揭揭旅行社的“家丑”

http://www.sina.com.cn 2003年08月11日05:13 济南时报

　　旅游“游出”烦心事

　　就在出门旅行的人们前脚迈出家门时，后脚的烦心事就接踵而来。7月25日晚11点30分，128名乘坐包机去大连的游客因飞机延误在济南机场滞留14小时，直至包机最后取消无法成行。

　　还是这一批游客，8月2日凌晨2点10分，就在大多数游客登上飞机后，机场尚有5人因无法办票而错失登机的机会，只能眼睁睁地看着飞机消失在夜幕中。其中朱琨、赵金梅夫妇以及他们的外孙已是8天里两度未能登机了。

　　坐上飞机走了的游客旅程仍不是一帆风顺。这批游客中的张先生一行共11人，在8月4日返程途中，却麻烦事不断：与旅行社明明讲好的返程途中有人接待，没想到“大连五日游”刚结束，回家途中就成了没人管的“孩子”。用张先生的话来讲，这趟“大连五日游”十分累，没有游出心情，反倒是因出行和返程遇到的种种不顺利心烦不已。

　　负责操作游客往返的大连原野旅行社济南办事处成为众矢之的。而经济南市旅游质监部门认定，该办事处是非法旅游办事处，且2002年就已经被查处过一次。

　　据了解，该办事处在济南有两人，7月初以来在济南承运经营大连至济南的包机业务。但他们的行为违反了《旅行社管理条例实施细则》的关于“旅行社不得设立办事处、代表处和联络处等办事机构”的规定从事承运包机旅游业务，属于未经旅游、工商部门批准的非法办事处。

　　济南有张非法旅游“潜网”

　　事实上，这些“黑旅游”办事处很少直接接待游客，他们多数与本地旅行社发生业务关系。这些非法机构无形中形成了一个“潜网”。

　　那么济南的非法旅游办事处到底有多少？一家旅行社老总认为至少有50家左右。另一家旅行社老总介绍说，非法旅游办事处在济南已经存在3年以上的时间，而且大都与济南的旅行社有业务往来。

　　这些非法办事处运作方式不一，多是热点旅游地区如海南、四川、昆明等地的旅行社派来的，有的是找一家旅行社冒名顶替，有的则是挂靠在当地的旅行社门下。据济南市旅游质量监督管理所的庞云诚介绍，这些办事处在操作上其实非常简单，只要三两个人，找个住所，有部电话和传真就可以开始工作了。“办事处没有正规的营业场所、不用缴纳质量保证金、也不用做广告，因而旅游线路报价也比较低。”

　　办事处人员带着线路和报价，跑到济南各家旅行社揽客，或者直接将线路发到各家旅行社，为其总社招揽客源。一些规模小、无法组团的小旅行社招来散客后，就交由他们集中发团出行，到了目的地有人接团。实际上，就是旅行社变相把自己接手的团甩手给卖了。

　　而一旦出了事，遭到游客投诉，往往是当地旅行社首当其冲。“其实主要是责任不明确，往往是当地旅行社推办事处，办事处又借故推卸责任。”济南几家旅行社老总一致认为，非法旅游办事处影响济南旅游市场秩序，损害游客和本地旅行社的利益。

　　在外地驻济非法旅游办事处四处活动的同时，济南个别旅行社也打着外地办事处的旗号，扰乱旅游市场。据庞云诚介绍，这些旅行社向游客不是推销自己的设计旅游路线，而是专做外地专线，等于是自毁市场。而一些业内老总将少数旅行社的这种行为形象地称为“咬一口蛋糕，破坏一大片”。

　　众僧抢粥导致“小、散、弱”

　　其实，非法旅游办事处只是当前旅游市场存在的一个问题，而进一步看却是我市旅行社自身力量有限，才给非法旅游办事处创造了生存的空间。

　　记者在采访济南神州旅行社时，该社组团部一员工告诉记者，许多客人看了大连原野旅行社济南办事处包机旅游的相关报道后，对他们推出的“大连五日游”产生疑问，使得他们的大连路线业务受到一定的影响，他们不得不要费好大劲解释。但记者不禁产生疑问，为什么济南旅行社不能做包机业务呢？

