2003年6月17日,是一个值得铭记的日子———诺基亚客户服务热线迎来了成立三周年的庆典。热线员工在一艘别具一格的轮船上开了一个PARTY,在香槟酒和生日蛋糕的映衬下,大家尽情地欢乐和庆贺。三年的时间不长,但对热线的起步和发展来说却至关重要。从蹒跚学步到现在每天都要接到超过4000个电话,诺基亚客户服务热线已在用户中赢得了良好的口碑。
诺基亚客户服务热线(010/020/021-95000123)是每天24小时为用户提供咨询服务的电
话。一年365天的分分秒秒,都可能是用户需要帮助的时刻。无论白天黑夜,无论风霜雨雪,即使是在万家团圆的除夕之夜,即使是在SARS肆虐的非常时期,热线的工作也没有一分一秒的停止。专业的客户服务代表值守在电话旁,随时聆听用户的问题,解答用户的询问,以精神饱满的声音最生动地诠释诺基亚“专业专注、全心服务”“科技以人为本”的理念。
琳琅满目的奖牌和用户赠送的锦旗是热线服务的最好见证。客户服务没有惊心动魄的大事,反而细琐繁杂,这就更需要服务代表的热情、耐心、细致与专业。曾经有一位中年男性用户,为了找到一块老款手机电池而几乎跑遍了整个城市。在他就要放弃寻找的那一刻,他想到了诺基亚热线。热线人员多方找寻,终于使他如愿以偿。和他一样向热线员工表达诚挚谢意的,还有那位在元宵节夜晚给热线打来电话的老大爷。他说:“我来电话就是想祝你们节日快乐,因为你们曾经帮我解决了手机的问题。”正是从这些温暖的话语中,热线员工真切地感受到了热线存在的价值。
当然,热线服务代表也会有自己不开心的事情,工作中的困难和问题更是难以避免。热线的解决之道就是倡导快乐,鼓励员工尽量保持良好心态。诺基亚热线有着良好的工作环境,清透的镜子展现在每个客户服务代表的面前。每个人都可以在其中看到自己的微笑和彼此的微笑。这种微笑会通过电话线,传递到用户的心中,让用户能够在含笑的话语中感受到诺基亚的真诚和优质服务。
对诺基亚客户服务热线来说,三周年并不是一个终点,它更像当年烽火古道上一个为人指引方向的驿站。“无论风雨冷暖,始终你我同行”,这是诺基亚客户服务热线及所有客户服务代表为用户许下的不变承诺。(黄迅)
