据有关报道，2000年空调价格战以来，一些家电零售连锁商的空调返修率由原来的1％呈直线上升趋势，目前这个数字起码被改写成了10％，这意味着服务成本的大幅提升。这些返修产品中除了产品本身质量问题之外，有很大一部分是安装问题。

　　随着夏季气温的不断升高，目前空调市场呈现出一派火爆旺销的局面，同时空调的投诉也随之增多。以厦门市为例，从7月2日到7月8日一个星期的时间，该市12315投诉中心共接到咨询929件，受理申诉（举报）145件，其中空调的投诉量在不断地增加，占到了21.2％，主要表现为售后服务不周到、制冷效果差等。

　　随着空调价格战的山穷水尽，售后服务已越来越成为空调厂商占领市场的一大法宝。不过，在商家厂家争打服务牌的同时，一些品牌的空调售后服务却存在承诺空洞化、品牌消失等问题。

　　因此，空调业内有关专家指出，空调售后服务有“陷阱”，消费者不能轻信个别厂商的服务承诺。服务承诺掺“水”

　　厦门工商局12315投诉中心的工作人员向媒体记者介绍的一个案例，让人们对目前空调售后服务中的承诺产生了质疑。

　　厦门市的廖先生于7月3日在该市某商场购买一台价格为1780元的某品牌空调，付款时商家告知只需付20元过桥费，但7月4日送货上门时，却未予以安装，原因是还要支付一笔安装费。廖先生觉得这一要求不合理，遂向市12315投诉。

　　据调查，激烈的竞争让很多空调企业感到售后服务在投入产出上不成比例，转而在服务承诺方面做文章。他们往往采取虚假承诺的手段，空调销售之前在消费者面前提供种种承诺，一旦空调安装完毕，厂家的服务承诺也随之消失，行动与承诺严重不符，存在大量的“水分”。虚假承诺的手段十分多。

　　明送暗收，这是一些厂家和商家惯用的手段。一些空调厂家对用户承诺免费安装，可实际上在为用户的安装过程中，从打孔到支架、连接管等都要收取费用。一些空调厂家以较低价格吸引了消费者的购买欲望。可一旦产品送到用户家需要安装的时候，安装支架一般需要90元，连接管60元/米，这种隐形加价完全与承诺不符。

　　“保”与“包”一字之差，意思相距千里。除了收取安装费用之外，一些空调厂家利用消费者不熟悉《消费者权益保护法》、《国家新三包规定》，在“包”与“保”上做文章，蒙骗消费者。一些空调厂家打出空调主要零部件保修十年的服务承诺，孰不知此“保修”非彼“包修”，事实上，包修是不需要费用的，而保修则要由消费者来支付其中的费用。因此等到产品出了问题需要修理的时候，保修厂家要求消费者付维修费，由此产生了纠纷。只装不“服”

　　日前一位冯先生打电话向媒体记者反映说，他于2001年年底在国美电器购买了一台2匹南方某品牌的壁挂式空调，空调整机的保修期为3年，压缩机的保修期为5年。今年，空调的压缩机突然不制冷了，冯先生打电话给该品牌售后服务部门，但电话总是忙音。

　　后来得知，今年7月以来该品牌相关企业出现债务危机，厂商已经停止生产空调，售后服务由此也陷入无人管理的状态。

　　事实上，目前空调市场中这类只装不“服”的情况越来越多，一些人看到空调行业有利可图，在没有品牌保证、技术保证的前提下，迅速开工生产，但由于品牌的知名度不高，信誉度差，仅仅局限于某一区域市场的销售，最终被市场淘汰出局，而售后服务却留给了商家。因此，专家建议选空调一定要将品牌放在第一位考虑。

　　目前空调行业各品牌加起来超过400家，一些螺丝刀工厂也乘机挤进来。2002年的天气给空调质量来了一次“大考”，很多空调出现了夏季“中暑”，冬季“感冒”的不良反应。消费者找不到厂家，翻过头来找经销商。而经销商由于最初被厂家优惠的返利吸引，钱早已给了厂家。最终厂家赚钱跑了，商家、消费者落个“鸡飞蛋打”。

　　专家分析指出，只装不“服”的企业有几个特点：产品价格低得吓人，服务承诺却说得天花乱坠。这样的空调厂家往往就是卖出产品赚了钱就消失，品牌没有了，更不用谈服务。商家到时候只能跟着倒霉，承担售后服务。

　　因此，专家提醒消费者：在购买空调前一定要注意这类品牌，不要因为价格低，服务承诺诱人而轻易上当，一定要从品牌知名度、品质优质化等方面综合考察。

　　服务对消费者来说是产品的组成部分，作为消费者，在购买空调的时候除了重视产品的品牌、品质等，还应该注意空调服务。在选择服务时除了应注意安装工的上岗资格、国家标准的电工证外，还要能提供无尘安装、免费设计、个性化服务，因为这样才能保证消费者所获得的服务是真正的超值服务，同时才能保证所安装的空调优质、安全、放心。

　　（来源：■本报记者丁军杰）

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