电信投诉处理提速 电信服务六项承诺 | ||
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http://www.sina.com.cn 2003年08月07日05:29 东方网 | ||
东方网8月7日消息:昨天,市消协“12315”投诉热线与上海电信客户服务中心“10000”服务热线正式联网运行,市电信有限公司同时作出6项承诺。据悉,联网后,消协处理用户电信投诉的时限将从原来的20天缩短到15天。 目前,本市固定电话用户已达680万,但消费者对普通市内电话无通话清单、出了通信故障不及时修理、上门安装电话不规范等问题投诉不断。仅今年上半年,市消协已接到包括 规范上门服务对装、移、修电话机,与用户预定后准时上门。服务前先亮证,入室穿着鞋套、防尘布,服务完毕清扫现场,请用户填写意见征询单。 落实客户回访对新装、移机、故障处理、投诉等环节实行100%回访,并推出相配套的“客户弥补”预案,采用“立即纠正”等多种方式与客户沟通。 完善服务体系针对大众客户、团体客户、专业客户等不同规格、不同层次消费群体的电信需求,将差异性、个性化服务落到实处,快速提供服务目标。 严格电信计费针对不少用户对“普通市内电话无通话清单”较多的投诉,请国家管理部门对计费设备定期进行检测。 发放服务手册手册里有查询、记录和监督三项服务功能,如用户对服务不满意,可直接根据手册中的监督电话进行监督。 提速处理时限将消协转来的用户投诉处理时限进行提速,处理时限在原来20天的基础上缩短5天,并由专人负责处理。
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