银行账单、旅游服务、报修投诉……足不出户的消费者，只要打个特殊服务电话就能得到想要的服务。电子商务带给我们的方便看得见摸得着，但问题也随之而来，天气预报、地点查询、投诉……需要记的电话号码太多，太麻烦。对消费者来说，最好的办法是傻瓜式记忆，只要一二个号码就能解决很多问题。整合呼叫中心，成为许多消费者的迫切要求。

　　其实，不仅是消费者有这样的要求。调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有50％属于不成功案例。上海某家银行，投资240万元自建了一个客户服务中心，由于话务量不大造成极大的资源浪费。

　　专家建议，应该按照市场规则，整合现有的呼叫中心资源，如银行、商厦、咨询等商业机构，完全可以将呼叫中心服务转包给专业呼叫中心，既减少盲目投资，又能保持高效运转，使企业优势利益最大化。

　　呼叫中心业务在国外已经形成一个巨大的产业。据统计，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，2000年全球呼叫中心的服务市场总产值达到400亿美元左右，预计到2003年将达到586亿美元。

　　目前，最新开通的北京市工商局“12315”调度指挥中心、正在投入建设的浪潮集团呼叫中心，都着眼于给用户提供服务便利。此外，电信、税务、医疗等部门和机构也都纷纷上马建立自已的呼叫中心体系。

　　据统计，我国呼叫中心市场以每年20％的速度增长。截至2002年8月底，我国移动通信用户达1.85亿户，固定电话用户达2.35亿户。专家算了一笔账，仅电信部门的市场规模就超过了95亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，呼叫中心的市场规模将会超过140亿元。

　　一家1993年开拓呼叫中心市场的国内设备供应商，已在全国各地的银行、电信、移动、保险、气象、邮政、电力等行业安装并在网上运行了1000多套呼叫中心，占50％以上市场份额，去年呼叫中心产品销售额达8亿元。

　　从产业结构上看，我国呼叫中心应用目前集中在电信、金融等服务性行业。截至2001年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了我国呼叫中心市场的70％以上，其中座席数占总量的76％，累计投资占总体的73％。由于产业结构不合理，其它行业的机构和企业，还有巨大的商业空间有待挖掘。

　　目前，中国电信、中国联通电信服务巨头纷纷将开发呼叫中心业务列为企业发展重要内容。由联通建立的首家“电信级商业呼叫中心”已投入运行，而全国最大、最先进的呼叫中心平台之一的广州电信呼叫中心平台，也以其日均呼叫量高达80万次在全国特大城市中位居前列。在福建厦门，消费者只要拔1000号，24小时都可以得到过去由“114”、计费账号、“112”等电话提供的业务服务。

　　随着我国经济结构的不断完善，呼叫中心将进入一个飞速发展时期。专家预计，中国内地商业座席数到2005年将达到15500个，2000年到2005年的年复合增长率达到53.8％。可以肯定的是，只有整合资源优势提供统一服务，才有可能把市场做强做大。

　　（来源：本报记者陶映荃）

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