规范明起实施，广州市人事局长江云接受本报专访确信：公务员服务态度定会变好

　　编者按《广州市国家公务员行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》历时一年多，几经易稿，终于在7月初经讨论通过，将于明天起实施。

　　由于这个规范仍然沿袭了历来中国政府管理体系中的内部纪检监督体系，身为“运动员”的政府机关能否客观、公正地做好自己的“裁判”以有效实施本规范，接受记者采访的市民和有关政务管理专家仍存有疑虑：公务员将它当回事吗？对公务员的投诉渠道能否保证畅通有效？被投诉多的公务员真的会被辞退？本报今日起推出系列报道，将解答市民普遍关注的这些焦点问题。

　　新快报讯（记者　何达志）在《广州市国家公务员行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》（下称《规范》）实施前夕，市人事局局长江云接受了本报记者专访。

　　旨在使服务制度化

　　记者：当初制订《规范》是出于什么考虑？

　　江云：出台《规范》是张广宁市长的要求，也是新一届政府提出要建设高效政府的大事。目前我们所采用的公务员体系，主要职责分为管理和服务两块。从群众反映的情况来看，管理已越来越科学，投诉也不多。在服务方面就相对薄弱些，加上服务一直就是比较敏感的话题，所以很有必要出台法规加以约束。

　　记者：《规范》的本质是什么？

　　江云：简单的说，《规范》就是把服务这个软部位制度化，让公务员的服务态度和质量有法可依。《规范》中明确提出的一次告知制、限时办事制、首办责任制、首问责任制以及窗口办公和一站式服务标准都是很好的体现。通过这些约束，让国家行政机关真正做到“门好进、人好找、脸好看、事好办”。

　　记者：《规范》在全国有何影响？

　　江云：这方面我们确实走在全国前列，目前江苏、广西、辽宁等省份以及省内江门、佛山等市的人事部门，都向我们索要了方案，省人事厅也拿走了20份，佛山市人事局最积极，局长亲自赶过来拿。

　　有效投诉很难界定

　　记者：《规范》8月1日就要正式实施，但目前各有关单位的监督机制和监督电话还没有公布？

　　江云：确实如此，不过按照计划，8月尚属调整阶段，各单位可利用这段时间加紧制订。

　　记者：会影响《规范》的执行吗？

　　江云：会有一点，不过要做到完全同步有些理想化。8月1日实施体现了政府在规范公务员行为上的坚决和果敢，有些机关可能制订监督机制要晚一点，但我们没时间等待。

　　记者：市民在此期间如何投诉？

　　江云：其实绝大多数机关已有完善的监督体系，并公布了投诉热线，市民可按过去公布过的投诉电话进行投诉。

　　记者：是不是各机关在制订监督机制过程中遇到了难题？

　　江云：不错，目前最大的难题是如何确定有效投诉。以前没有经验，以后也需要时间来检验，说句实在话，由于有效投诉缺乏判断标准，我觉得《规范》还很幼稚，它需要不断完善。

　　记者：人事局是否会提供一定帮助？

　　江云：这是肯定的，主要是在技术层面上。

　　处罚不是根本目的

　　记者：《规范》第十条称针对公务员的投诉，由其所属国家行政机关负责认定和处理，因此很多市民担心会出现政府既当运动员又当裁判员的现象。

　　江云：这个问题确实存在，我们也仔细研究过，不过我们相信绝大部分机关单位是有自控能力的。

　　记者：有没有监督手段呢？

　　江云：一是二级投诉，对机关单位处理不满意的，可以向市长、区长和基层评议机关办公室再次投诉；二是寻找第三机构，比如说信访局、监察局等。

　　记者：能不能成立一个超越各个具体部门利益的监督机构呢？

　　江云：有可行性，但耗资巨大，操作很有难度。

　　记者：上述措施总觉得没有太大的威慑力。

　　江云：不可否认，监督机制的不健全，会让少数单位有机可乘，一些公务员也可能逃脱惩罚。不过《规范》的目的是改善公务员的服务态度，而不是要处罚他们。我觉得这个效果是完全能达到的，其他可以逐步补充完善，我们有一年时间。

