一位两次到苏州接洽商务的外企老总，住到了曾经下榻过的新城花园酒店。刚走进房间，他吃惊地发现，眼前的一切，竟与上次自己提出过的要求完全吻合：桌上摆着他喜爱的康乃馨、床上特意放了两个枕头，电视设定的开机频道也是自己喜欢的CNN……事先秘书并未与酒店沟通，这些细节安排，酒店是如何预先做到的呢？
原来，这一切都是“贴身管家”的功劳。在西方，几乎每个大酒店都有贴身管家，为
客人提供人性化服务，在国内，上海瑞吉红塔、凯平斯基等酒店也能找到贴身管家的身影。今年3月，新城花园酒店把这种舶来品引渡到苏州，设置了4名贴身管家，令人倍感新鲜。新城花园酒店前厅营销部经理助理、“贴身管家”张毅告诉记者，两年前，自己受酒店委派到新加坡莱佛士酒店“学艺”，回来后即抽调前厅部高级职员进行培训，打造精干的管家队伍。犹如其名，“贴身管家”的确与客人保持着紧密的联系。当客人首次踏进酒店大堂，事先指派的管家就会上前奉上名片，随后与客房、餐饮等部门一起，密切关注客人的起居、饮食习惯与嗜好，并登记建档，从而确保客人再次光临时，得到富有针对性的服务。
除了照顾客人的生活细节，“贴身管家”更要兼当客人的“业务助理”。初来乍到，老总们不了解苏州的情况，管家会替他们向工商、税务等部门沟通、咨询信息；推荐并预订地方特色餐厅以供客人商务洽谈。
张毅回忆说，曾经有位笃信伊斯兰教的中东老板住进酒店，为了“做礼拜”，客人特别关注每日太阳升起的确切时间和方向。张毅便主动与气象局联系，查明每天日出的精确时间，还算出了“正东”的确切方位提供给客人，客人因此赞不绝口。
贴身管家推出的所有额外服务，除了必要的交通费等程序性费用外，酒店不会向客人收取任何附加费用。酒店解释说，这是因为贴身管家提升了酒店的总体档次，无形之中创造了效益。不过，基于成本考虑，此项服务目前只向大型公司的高级行政管理人员提供，而且由于文化背景上的差异，外企老总较之国内企业老板，更能认同这种服务。新城花园酒店营销部丰经理表示，进一步扩大服务对象范围，更加“本土化”是酒店贴身管家服务未来的发展方向。实习生 姚望 本报记者 王晔
