新华网上海频道记者俞丽虹8月3日报道：“明明答应3天之内安装，但过了一个星期还不见人来！”“新买的空调不制冷，维修居然还要收取加急费！”入夏以来，上海的空调服务投诉一直“高烧不下”，投诉量比去年同期猛增128％。消费者纷纷质疑，诸多空调厂商的服务承诺为何总是难以经受高温的考验？

　　今夏，上海35摄氏度以上的高温天气累计已近20天。持续高温，使得空调产品的购买量和使用频率大幅增加，但不少厂商的售后服务质量却大幅“缩水”。上海市消费者协会提供的最新统计数据显示，5月1日至7月30日，上海各级消协共受理空调服务类投诉988起，与去年同期的433起相比，增幅超过100％，日均投诉10起以上。

　　售后服务质量“缩水”是消费者投诉的焦点。家住上海城西的消费者方先生因空调室外机严重漏水，影响正常使用，要求厂方维修。厂方答应3天内上门，方先生先后几次向单位请假在家等候，但维修人员始终没有露面。最后，厂家的解释更令方先生气愤不已——“这几天我们出货、装新机都来不及，哪里还顾得上维修机器！”此外，送货不按时、安装质量差等问题也频频发生。不少消费者酷热难耐，打电话催问何时能够送货安装，但商家总是找出种种借口拖延。

　　与其它家电产品不同，空调属于“半成品”，如果没有良好的安装、调试等售后服务，消费者即使把空调买回家也根本无法使用。为了吸引顾客，许多空调厂商都在服务方面花费心思，纷纷做出“购机后24小时安装”“即买即送即装”“免费上门保修”等承诺。但只要高温季节一到，这些诱人的服务承诺往往成为一句空话。历年夏季有关空调服务的投诉量居高不下，就是最好的证明。

　　业内人士分析，空调产品销售的季节很强，消费者购买十分集中，夏、冬两季的销量通常占全年总销量的绝大部分。产品销售曲线波动大，客观上给空调厂商的售后服务工作带来一定难度。

　　记者了解到，空调产品的旺季销量通常几倍甚至十几倍于淡季。但出于成本考虑，空调厂商大多只按全年销量的平均值配备安装、维修人员。一旦高温来临，其售后服务能力必然捉襟见肘。上海苏宁电器有限公司市场部朱家桂表示，为确保高峰期的送货、安装质量，苏宁电器仅在上海一地就常年配备2000多名专门的安装维修工人。“这样能够一定程度化解销售旺季送货难、安装难等问题，但无疑会增加企业的成本。”

　　另一方面，售后服务能力的提升也不能仅仅依靠安装维修人员数量的增加，从深层次看，在于如何建立科学高效的管理体系。譬如，对于那些还没有建立电脑网络控制的管理体系的商家而言，销售、送货、安装等环节很难紧密衔接。商场销售人员收了钱之后，货品何时发出、安装人员是否到位，只有到夜里或次日进行人工反馈时才能知道。人力资源无法发挥最大效应，即使销售旺季临时增加安装人员，效果也不明显。

　　上海市嘉定区消协赵建国表示，引发消费者投诉的一个重要原因，还在于部分空调厂商服务诚信的缺失。“买卖成交之前，商家把商品质量和售后服务吹得天花乱坠，把消费者当作上帝；买卖成交之后，态度却来了个180度转弯。”赵建国认为，空调厂商“即买即送即装”等服务承诺应该量力而行，不能为了吸引顾客而开“空头支票”；即使销售旺季由于客观原因无法完全兑现承诺，也应该坦白地告诉消费者，不要糊弄消费者。

　　专家同时建议，为化解空调销售旺季的“服务危机”，空调厂商应充分发挥社会力量、调动第三方资源。目前上海能够提供家电运送、安装服务的企业数量不少，但普遍存在规模小、实力弱、技术差等缺陷。对于这些企业而言，危机中蕴涵商机，关键在于如何整合资源，提高专业技术水准，为各类家电厂商提供多样化、弹性化的服务。（完）（来源：新华网上海频道）

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