观察记者刘晓林

　　8月5日下午，第六次粤港合作联席会议记者见面会上，董建华微笑着答记者问："一个月前我们还在担心宾馆没人住，现在却反过来，担心是不是所有的游客都有酒店住。吃的方面我倒不担心，但在旅游旺季保证每一个游客的住宿确实是一个新的挑战。"他表示，"我们一定会全力做好这项工作，让每一位到香港来旅游的广东朋友都会觉得到香港象回家，下次一定还再来。""过境：准备好了吗？

　　到香港，首当其冲的难题是过关难。

　　记者随旅行团到深圳皇岗口岸，烈日爆晒下，一队队人马排着长队在酷热下的露天等候。导游告诉记者，要想出深圳口岸至少要排上半个小时的队。于是大家便按"惯例"候在烈日之下，队伍半天没一点动静。

　　好不容易才看到导游黄旗举起来，于是队伍便慢慢地挪了挪步子。果然等了半个多小时，大家都被晒得口干舌燥了，才"三十年河东，三十年河西"地轮到咱们的队伍，磨磨蹭蹭地艰难地移到检查口。到了检查口才发现人多通道少，只有两三道通道开放，只有两三个人在检查。如果个人赴港游试点一放开，面对汹涌而至的人潮，这样的办事效率怎么行？

　　出得口岸，等深圳与香港之间的中间区域的运客大巴又是一、二十分钟。好不容易来到香港方的出口口岸，依然是队伍众多，虽然检查通道多了不少，但速度还是很慢。就这样，出口进口的过境这段，就花去了我们一个半小时！

　　我们记者团的出关体验只是成千上万人次中偶然的一次而已。后来我们又在各媒体上发现众多抱怨过关难的文章。香港作者吴酪说，他母亲已是近80岁的老人，随旅游团来港，从罗湖入境，前后整整被"罚"了两个半小时的站！若不是老人身子骨硬朗，这"香港游"的头一关，就得把她累趴下。最近，吴酪到深圳办事，看到等候"过关"的来港游客的"长龙"尾巴甩到了罗湖商业城，据说，还得排3个小时。吴酪感叹，在没有彻底扭转"过关难"之前，起码应该为来港的老年内地游客提供点特殊照顾，免去他们与青壮年一道排长队的辛苦。

　　对于过关难的问题，香港政府已有所考虑，香港旅游事务专员郑汝桦说，政府已准备在一些人流多的口岸采取疏导措施。香港旅游业议会总干事董耀中透露，业界正与运输署及深圳商讨，安排内地旅客在文锦渡过境，以缓解落马洲挤塞情况。

　　进了香港口岸，运客大巴也长时间没来，正等得大家光火之时，一个广东游客对我们说话了：别急，这是家常便饭了，7月底，曾经有200多名广州游客在皇岗口岸出关后换乘香港地接社的大巴，但在停车场苦等4个小时也没见到车来。

　　记者去香港时是8月初，还是"港澳游"促销的时候，游人不多情形就如此糟糕，可以肯定个人游试点放开后，或者在"十·一"黄金周时，过关难问题会更加突出。

　　酒店：准备好了吗？

　　酒店的接待能力也是个问题。据报道，由于9月至10月客流太大市场无法承受，香港出现了婉拒"内地客"的现象。

　　香港入境团旅行社协会主席谢淦廷表示，由于酒店房间紧张，9月至10月香港部分旅行社暂停接待内地游客。谢淦廷表示，现在香港只有4万多间酒店客房，内地访港游客今后每年会达到2000万人次。9月1日，北京，上海等地也将相继放开个人身份游香港。这些都使得香港游客客源猛增，酒店房间供应紧张，几乎所有房间预定一空。

　　据了解，目前香港的酒店承受力已经接近饱和，部分酒店计划上涨房租30%-40%。报道说，从7月中下旬开始，香港酒店房间供应紧张，不少酒店要求修改同内地旅行社拟定的房价。

　　澳门方面，自7月29日澳门迎来首位个人身份的内地旅游者后，至今已有3500多名内地旅客来澳"自由行"。虽然澳门特区旅游局表示将根据人数的增加及时提供相应服务，但业内人士认为面对"十一"黄金周的旅游"井喷"现象，酒店接待能力仍是一大问题。业内人士警告个人游客，因为酒店的紧张，个人游可能住不上酒店。有人甚至说最好还是随旅行团走，这样能保证有房住。

　　9月份，香港将举办很多展览会。在供求紧张的情况下，香港酒店为赚取更大利润，他们更倾向于接收商务客和散客的订房。旅行社现在最头疼的事便是"抢"酒店。

　　对酒店房间供应紧张港澳有何对策？香港旅游事务专员郑汝桦表示，当局已积极考虑将空置居屋改为酒店。香港旅游业议会总干事董耀中认为，将空置居屋改为旅馆接待内地旅客，要提供足够配套设施，不能影响香港形象。据香港媒体报道，董耀中出席新城电台节目时说，欢迎空置居屋改装成旅馆，但这类屋苑旅馆多与旅游点距离较远，房租要便宜，而且要做好配套措施才有吸引力，包括开设餐厅、旅游车上落点等，同时须确保消防设施符合安全标准。他认为这些旅馆不会与现有的宾馆构成恶性竞争。

