沃尔玛“18条店规”是否店大欺客

http://www.sina.com.cn 2003年08月13日11:06 国际先驱导报

　　与世界零售巨头沃尔玛的北京山姆会员店开业时如潮而至的顾客同时到来的是对会员制的争议和质疑。会员制这一在西方国家已经屡见不鲜的现代零售业经营手法在首都引起了不少人的兴趣乃至一些不必要的忧虑

　　本报驻华盛顿记者王振华

　　不久前，世界零售巨头沃尔玛终于在它梦寐以求的北京市场亮相，开业山姆会员店。然而，比起沃尔玛全球口号“总是低价格”（Always Low Price）更引人关注的似乎是该店的18条店规。其中有些规定，引发了不少消费者的质疑。疑虑的焦点主要有二：一是先缴150元会费再入我店门的做法在北京究竟能否行得通？二是其18条会员规则中的“可取消任何一个有损本商店利益之会员会籍”、“保留对规则随时作出修改之权力，而无需事先通知，修改后的规则从张贴公布之日起生效”及“有权拒绝任何有损其商店利益的人进入本店”等内容，是否有失公道，甚至与我国现行法律法规相冲突？

　　 对此，沃尔玛方面作出公开解释，表示他们绝不会随便解除会员会籍，也不会随意修改已相当成熟的会员规则，并认为店规不与《消费者权益保护法》冲突。记者在沃尔玛的起源地美国生活多年，可以说是实实在在地体会到了会员制的实惠以及西方商家对消费者利益的重视。因此，记者认为北京消费者的有些疑虑其实是不必要的。

　　会员卡有两种

　　近十几年里，世界经济发展的一大明显特点就是竞争日趋白热化，各行各业，概莫能外。具体到美国零售业，激烈竞争的一大“产物”就是令人眼花缭乱名目繁多的“店卡”，沃尔玛会员卡就是这众多的店卡中极为普通的一种。

　　在美国，店卡大致分为两大类：一类是众多普通商店免费发行的卡。发放这种免费卡的商家会主动邀请你获得该店的店卡。办这种卡的手续很简单：填个表格，主要内容是家庭地址、电话号码等基本内容。双方也没有什么规矩和职责等限制性“条约”。有了这张卡，你就可以享受商店不少以优惠价格出售的商品。虽然一般来说人们不将这种卡称为会员卡，但实际上也具有会员卡的意义，因为你因此享受着商店所有优惠价格措施带来的益处。

　　再就是像沃尔玛山姆店发行的正儿八经的会员卡。实际上，沃尔玛并非美国主要以俱乐部形式经营的零售商，俱乐部经营方式只是它吸引顾客促进销售的方式之一。美国真正以俱乐部形式经营的主要是COSTCO等常被称之为“价格俱乐部店”的公司。但是，沃尔玛的山姆店却是此类商店中销售额最大的俱乐部店。加入这类“俱乐部”就需履行加入沃尔玛山姆店那样的手续并交纳一定的会员费。由于俱乐部店的东西往往还要比其他商店便宜不少，因此也就多了一些规定。比如凭会员卡才能进店、限制每次每卡可进人数、会员卡原则上只供本人使用等等。付款时也必须将会员卡

　　交给收款员以便他收款时使用，出门时商店还会检查核对购物发票和商品数量等。对于这些规定和做法，在美国似乎从未引起过任何非议。结果倒是是此类商店每天顾客盈门，十分红火。尤其是周末，在偌大的停车场内找个空车位也非常困难。

　　薄利多销原则成就世界最大零售商

　　价格俱乐部店的获利靠的是一个再简单不过的原则：薄利多销。在现代西方国家，吸血鬼似的暴利行为等原始资本积累早已成为令人不齿的丑恶的历史。缺斤短两、以次充好等资本主义初级阶段的东西早已被扫进历史的垃圾堆。现代商业依靠的是良好的质量、优质的服务、合理的价格和取信于人来吸引顾客。在当今西方国家商店在商品质量、服务和诚信等方面大概已经不相上下之际，薄利多销就成为许多沃尔玛山姆店和价格俱乐部店有别于其他商店的最重要的优势和成功的原因。

　　沃尔玛创始人山姆·沃尔顿早就以最浅显的事例预计了沃尔玛当今的成功：“如果我用单价0.8美元买进的东西，以1美元的价格卖出去，其销售量竟然是以1.2美元价格出售的3倍。单从一件商品上看，我少赚了一半的钱。但我卖出了3倍的商品，总利润实际大多了。”这应该是人人都明白的简单道理，但是许多人却偏偏不愿意这么干。而沃尔玛这样干了，实践了这一小小的道理竟然使之成为世界最大的零售商。

　　买东西和退货同样受欢迎

　　像沃尔玛山姆店这样的价格俱乐部店确实有不少的“规矩”，如北京沃尔玛山姆店的“店规”就有18条之多。这很可能会使一些人尤其是对西方现代商业了解不多的人感到不太舒服，惟恐店大欺客。其实，在现代西方经济中，经商乃至整个经济都是建筑在相互信任的基础之上的。少数人对此不太了解，因此一听说沃尔玛山姆店有这样那样的规矩，就很自然地就担心这是为了保护商家的利益而专门针对和限制消费者的，生怕上当碰到有问题的商品时，自己的正当权益得不到保护。其实在西方现代商业中，除了极个别情况外，基本不存在由于商品质量引起的商店与顾客发生纠纷的问题，年销售额以千亿美元计的沃尔玛更不会在这些小问题上同顾客计较而使自己名誉扫地。

　　在美国商店里，买东西和退货同样受欢迎。大商店的退货柜台不叫退货处，而是称为“顾客服务处”。退货时人家根本不问你任何原因，只是笑脸相迎，惟恐让你感到尴尬，尽力避免让你认为商家有一丝不悦的感觉，退货后还对退货者表示感谢。如果沃尔玛会利用“店规”为这些问题同顾客发生冲突来保护自己的利益，在美国是无法生存的，也就不会发展到今天这样的遍布全球的规模。

　　修改店规是入乡随俗的需要

　　另外，向顾客收取会员费，商家这一手段只是希望顾客能尽可能多地到他店里来消费，多买他的东西，增加他的利润，别无他意，更不是想白拿那点会员费。与此同时，会员与商家似乎并不能完全等同于合同关系。沃尔玛在美国拥有4600万个会员。如果将会员当作合同人，修改规则都要征得4600万人一致同意，那沃尔玛山姆店恐怕早就不存在了。而且沃尔玛网站说的很清楚，任何时候你感到不满意都可以退出，会员费全部退还。无疑，收取区区几十美元和一二百元人民币钱会员费根本不是它经营收入的重点之一。至于损害商家利益而取消会员资格的问题，该公司举例说，是指利用假支票等欺骗行为来消费等问题。这样的事情一经发现，商店有权取消会员资格，这到那里都是说得响的。因此，沃尔玛根本不可能会因为商品质量等问题来同顾客计较，堂堂沃尔玛决不会用这样低级的办法来保护自己的利益。

　　无庸置疑，美国与中国的国情存在很大的差别。沃尔玛一些在美国的看似极其平常的经营方式到一些发展中国家包括中国可能运作起来就不如在美国那样顺畅，似乎需要有一个如何更好的“入乡随俗”的过程。或许，这就是它说将随时修改“店规”的本意。

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