业主的忧难就是服务信号海欣物业真诚服务赢得业主信任(图)

http://www.sina.com.cn 2003年08月22日08:24 东方网-文汇报

　　文/本报记者王杰廉李颂联

　　记者日前收到松江区洞泾镇海欣城新世纪家园21号1101室王老夫妇的一封来信，称赞当地的海欣物业管理公司的一流服务。信中说：“我们的子女都在市区工作和居住，我俩搬到这里后，他们每隔一两个星期就要来看望我们，时间长了感到不便，我女儿便在莘庄买了房子准备接我们去那里住，我们考虑再三还是没有去，因为海欣物业的员工待我们太好了，看见我们拎着稍重一点的东西，就会接过去送到我家门口，住在隔壁的公司员工家属经常义务来我家帮着揩揩洗洗，公司还经常打电话问我们有什么事需要帮助，住在这里我们感到很温馨，真舍不得走啊……”

　　一段时间来，记者接到的来信来访大多是反映物业管理这样那样问题的。在业主的心目中，真正能使他们满意的物业管理为数寥寥，难道海欣物业的服务真如王老夫妇所说的那样？带着几分悬念，记者日前专程来到洞泾一探究竟。

　　刚踏进新世纪家园小区，一位保洁工听说是报社来采访的，劈头就对我们说了句“我们是第一名！”什么第一？原来，是松江区房屋土地管理局最近组织的一次全区居住小区物业管理行风测评中，“海欣”管理的五个小区均以98分的高分并列测评第一名。谈到“海欣”管理的小区为何能“大面积丰收”时，公司总经理陆海东坦陈，我们是以真诚的服务赢得了业主和居民之心。设身处地急业主所急、想业主所想，是我们全体员工的基本理念。我们物业管理企业的生存和发展，靠的就是诚信和服务。

　　无论走进新世纪家园、海利苑还是海茂公寓、海欣南北小区，都给记者眼睛一亮的感觉。海欣物业目前管理的近20万平方米六个小区，除了商务楼宇外，还有1400多户居民，保安、保洁和管理人员的着装和举止，让我们看到的是规范和认真。在这里，我们听到了一个个感人的故事……

　　六只盆接漏水让我震惊

　　戚恒荣（海欣物业管理公司副总经理）：

　　2001年春，我们接管了海茂公寓的物业管理。那年黄梅雨季，这里许多居民可遭了殃，由于房屋沉降造成许多顶楼居民家屋顶漏水。有一天公司一下子接待了6户报修业主，我得知后立即冒雨与维修人员赶到那里，一看吓了一跳，许多业主家屋顶、墙面漏雨渗水，其中18号601室四间房有三间漏雨，北间一只床上放着6只水桶面盆在接水。我问主人，漏成这样你为什么不早说。他说，以前这里没有正规的物业管理，说也没处说。听了这话，我心里久久不能平静，物业管理公司的职责就是为业主提供优质服务，为业主排忧解难，业主家漏成这样，我们理应负责修好。雨一停，我就组织维修人员对屋顶渗漏的23户做了一次彻底的补漏维修，虽然公司贴进去不少钱，但业主们从此再也不用为屋顶漏水犯愁了。打这以后，我们就做出规矩：业主的忧难就是我们服务的第一信号，业主有困难，我们要以最快的速度去解决。

　　去年元旦上午，海欣南区地下进水管损坏，住在5楼的26户居民家停水，公司领导闻讯后放弃休息，与维修人员一起找原因。由于查不出漏水点，为了尽快恢复供水，我们当即决定重新铺设一根二十几米的地下进水管，当晚7时自来水又重新流进了这些居民的家。

　　记者点评：国务院颁布的将于9月1日实施的《物业管理条例》规定，物业公司应对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理。海欣物业以“便民、利民、为民”为宗旨，用高效、优质的服务赢得业主的信赖，既是履行自己的职责，同时也是其生存之道，发展之路。

　　我们没理由再不交费了

　　曹引妹（海欣南区8号楼501室业主）：

　　我因对以前的物业管理有意见，有两年多没付物业管理费了。海欣物业公司接管我们小区后，想方设法以周到的服务改善同业主的关系。2001年冬天由于天气寒冷，我家的水箱结冰，没水用了，这可把我急坏了，我只好拎只水桶到楼下门卫室接水，这时正好碰上保安负责人。他问清情况后，一边安排保安帮我拎水送上楼，一边招呼维修人员烘烤水箱化冰，还对水箱采取了御寒措施。一位保安一口气帮我拎了好几桶水到5楼，头上热汗直冒。这件事真的让我好感动。为了表示我对海欣物业的信任，当天我就把原先拖欠的八九百元物业管理费都给交上了。

　　我们小区13号401室的尤先生也是多年物业管理费未交。一次他因车祸受伤躺在家里休养，门卫保安人员得知后，每天都主动上门问他需要办些什么事，有啥困难要帮忙解决，物业管理处负责人老魏知道后自己掏钱买了营养品上门去慰问。他被海欣物业员工的真诚深深感动了，在伤势还未痊愈时就一瘸一拐地将未交的物业费都交清了。

　　记者点评：物业公司服务的对象是业主，《物业管理条例》开宗明义指出，物业管理的目的是改善人民群众的生活和工作环境，将“人性化”的服务理念融入物业管理企业的一言一行，以此赢得业主的信任，2001、2002年海欣物业的物业管理费收取率均高达97％以上，在全市同行业也属领先。

　　一把竹梯体现便民承诺

　　范一鸣（海欣小区业主委员会主任）：

　　海欣物业很注意对员工进行优质服务的培训，别的不说，每处门卫必备的两件便民工具——打气筒和竹梯就可以看出物业对便民服务想得周到。哪家楼上的衣物被吹落到底层，居民自己去取一是不安全二是麻烦。物业公司领导得知后，就备了不少竹梯请门卫管理，取个衣物、攀高拿个什么东西，保安人员会主动替你去办，对此，业主们无不赞许。

　　住在我们这几个小区，业主们都感到很安全，保安像铁将军一样把小区大门把得牢牢的，施工人员进小区要事先登记；多层住宅15分钟、小高层住宅30分钟由保安巡逻一次；摩托车、非机动车凭牌进出小区，防止车辆被盗。五个居住小区都提供了多项便民服务，张贴了行业规范和收费标准；报修电话24小时开通，业主家若有水电等急修，只要一只电话打过去，维修人员即使在吃饭也会放下碗筷马上赶过来。

　　保安人员见到上了年纪的业主拎着较重的物品，都会热情帮着送到家。本报记者傅国林摄

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