十年前的夏日，天津市老百姓生活中多了一部电话，这就是市政府为民服务网络专线电话。随着这部电话的发展和不断完善，天津老百姓多了一句顺口溜，“12345，有事找政府”。时光荏苒，铃声起伏之间，从设立之初的“312357”到“23305555”再到特服号码“12345”，市政府为民服务网络专线电话已伴随天津市民度过了十个寒暑，成为了一座联系党和政府与老百姓之间的连心桥，成为了忠实实践“三个代表”重要思想的有效载体，赢得了人民群众的信任和拥戴。

　　起步篇———架起一座联系群众的桥梁

　　市政府副秘书长刘红升的脑海中还清晰地记得，市政府为民服务网络专线电话的创立，源于时任天津市市长张立昌同志的直接倡导。

　　1993年6月，正值新一届市政府换届，全市工作千头万绪，改革开放大潮风起云涌，一些长期积累的困难和问题摆在市长的眼前。如何顺应时代发展大势，使天津更快更好地发展?张立昌市长经过长时间的思索，得出一个重要的思路就是，必须更直接、更及时、更广泛地倾听群众的呼声，更多、更快、更好地解决群众生活中的急难问题，赢得百姓的理解和拥戴。市政府为民服务网络专线电话应运而生。

　　1993年7月20日，在原有市政府谈心服务热线电话———312357的基础上，市政府向社会公布了市政府及其职能部门的184部专线电话，并公开承诺，专线电话设专人24小时昼夜值班，群众通过这些电话，可以将自己的意见和要求，随时向市、区等有关部门反映。1994年2月3日起，在张立昌市长等市领导的关心和支持下，市政府办公厅与天津广播电台新闻台，合办了“新闻909周三办公热线”直播节目，市、区和有关部门的领导走进直播间与广大群众直接进行沟通。

　　“专线电话是我们全心全意为人民服务的具体体现，要作长期打算，一定要常年坚持下去并越办越好，让老百姓有意见有处提，有状有处告”。张立昌市长对于为民服务网络专线电话密切党和政府与人民群众的联系寄予厚望。大事不过三(天)，小事不过夜，群众反映的问题要马上办，是市领导提出的要求，也是这个电话服务网络的一个最基本准则。

　　专线电话对群众反映存在的问题不推不拖，及时办理，更增强了广大市民当家作主的责任感。他们通过电话不仅提意见，还提建议，时时刻刻关心着天津的发展。当时在市政府办公厅值班室负责专线电话工作的周健和时世祥，时至今日回忆起专线电话开通的盛况，仍掩饰不住内心的激动。他们清楚地记得，有一次天津市场上鸡蛋价格每斤上涨了一毛钱，当日专线电话接到了300多个群众的反映电话，工作人员的嗓子都哑了，有关市领导也充分重视这一情况，紧急从外地调运鸡蛋平抑物价，得到了群众的好评。而这样的事例举不胜举，津门百姓确确实实感受到了专线电话的好处。

　　“群众的呼声就是决策的第一信号”。市领导们不仅天天都要看专线值班室编辑的《为民服务网络情况》，而且对群众的批评意见和呼声，还要直接过问、批示，甚至亲自去解决。张立昌市长时时关注着为民服务网络的成长。在市政府办公厅值班室汇编的专线电话大事记上，我们看到了张立昌市长一次又一次的批示，一次又一次的亲自检查工作，逐页察看群众反映问题的电话记录，详细了解处理情况。

　　专线电话让市领导、市政府各职能部门更直接更广泛地倾听到了群众的声音。市里的很多决策都充分体现了群众的愿望，每年的“改善人民生活20件实事”，更是直接来源于群众的要求。为民服务网络专线电话架起的这座桥梁，把老百姓的心与政府更紧密地联系到一起，天津市民更加充分地感觉到市政府是真心实意为群众办实事、谋利益，从而凝聚起了全市人民加快发展的士气和勇气，为“三五八十”在天津的成功实现奠定了良好的群众基础。

