吕怡然

　　    今年夏天，上海的新闻媒体有三条夏令热线同时开设。在总数为17000个热线电话中，所反映的问题都与申城百姓生活有着千丝万缕的关系，在有关部门的配合支持下，大多得到了妥善解决

　　    夏令热线集中反映的问题，并非最近才冒出来的，多数也不是夏天独有的。但为什么往往要等到搞一个什么突击性的、大规模的活动了，群众反映的问题就突然迎刃而解了？其实，群众更需要的还是制度化、经常化、人性化的便民措施

　　    “夏令热线”作为一种时令性、阶段性的节目，假如每年都热得烫手，并不完全是件好事。而支撑热线的那种为民服务的“热情”与“热度”，倒确实应当保持“恒温”状态

　　    

　　    今年夏天，上海的新闻界涌动着为民谋利造福办实事的热浪。新闻媒体有三条夏令热线同时开设，且都热得发烫，收获颇丰。一条是新民晚报与东方电视台、上海电台新闻频率第二次携手合办的第十一届夏令热线（我们姑且称之为A线）；另一条是解放日报与上海电视台联手新辟的夏令热线（姑且称作B线）；还有一条是东方网的“东方夏令热线”（姑且称为C线）。此外，新闻晚报等媒体也开展了类似活动。一样的名称，一样的宗旨，一样的火热，一样的内容。据悉，A线开通历时16天，接听了近12000个投诉电话；B线历时3周，留下了5000个市民来电记录。而在总数为17000个热线电话中，所反映的问题却大同小异：环境卫生、物业管理、房屋维修、道路交通、城市噪音与环保……都与申城百姓生活有着千丝万缕的关系。无论A线还是B线，每天接获的投诉和所处理的问题，都显得有些琐碎，堪称“一地鸡毛”，但在有关部门的配合支持下，大多得到了妥善解决。至于C线，则充分施展其网络浏览便捷、刷新迅即、覆盖广泛、互动性强以及海量篇幅的魅力，参与者更为“壮观”，仅参加网上“新闻调查”——“高温日你最担心什么”的网民就达36000多人，民情民声民意，在这里得到充分反映。

　　    其实，夏令热线集中反映的这些问题，并非最近才冒出来的，多数也不是夏天独有的。正如上海市政协委员、新民晚报总编辑金福安在列席市人大常委会扩大会议后，围绕韩正市长关于上海经济工作报告谈体会提建议时所指出的：“新民晚报今年的夏令热线接到了群众一万多个电话。不少问题，经夏令热线一反映，马上就解决了。其实，许多问题是可以在平时解决的，但有关部门对老百姓的事情不重视，互相推诿，以致问题长期得不到解决。”可谓一针见血，一语中的。

　　    这也是一个老问题了。为什么往往要等到搞一个什么突击性的、大规模的活动了，群众反映的问题就突然迎刃而解了？为什么总要到哪个领导发声音了，有些事情就变得好办些了？为什么非要等到传媒曝光了，才忙不迭地回应群众？何况事后看看，有不少事真不过是举手之劳。事实上，政府职能部门许多日常工作就是和群众的日常生活休戚相关的，把问题解决于随时随地，把矛盾疏通在萌芽之初，本是职能部门的题中应有之义。群众利益无小事——这样的理念倘能真正确立，从而自觉地、主动地把各自本职范围内的工作做好，且力求做得多一些、好一些，群众生活中的许多问题就不至于到了堆积如山、“积重难返”之时才被“猛然”间发现，“迅疾”式地处理。这固然有“立竿见影”之效，却也有塞职失责之嫌。“赶集”似的“夏令热线”当然也需要，它对于清理一些老大难问题，推动“还债”一类矛盾的解决，还是有所裨益的。然而这毕竟是权宜之计，群众更需要的还是制度化、经常化、人性化的便民措施，持之以恒、日久天长的全方位服务，而这也才能反映和检验一个职能部门的工作质量。尤其是事关百姓生活和公众福祉的服务性行业，“短促突击”的效果，终不如“细水长流”那么牢靠与巩固。

　　    因此，“夏令热线”作为一种时令性、阶段性的节目，假如每年都热得烫手，并不完全是件好事。而支撑热线的那种为民服务的“热情”与“热度”，倒确实应当保持“恒温”状态。可喜的是，A线中的新民晚报热线电话52921119已定为新民热线专用电话天天畅通，B线里解放日报的热线电话63523600常年开通，C线也会常热常新，职能部门则再次公布了各自的热线电话。这都将成为永不落幕的市民热线。值得一提的是，文汇报开设的“天天热线”栏目，及时反映读者、群众的呼声和要求，已坚持了近二年，52920376热线电话也在读者中留下了较深印象，得到了社会的肯定。这种“天天”意识，值得提倡。我们更希望的是这种“热情”与“热度”散发到每一个职能部门，让“热线”趋冷，而“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”日益趋热，掀起一股又一股热浪。

　　    （作者为上海《新闻记者》杂志主编）

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