　　对公务员并不残酷

　　记者：被有效投诉一次便没有评优资格，是不是太残酷？

　　江云：这里我申明两点，一是公务员是为人民服务的，要求必然严格；二是不能评优并不代表不称职，《规范》允许犯错误，但不能不改。

　　记者：如何辨别市民在投诉上是无理取闹呢？

　　江云：合理投诉的范围应在服务态度以内，不涉及具体的政策，不能提出非法要求。另外，对公务员合理的强行执法，也不能无理投诉。

　　政要声音

　　沈柏年（市委常委、常务副市长）执行要雷厉风行《规范》公布实施后，各级政府部门要逐步建立健全目标责任制、首问负责制、执法责任制、过错责任追究制等制度，对违反《规范》的要严肃查处。《规范》是广州市的一项创新，执行这项制度要雷厉风行。从8月至11月，各级政府部门都要修改或制订本单位的公务员服务行为规范与服务承诺、服务制度和本单位有效投诉确认办法，并向社会公布。从12月起，真正做到咨询到位、承诺到位、职责到位、监督到位。

　　江云（市人事局局长）防止阳奉阴违要防止各级行政机关在实施《规范》中阳奉阴违，绝不能包庇被投诉的公务员，一旦证实有此情况将严肃处理。市人事局如发现有单位包庇其被投诉的公务员，同时有依据认为该单位的公正性和权威性受到质疑，可以直接受理这些投诉。

　　（黄燎原　欧阳永晟　王宏山　张玉宝　蓝学才）

　　公务员不得有的行为

　　不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

　　不按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

　　不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

　　不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；

　　不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

　　不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题；

　　不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

　　揽权诿责，以情代法，徇私枉法；其他与公务员身份不相称的行为或表现。

　　公务员应当有的行为

　　严格按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

　　严格按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、有问必答；

　　严格按照规定程序和规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；

　　对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。

　　公务员违规处罚办法

　　（一）违反禁令者，除责令改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：受到有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度考核不能被评为优秀；受到有效投诉或被检查发现二次的，本人本年度考核不能评为称职；受到有效投诉或被检查发现三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；轮岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。

　　（二）国家行政机关在接到投诉后没有在规定期限内答复当事人，被当事人向市长专线、区长专线或市基层评议机关办公室等上级监督机关有效投诉的，处理如下：

　　1、被有效投诉一次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于12%；

　　2、被有效投诉二次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%；

　　3、被有效投诉三次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%，该机关的领导班子成员在考核时不能评为优秀，也不能评先、受奖。

　　政府部门投诉热线

　　（市政府办公厅信访局、市长专线电话办公室7月1日公布）

　　市长专线12345市政府办公厅（市长）83332177

　　周一至周四专线电话办公时间：8：20—11：50　14：40—17：20

　　星期五8：20—11：50

　　各区、县级市区长、市长专线

　　越秀区83268324、东山区87752850、荔湾区81821621、白云区86580082、海珠区84449714、天河区38623347、黄埔区82378891、芳村区81892555、花都区36898002、番禺区84636926、从化市87926898、增城市82753902、广州市经济技术开发区82212115（24小时管理委员会）

　　市政府各工作部门热线

　　市教育局83185494

　　市公安局总指挥室83347347（24小时局长专线）

　　市民政局83333528

　　市司法局83966148（24小时法律服务咨询电话）

　　市财政局83335439（会计事务管理信息系统83383245）

　　市劳动和社会保障局83379045（劳动违法行为举报电话）

　　市社会保险基金管理83560560　83548188转812　383555385

　　市医疗保险服务管理87667731

　　市国土资源和房屋管理局83373290

　　市建委83124801

　　市交委83125876　96900（24小时）

　　市对外贸易经济合作局81097869

　　市外商投诉办86689999（24小时）

　　市文化局83797748

　　市卫生局81085324

　　市人口和计划生育局83330656

　　市环境保护局83190084　12369

　　市新闻出版和广播电视局83376136（政策法规处、纪检、监察室）83180410

　　市物价局（价格举报中心）12358　83507900

　　市工商局12315（消费者申诉举报中心）

　　市林业局83340403

　　市质量技术监督局83325474

　　市知识产权局87584624

　　市旅游局86666666

　　市商业局83327700（牲畜屠宰管理处）

　　市市政园林局83825646

　　市城市规划局83195206电话查询中心（语音信箱）83385122

　　市市容环境卫局83345894

　　市监察局83552911

　　市妇联87385577　87386602

　　市总工会83342523

　　市城市管理综合执法支队86666048

　　市白云山风景区37229871—2139（游客咨询投诉电话）

　　（黄燎原　整理）（晓航／编制）

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