　　一旅行社老总在电话中告诉记者，包机风险很大，没有相当的实力旅行社是接不下来的，所以做包机旅游业务从侧面反映了一个旅行社的实力。办事处包机都是做热点旅游地区的业务，他们向当地旅行社推销包机旅游业务，由于包机机票价格相对低廉，因而线路报价也比较低。比如大连、旅顺双飞4日游路线，办事处包机旅游报价在980至1080元不等，比市场价低100至200元。这样一算，当地旅行社为不多的散客去买昂贵的机票，势必增加成本，远不如接受包机旅游合算。

　　据济南市旅游局有关人士介绍，在市旅游局登记注册的旅行社约有130多家，很多是实力一般的中小型社，形成了我市“小、散、弱”的局面。由于市场有限，大部分中小型旅行社惨淡经营，勉强维持运营。非典期间，我市各旅行社业务被迫停顿，大都处于歇业状?薪肮は赂冢盟鹗Т?1亿多元。

　　旅行社的“小、散、弱”局面，滋生了不正当的承包挂靠现象。据了解，在非典之前随着旅游业的迅速发展，不仅是一些懂旅游业务的人，还有一些欲借旅游业寻求发展的小公司纷纷瞅准旅游市场这块大蛋糕。但为了不缴纳质保金、不承担风险，他们往往挂靠在正规旅行社旗下，或者承包经营惨淡的小旅行社，借正规旅行社的名义开展业务，定期交纳承包金。

　　旅行社的“小、散、弱”局面，意味着有限的蛋糕被众多“食客”瓜分，必然引起竞争加剧。经历非典之痛后，我市旅游业刚有了复苏的迹象，但是旅行社之间的竞争也随之开始了。为了招揽更多的客源，价格战势所难免。

　　“表面看是游客得到实惠，但其中的服务也是缩水的，为降低成本有的旅行社就可能带客人去一些免费景点，或者食宿质量不像宣传的那样好。”济南市旅行社老总齐玉告诉记者说。

　　据了解，我市目前还没有实力雄厚、足以进入全国国内百强的旅行社，而作为同省兄弟的青岛市有2家旅行社昂然列入2002年度全国国内百强，而上海更是在2002年度全国国内旅行社排行榜上占据了30家。

　　“小、散、弱的局面必将带来济南旅行社格局的重新洗牌”。一旅行社老总如是说。据他透露，目前我市已经有部分旅行社结成同盟，借此相互壮大。

　　旅行社的“小、散、弱”状况，另一突出表现是缺乏行业自律，进而导致经营、竞争的不规范。济南市优胜美地旅行社老总叶雷对记者说，“济南经营一般的三四个人的小旅行社居多，到了旅游旺季时，僧多粥少，大家一哄而上，全然不顾市场的竞争准则。”他颇有感慨地告诉记者，济南130多家旅行社不是个小数目，最需要“旅行社协会”一类的行业组织来约束众僧抢粥吃。

　　出游，睁大你的眼

　　市旅游质监部门有关人士建议，游客选择好旅行社后，要同旅行社签订旅游合同，作为维权的依据。一般，我市的旅行社都会为参加国内游的游客出具一份“济南市国内旅游合同”，上面清楚地标明旅游线路和景点、乘坐交通工具及标准、用餐及住宿标准、购物娱乐安排；保险金额；应交纳团费总额和预付款数额；导游服务；双方违约责任。

　　游客在落笔签字前最好细细研究和自己切身利益相关的条款，明确自己的权益。这样，游客项目有所保证。一旦旅行社在旅程中事实与承诺不符，游客没有享受到应有的服务，可凭此到旅游主管行政部门讨个说法或要求必要的赔偿。

　　游客了解有关旅游投诉时效的规定，有助于在权益受到侵害时及时地提起诉讼，保护自身的合法权益；也有助于受理机关及时受理、作出处理决定。

　　一般旅游投诉规定分为投诉时效、受理时效、应诉答复时效、送达时效和申请复议时效。投诉者向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天，一般从投诉者知道或应知道权利被侵害时算起，有特殊情况的，旅游投诉机关可以延长投诉时效期间。投诉管理机关接到投诉，经审查后在7日内作出是否受理的答复。

　　一旦旅游投诉管理机关的受理游客投诉后，被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。旅游投诉管理机关作出处理决定后，在15日内用旅游投诉决定书的形式通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服，可在15日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。

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