文/本报记者赵维光见习记者顾一琼

　　    认真实践“三个代表”重要思想，围绕实践上海城市精神，做可爱的上海人，上海的精神文明建设一年一个台阶，不断地向着更高目标前进。电力、燃气、出租等行业，作为服务广泛的公用行业，和人民群众有着密切的关系。在市委、市政府的直接领导与关心下，通过多年努力创建，这些行业以市委领导提出的“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”为工作出发点，不断转变服务观念，以市民满意为服务宗旨，写下了创建文明行业的崭新篇章。

　　    出租行业：创建文明窗口

　　    争做好事在出租行业中蔚然成风，强生出租3000名“的哥”为工伤人员寻断指；巴士出租驾驶员吕翔将乘客遗落的130万元财物完璧归赵等事迹获市委书记陈良宇赞扬，锦江司机张朝晖勇斗歹徒、司机吴锡雄热情送病孩的事迹被分别评为2001、2002上海精神文明十佳好事……

　　    出租汽车司机成为传播上海城市文明的使者。目前，本市共有出租汽车企业351家，从业人员9.8万余人，出租车4.7万余辆，日均总行驶里程1384万公里，服务122万车次，载客253万人次，占全市城市公共交通客运总量的21％。行业有4个电话调度系统，一万余辆可电调车辆，日均电调能力超过一万车次。全市共有出租汽车营业站、候客站26个，扬招点307个。

　　    行业的营运数据和办公信息管理全部实现计算机化，基本达到一网覆盖，信息畅通。至2002年底行业共更新顶灯小客车一万余辆，行驶未满3年的出租车占行业车辆总数的82％，全行业出租车统一使用无异味、易清洁的脚垫和三天更换消毒的座套。在虹桥、浦东国际机场，建立了机场短途业务候客点，同时在市中心的外滩、陆家嘴、豫园等13个文明示范区建立了近350个出租车扬招点和候客站。三句话、两询问、一提醒的执行率明显提高，违章行为和行车事故呈下降趋势，乘客满意度指数始终保持在满意水平以上。目前全行业有交通行业新风窗口203个，品牌服务窗口6个，全行业有92家企业通过ISO9002认证，达到标准的中高星级驾驶员已有7000多名，红顶灯出租车近800辆。

　　    燃气行业：转变服务观念

　　    上海是最早使用燃气的城市，从1865年第一盏煤气灯，到改革开放后的飞速发展，至今已形成具有人工煤气、天然气和液化气多种气源，10700公里管线，596万燃气用户，年人工煤气供气量达23亿立方米，天然气4.3亿立方米的规模，接近国际中等发达城市水平。

　　    在本市燃气事业大发展同时，全行业开展了创建文明行业活动，瞄准“国内领先、国际接轨、行业示范、市民满意”的要求和文明行业的“六好标准”，加大了创建力度，行业整体素质明显提高，竞争能力增强，市民满意率从2001年的74.89％上升到2002年的86.5％，行业市场化、法制化、信息化管理水平也处于全国同行业领先地位。

　　    三年多来，上海燃气行业根据燃气服务热点问题，相继提出了10项服务承诺，还先后3次修改服务承诺内容，建立了“用户预约登记计算机平台”，推出了“约期半天、约时上门”的贴心服务措施，变原来的“我约用户”为“用户约我”。大众燃气公司推行的“跨区域受理业务”、燃气市北销售公司实施的“水煤联合抄表、联合收费”等都深受用户欢迎；燃气浦东公司为做到“漏气报修45分钟上门，内环线90分钟上门”的服务承诺，投入大笔资金，建立了燃气管网的GIS系统和急抢修的GPS卫星定位系统，依靠科学技术来保障落实服务措施。

　　    经过几年创建，在社区志愿者服务中脱颖而出的全国“五一奖章获得者”王德润等服务明星，如今已发展成“王德润检修网络”和256个新风窗口，全行业共评选出10位服务明星和25位服务标本，成为行业创建活动的带头人。

　　    电力部门：尽力方便群众

　　    随着电力行业从“电力生产型”向“供电服务型”转变，上海市电力公司把优质服务提高到战略管理高度，把“政府放心、人民满意”作为工作标准，把人民群众最关心、与人民群众利益密切相关问题作为创建文明行业主要内容和工作重点，逐步形成以最大限度满足客户需求为核心的社会服务理念。

　　    首先该公司在职工中开展“假如我是一个客户”、“谁是我们的衣食父母”等大讨论；开展“我是本岗位最高责任者”为主题的职业道德教育；在全员范围精心组织岗位规范培训，实现教育发动面100％。通过这些活动，员工的观念发生了根本性转变，逐步树立起“客户至上”观念，实现了从被动创建到接受创建再到自我加压主动创建的转变。

　　    其次，市电力公司在创新服务机制上下功夫。率先建立了客户经理制，客户只要进一个门、找一个人，就能解决全部问题；还实施了首问负责制，客户到营业室或拨打上电热线，第一受理人必须负责做好相关客户服务，有效杜绝客户服务人员间的推诿现象；另外推行营业的二次受理制，客户到所在的营业室办理相关用电业务，接待人员须做到“一次讲清，二次受理”。

　　    为方便广大客户用电申请、咨询和付费，该公司不断延伸服务窗口，在原有13个供电营业室基础上，在市区设立了8个营业办事处，在郊区建立了48个供电营业站；同时先后在全市的350家可的便利店、12家华联超市、310家农村信用社和部分农村供销社设立收费站，如今，电费收费点已增至2000多家。

　　笑话段子、整蛊短语精彩无限 难以形容的开心感觉
　　新浪邮箱雄踞市场第一 真诚回馈用户全面扩容
　　新概念英语 口语 出国考试 考研暑期限时优惠
　　无数人梦寐以求的境界，亲密接触，激烈搏杀，包你爽上“天堂”