报霸王条款

　　打折商品概不退换禁止顾客自带酒水

　　本店拥有最终解释权特例商品恕不参加活动

　　链接

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者不得以格式合同、通知、说明、店堂告示等方式作出对消费者不利的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　《中华人民共和国合同法》第三十九条：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款进行说明。

　　《中华人民共和国合同法》第四十一条：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。（植万禄）（来源：北京青年报）

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