我们都亲眼目睹深圳的快速发展，但绝不能整天沉醉在“成就”、“巨变”中，应清醒看到缺陷和不足

　　从小事做起从细节改起

　　作者简介张立超

　　1993年调入深圳，1989年至今从事对外贸易工作，每年均商务访问欧美。现定居深圳。

　　跑欧美近15年，感受颇多。但我在这里只谈三点有可学性和可操作性的感受，供大家参考。

　　后排乘客先登机

　　大家在国内机场应该遇到过这种场景：登机时，机舱通道通常被较前排先登机的乘客堵塞，这些乘客进机舱后站在过道上忙于放置、整理行李，而大批乘客被堵在他们身后甚至飞机舱门外，焦急等待进入机舱入座。尽管空姐一遍又一遍地大声喊着“请您让开通道，请您让开通道”，但效果十分有限。

　　在欧美发达国家，乘机登机就没有这种现象。他们的做法是：登机前，一位机场工作人员手执话筒，向候机乘客讲话（以波音737客机为例）：“女士们、先生们，早上好（或下午好）！××号航班乘客准备登机……现在请第15排以后的乘客先检票登机。”

　　约5分钟后，工作人员又发话：“请第8~15排的乘客检票登机。”再过3~5分钟，他最后发话：“请第1~8排的乘客登机。”

　　这种后排乘客先登机的方法既避免了国内因不分先后登机导致机舱内堵塞混乱的现象，同时也体现了人文关怀。这种方法既简单有效又方便可行，值得我们学习与效仿。

　　别再问“印象怎样”

　　在深圳，一些公务员或公司领导甚至普通市民常常会问来访的国外友人：“您对深圳印象怎样？”国外友人立刻会说一大堆恭维话：“深圳是美丽的城市、花园城市，你们真的了不起……”我方人员听后大悦，就像小学生得到老师表扬一样兴奋，由衷高兴。其实，问这个问题时大家都知道答案是什么——客人一定会毫不吝啬地说好听的。

　　本人十几年来到过西方许多国家或城市，纵横美国大地，接触过各阶层人士，但从未有人问我“您对我们这里印象如何”之类的问题，他们不愿听这种满足虚荣心的恭维话。

　　请不要再问国外客人这类虚荣幼稚的问题。

　　向祖母级“服务员”学习

　　虽然西方社会福利非常完善，但是一些老年人乐于从事一些力所能及的工作或劳动，他们这样做不是为了钱，而是出于对生活的热爱。他们认为劳动是最好的健身，是长寿的良方。

　　1996年，我们访问美国芝加哥附近的一个小镇。客户请我们在当地著名家庭经营的西餐厅进餐，餐厅工作人员全为其家庭成员。我最难忘的不是这家餐厅的美味佳肴，而是这家餐厅的80岁的女服务员。她可能是这个家庭的奶奶或祖母。

　　老奶奶满脸皱纹，手背长满老人斑，但却面带慈祥微笑与我们一行打招呼，非常熟练、利索为我们服务、订餐。我们一行8人，每人点饮料、酒水，主食或配制方式均不同。老人家拿笔在本子上简单快速记录一下，约12分钟后，她推送餐车来到我们桌边，不再询问或确认，准确无误地把8个人所点酒水、食物放在每个人面前。她那种专注、投入的神情，给我留下了深刻的印象。

　　在深圳点西餐时，即使只有2~3位用餐，年轻服务员端上主食，一定会再次询问客人：“您点的是……”得到确认后才放下食物，经常会看到服务员将食物给错地方。这位老太太服务员是我们深圳年轻服务员的榜样、楷模。

　　来深圳10年，亲眼目睹深圳的快速发展，但我们绝不能整天沉醉在“成就”、“巨变”中，而应该清醒、理性地看到，还有许许多多细致的工作等待我们去做，还有许多不足或缺陷等待我们去改进或完善，还有许多新东西需要我们去学习、去掌握。

　　作者:张立超

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