　　发展篇———公仆走进直播间

　　为民服务网络专线电话在津门百姓心中的分量越来越重，各级领导和有关职能部门也越来越深刻地认识到，专线电话是密切党和政府与群众联系，化解社会矛盾，解决群众生活难题的重要渠道，因此对专线电话都给予了充分的重视。在百姓的强烈需求和各级领导的高度重视下，为民服务网络专线电话得以迅速发展壮大。

　　1998年，以李盛霖为市长的新一届政府继承和发扬了为民服务网络专线电话这一好的传统和做法，使专线电话工作得到了进一步的发展，为民服务渠道进一步拓宽。从这年的10月6日开始，每月都有一位市政府副秘书长来到值班室，直接接听、亲自处理群众反映的问题。此后不久，全市市级为民服务网络单位均设立“公仆接待日”。

　　形势的发展，要求为民服务网络专线电话也不断创新，不断发展。1999年5月5日，由时任市长的李盛霖同志亲自命名，将广播电台“周三办公热线”节目的名称改为“公仆走进直播间———周三办公热线”。李盛霖和夏宝龙、王德惠、俞海潮、孙海麟等市领导先后走进直播间，就城市环境综合整治、招生、两节市场供应等群众普遍关心的热点问题向全市人民作宣传解释，其中两位领导同志还亲自接听群众电话，现场解答群众?岢龅奈侍狻?

　　为不断增强专线电话工作力度，提高群众反映问题的解决率，各网络单位结合各自实际，有针对性的完善制度体系。河西区成立了由常务副区长挂帅，由与人民群众生活密切相关的46个部门组成的为民服务网络协会。河东区、南开区部分街道办事处纷纷建立了为民服务网络的工作联席会制度，由街道办事处牵头，联系驻区、街的各职能部门的基层站点，定期交流，统一协调，形成了制度优势，为专线电话服务网络的快速发展提供了制度保证。

　　成果篇———电波温暖津城大地

　　十年来，为民服务网络专线电话犹如雨后春笋，在津门大地焕发出勃勃生机。十年中，网络覆盖面越来越大，工作越来越深入，已形成了市、区（局）、街办事处三级为民服务网络系统。市级网络单位由创立之初34个发展到53个，基层网络单位由原来的48个发展到1539个，专线电话由原来的184部发展到近2000部，专线电话工作人员由原来的50余人发展到5000余人，专线电话已基本实现了在科、所、站、队和街办事处响起来的目标。各级专线电话工作人员积极为群众排忧解难，十年中共为群众解决日常生活中遇到的房屋维修、煤水电气供应、市容卫生管理、消费者权益保护、社会治安、交通管理、行业风气以及教育、卫生等方面的急难问题50余万件，办结率99％。

　　十年中，网络的制度化建设也取得长足发展。从专线电话设立初期，有关部门就着手制定严格的工作规范，并在实践中不断加以完善。1999年2月，在认真总结前一阶段工作经验的基础上，以市政府文件形式发布了《天津市为民服务网络专线电话工作办法》，进一步明确了专线电话的工作范围和职责，规范了工作程序，提出了对专线电话工作考核的依据和标准，为民服务网络专线电话工作进入规范化管理的新阶段。

　　随着网络的不断完善，各网络单位在工作中“八仙过海，各显神通”，各种新招法层出不穷。1998年8月18日，市政府办公厅与《天津日报》、《今晚报》合作，开辟专栏，进一步加大了舆论监督力度；五年来，为民服务网络还涌现出塘沽区政府城市建设城市管理为民服务中心、市自来水集团供水服务中心、市电力公司客户服务中心等一大批先进代表，他们依托高科技手段，实现全系统一个特服电话号码对外，方便快捷解决问题。这些有益的尝试不仅为老百姓提供了更加快捷的服务，也为构筑更为科学、高效的网络发展模式提供了宝贵的经验。为民服务网络专线电话，在十年发展的基础上，正在谋求更加长足的发展。

