由于“政绩工程”作怪，不少部门重复建设呼叫中心

　　政府热线为何不搞“一站式”

　　【据新华社北京8月19日电】（记者李斌王文韬）“您好，这里是北京市工商局12315消费者投诉中心。咨询建议请按1,投诉请按2……”近年来，为百姓提供打假、报警、咨询等便民服务的呼叫中心在很多城市兴起。然而，让人意想不到的是，新兴的呼叫中心竟“呼”出了重复建设“新忧”——这种信息化领域存在的重复建设，看起来给百姓生活带来了些方便，实际上耗费了大量纳税人的钱，值得关注和警惕。

　　“呼”出新重复建设

　　自上世纪90年代中后期起进入我国，短短几年时间里，呼叫中心就已在银行、电信、民航、股票等行业取得迅速发展，产业年增长率达14％。1860、1000等成为人们较为熟悉的呼叫号码。

　　随着城市信息化和服务型政府的深入开展，呼叫中心逐渐进入政府和社会事业部门，成为近几年呼叫产业的亮点。继110、119、114等后，北京地税、质量监督、工商等部门纷纷建立了12366、12365、12315等热线，为公众提供咨询、打假等服务。这些中心基本是自建，投资几十万元、上千万元不等。

　　2001年，肩负北京“数字城市”建设之责的首都信息发展股份有限公司投资1000多万元建设了96102首都公用信息呼叫中心，设计规模1000个座席，集医保、社区、电子政务、电子商务四大类业务服务为一体，同时可为其他业务提供服务。

　　然而，一方面是这一公用平台“吃不饱”，另一方面却是有关部门的呼叫中心业务严重不足，投资数百万元的呼叫中心每天仅接到几百甚至几十个电话。

　　一些部门仍热衷于“自建”呼叫中心：继公用平台之后，北京市社区服务中心于去年建立了96156社区服务热线呼叫中心，市政管理、社会和劳动保障等部门的呼叫中心也处于筹划和建设中。

　　在国外企业和政府的呼叫中心大多外包给专业化运营商的背景下，国内尤其是政府部门热衷于自建的情况，让一位电子政务运营商“不得不说”：“呼叫中心这一块是我们的市场，当然是建得越多越好。但是站在国家利益的角度，看到大量的资源浪费，让人感到痛心。”

　　这位运营商指出，一般来讲，一个50座席的呼叫中心投资至少两百万元，500座席以上的呼叫中心投资在千万元以上。“50座席呼叫中心每天至少可处理一万个电话，而有的中心每天只接到几十个电话，这不是资源浪费是什么？！”

　　“政绩工程”作怪

　　事实上，多种业务可以使用同一个呼叫中心。全球500强企业中90％的企业采用外包型呼叫服务与客户联系，外包是其减少建设投资、降低运营费用的良好手段。而在北京信息化建设进行统一规划的背景下，各个委、办、局仍要自建，其原因何在？

　　“这是政绩工程、面子意识在起作用。”专家认为，越是离百姓近的部门，越需要建设呼叫中心，因为需要树立为民服务的形象。如果把呼叫中心都集中起来，看不见，摸不着，上级检查，见不到机器，也见不到办公场所和服务生。

　　“信息化不计成本，不考虑资源共享，也是一种腐败。”专家分析说，呼叫中心是“成本中心”，花钱不赚钱——不但需要一次性投入，维护费每年要数十乃至上百万。而呼叫中心的技术更新快，如果没有良好的经济效益，几年后就可能惨遭淘汰。

　　国务院电子政务示范工程总体专家组成员、国家行政学院教授汪玉凯说，这么多呼叫中心，不仅在资源上是一种浪费，对老百姓也未必真的方便，“你公布一个，我公布一个，又有谁能记住这么多号码？”

　　“号码太多了，谁记得住？既然是一个政府，为什么非要每个部门都搞一摊？为什么不整合成一个，搞‘一站式’呼叫，让便民服务真便民？”中关村某IT公司负责人黄若明的疑惑颇具代表性。

　　作者:记者李斌王文韬

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