“麦当劳声明”是否慢了半拍(图)

http://www.sina.com.cn 2003年07月20日14:08 金羊网-羊城晚报

　　“消毒水疑云”出了一道思考题：商家应如何处理“公关危机”？

　　昨天，广东三元麦当劳食品有限公司首度就“某顾客喝红茶喝出消毒水”一事作出回应（详见本报报道）。市场研究专家分析，麦当劳公司事隔一周才向各大媒体发表声明，反映出该公司在处理公关危机上存在欠缺。

　　麦当劳另有说法

　　麦当劳在这份声明中称：事件出现后，餐厅值班经理立即多番建议当事人前往医院检查身体，但当事人拒绝。期间，当事人除不断表示要求和麦当劳高层会面外，并要求给予每人50000元赔偿，两人还不断提出答允赔偿的时间限制，并表示如不在指定时间内答允要求，便会将事件告知媒体。

　　麦当劳表示，对于此事件，公司正在积极配合相关政府部门进行调查处理。麦当劳一向严格遵守政府对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。麦当劳愿意就此事件得到客观、公正、合理、合法、合情的解决。

图：陈秋明摄

　　饮品投诉有先例

　　究竟红茶里的消毒水是不是麦当劳出品？麦当劳将如何处理此事？这份声明并没有就这两个消费者最关心的问题给予明确答复。

　　据悉，“饮料中有消毒水味”在中国的麦当劳餐厅已非第一次发生。今年5月7日，北京也曾发生一宗类似事件。周小姐到麦当劳，在白开水内喝出消毒水味，当时服务员表示可能弄错了。事后，周小姐再次到麦当劳交涉，但据称有关员工态度“特别不好”。周小姐遂投诉到当地消协。最后，麦当劳赔偿了周小姐医药费。

　　另一宗投诉发生在2001年5月8日。两位消费者蔡某和陈某到深圳麦当劳就餐。蔡某在可乐的吸管中吸出膏状淡绿色异物，即感不适被送院。陈某坚持要求对吸管中异物进行检验，但麦当劳员工朱某当场将原告两杯剩余的可乐、一支吸管和粘有膏状物体的纸张予以销毁。后经法院审理，判决麦当劳深圳公司书面道歉，并支付精神损害赔偿金各1000元。

　　“公关危机”不宜拖

　　发生广受关注的投诉后，商家应该三缄其口，还是主动应对呢？有专家认为，麦当劳答复迟迟，反倒令市场对其的产品质量和服务质量产生质疑，甚至影响麦当劳的品牌信誉。

　　广东商学院工商学院副院长王海忠博士认为，食店在遇到这类“公关危机”时，应马上解决，不应拖延。服务行业要遵循服务基本原则，遇顾客抱怨、投诉，负责人要及时解释，与消费者之间不应有任何争执、辩解。经营者应充分授权当班经理，第一时间道歉，作出赔偿承诺，将危机尽早抚平。

　　王海忠认为，食店出现失误是不可避免的，只要及时处理仍能赢得信誉。美国一名小孩曾在麦当劳吃薯条得病，麦当劳立即调查处理，并通过新闻发言人及时告知公众，事后，麦当劳还成立世界残疾儿童基金会，这次“公关危机”的妥善处理，为麦当劳挽回不少声誉。

　　王海忠指出，遭遇“公关危机”后，商家应迅速向公众解释，如果未调查清楚，也应该将调查的过程及时公开，不应封锁信息，沉默越久，引起的猜测就越多，对商家反倒不利。

　　同行商家怎么做

　　记者昨日随机采访了广州一些食肆，看看它们遇到“公关危机”会如何处理。广州某大型传统酒家表示，如遇类似纠纷，酒家会在第一时间通知内部质检部门进行调查。一般来说，酒家会先假定消费者是正确的，不会从消费者那里寻找过失。在“要求不是太过分的情况下”（比如换菜、免单），酒家可以考虑作合情合理的补偿。酒家还表示，如果与消费者无法达成协议，酒家会配合消费者在不影响正常营业的前提下收集证物，并陪同消费者一起去卫生部门进行检验，与消费者在协商时分歧太大，便会报请消委会出面调解。

　　而另一家跨国快餐连锁企业则表示，公司内部有一套完整的公关危机处理管理机制和对外发言人，在处理消费者抱怨或投诉食品质量时，第一时间向当事人道歉，并提议更换，值班经理也争取与当事人及时沟通，以期尽早达成一致。

　　看来，各大食品企业早已建立了一套危机处理管理机制，只是当发生消费纠纷时，这套管理机制是否能执行到位。

　　本报记者　骆苹　实习生　袁丁　姚波

　　（晓航／编制）

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