　　民心篇———百姓的贴心电话

　　时光更迭，寒暑相易。十年来，为民服务网络专线电话已经成为天津群众遇到困难时的贴心电话，成为市政府和各职能部门解决群众反映的重点、难点问题的不可或缺的“助手”。

　　为民服务网络专线电话开通不久，天津市河北区小树林居民李先生在下午2时45分给市政府“为民服务专线电话”值班室打电话反映，河北区小树林地道一带有小贩卖假烟。2时50分，市政府值班室通知市工商局专线电话值班室人员处理此事。3时15分，河北区工商局、幸福道市场派出所10余名工商人员、干警赶到现场，当场收缴价值3000余元的各种假烟，并对当事者给予批评教育和罚款处理。5时10分，李先生再次给市政府值班室打电话说：“没想到市政府处理问题如此迅速，打完电话半小时后就解决了问题。从这件事上看到了专线电话的作用，也看到了市政府对待群众意见的认真态度。”

　　专线电话尽心竭力为百姓排忧解难，解决一些“难点”问题的能力也令众多百姓赞叹不已。南开区李家园与西青区交界处铁道涵洞内，曾经因道路破损严重，路面泥泞不堪，行人只好搬着自行车穿越铁道。市政局专线电话接到群众反映后，在资金十分紧张的情况下筹资6万元。南开区城建局接受施工任务后，经过两昼夜奋战，将3800平方米破损路面整修完毕。和平区政府专线电话接到南营门街宝祥里居民反映，他们那儿的80户居民吃不上水。专线网络办公室立即通知所在街道办事处主任，主任马上组织干部分三路深入居委会、自来水公司和居民中了解情况，原来是因该片居民拖欠水费所致。经协调，在24小时内解决了全部问题，恢复正常供水。

　　群众反映的问题，有的涉及面很广，难度又大，市政府领导就亲自去协调解决。这年入冬，十几个地段群众打电话反映供热不足，暖气不热。对此，市领导十分重视。王德惠副市长带领政府办公厅值班室、市建委、市电力局、市供热办领导亲自到现场协调解决，使这一问题很快得到了解决。

　　市政府办公厅作为网络牵头部门，注重协调好跨地区跨部门的问题。自来水管网改造前，红桥区由于地处自来水管网末梢，加之管网老化，部分地段的老百姓经常出现楼房半夜接水、平房排队接水情况，此问题光靠红桥区或公用局一家是难以解决的。当群众反映后，市政府办公厅立即会同红桥区和市自来水公司共同研究解决方案，多次现场查看情况、入户动员群众做工作。经多方努力，用40天对自来水管网进行彻底改造，解决了8个街、10片、900余户居民吃水难问题。

　　每天都记挂着老百姓的大事小情的广大为民服务专线电话工作人员，因为自己的辛勤劳动，赢得了百姓的尊重与朴素的情感。表扬信、感谢信不断，过年过节，人们首先想到他们。一声声祝福，一声声问候，浸含着天津市民对为民服务网络专线电话的信任与热爱。

　　政府切实维护群众利益，重视百姓的呼声，更加激发了天津市民建设家乡的热情。海河开发、老城厢改造……许许多多天津市民通过专线电话提出建议，用电波传递自己的赤子情怀。

　　十年的时光不算漫长，为民服务网络专线电话已与天津市民结下深深的情谊，融会于市民的日常生活之中。

　　十年的时光不算短暂，“一切为了人民，一切依靠人民”工作思路在这十年间的坚持与发展，依靠的不单单是准则和职责，更重要的，是源于对群众的关爱，对百姓的赤诚。

　　为民服务网络专线电话，将继续伴随天津市民走过一个又一个播种希望的季节，在天津实现跨越式发展的进程中，憧憬和收获美好的未来。

　　本报记者刘冬梅金永伟

　　通讯员周健翟国良时世祥

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