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本报讯从现在起，一些“神秘客户”开始出现在长沙一些代办保险业务的银行或有关机构，他们通过办理业务，全面检验银行和保险公司员工的服务质量，然后将信息反馈给公司决策者。这项计划是长沙平安人寿新近推出的一项重大举措。
这些“神秘人”也像一般客户一样，经过咨询过产品及服务内容后买下一份保单，然后拨打售后服务电话，办理保全变更等，同时迅速地将所经历的各项服务细节与公司制定的 服务质量标准进行对照，以确保在完成任务的同时绝对不暴露身份。平安人寿有关负责人介绍说，使用该项调查技术运用于银行保险销售与服务过程评估，在长沙还是第一次。公司在员工中挑选“神秘人”后，进行严格的培训，完全按照统一的标准对服务经历进行评测。通过该计划，与客户满意度调查结合进行对比分析，对服务质量标准进行修订，也可以通过对服务过程的监测、反馈和追踪，不断对销售和服务过程中的不足及时加以改进，同时还可以对从业人员的日常工作提供更具针对性的指导。
林波
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