　　按董耀中的估计，现时三四星级酒店入住率达八成，9月份内地进一步放宽自由行计划，加上"十一"国庆黄金周，来港的内地旅客将较去年同期增加两成。他相信，旅行社只要安排好酒店再接团，应该不会出现混乱。他还认为随着来港的内地旅客大幅增加，及迪斯尼乐园2005后落成，香港有必要增建酒店。

　　餐馆：准备好了吗？

　　香港餐馆如林，可谓是美食的都市，但吃始终是旅行团的一个大问题。香港物价的昂贵使游客吃的问题更形突出。

　　有资深导游透露，旅行社以"零团费"或低团费招徕游客，旅行社为了收回成本，能省就省。如餐饮费，以前6菜一汤，每个人的成本总要40-50元，但现在旅行社则向外预订平价饭盒，每人成本大幅降至19至23元。

　　记者所随的旅行团便出现了吃的问题，旅游社带团到定点餐馆去吃廉价的早餐，午餐和晚餐也都是"标准餐"。看得出餐费是能省则省。

　　由于游客多，而旅行社的定点餐馆数量不多，餐馆里拥挤不堪，人声鼎沸。吃饭时许多游客都要守候在餐馆门外，苦等空位。

　　翻台的速度也很快，使人不经意地想到这背后的清洁卫生问题。难道人们都忘了非典时期的小心谨慎了？

　　另外，由于供求关系的紧张，造成香港酒店一日一价的"海鲜价"。这也造成了旅行社业务操作的困难。一旦做得不周到的话，极有可能要遭受客人投诉。

　　人们普遍承认香港餐饮业的服务一般是到位的，饭菜质量也让人满意，最让人放心不下的是"结帐"。因为港人一般都不以查验账单为"耻"，所以一般店主不对他们做手脚。但对不熟悉当地情况、好面子的说普通话的内地客人则能蒙则蒙。有的把菜单价提高，有的是在菜单上给客人"加菜"。怎么监管、处罚这种"不入流"的行为，是个现实的新课题。

　　商家：准备好了吗？

　　一直以来，香港游的声誉总体是好的，有"购物天堂"的美名，但极少数不良导游和旅行社不时做一些败坏香港游的勾当。不久前，有香港媒体报道说，如今的香港少数导游和旅行社宰客已是"一条龙"服务，且呈现团伙化的迹象。内地游客如碰上这种旅行社，自然得"大出血"，否则"没好果子吃"。如果旅客购物了，导游会给游客的时间安排得满满的，这样一来即使"高价买了便宜货"，旅客也不会发现。即使旅客发现自己上当受骗时，也没投诉的时间。去年"五·一"前，9名四川游客在导游的说动下花了4.25万元买了五块价值几百元的"名表"，旅行社从中拿了50%即2万多港币的回扣。

　　如果不是我们记者团有这种亲身经历的话，我们也不相信购物中有那么多的"陷阱"：车把我们送到香港当地接团旅行社的定点单位"×××"珠宝店，经听了接待员程式化的演讲后，游客便被引进珠宝店，一边是导游的怂恿，一边是营业员的煽情，游客就稀里糊涂地购了第一批物；然后导游再把大家拉到"旅游'免税'商店"，把"数码摄像机"偷换概念成为"模拟摄像机"，旁边的"托儿"自称是用摄像机的行家，说"这货不错"，也要买一台，导游不停地说这货便宜，上几次所带的团买的就是这种货，然后几次让主管"给面子"压了一下价，就以高出内地几千元的"低价"卖给了游客。

　　记者随行的这个旅游团，有一天的自由购物时间。待这天游客到街上各店去"货比三家"时，才发现头天导游带去购物的"陷阱"所在，这时除了愤怒，只有愤怒。香港，就是这些导游为了自己的蝇头小利，而使游客误读了香港，破坏了游客心目中的香港形象。

　　"宰客的责任大部分并不在导游，而在整个制度有缺陷。"导游阿鹏说，"自1998年开始，内地团费开始走下坡路，导游开始没有薪水，甚至要贴钱带团。"带团时，景点入场费，餐费及旅游车租用费等都由导游代支，到旅行团完结，旅行社再给导游结帐。"有些旅行社经营困难，常会在半年后才给导游结帐，导游不靠佣金，怎么生存？"阿鹏还指出，有些不良旅行社还要求导游缴交3000元制服费，才给他们带团。这种种不合理的操作方式，给导游的生存空间更加狭窄。

　　据阿鹏介绍，欠缺消费权益知识的旅客更容易成为被宰的目标，而旅行社也会尽量掩盖在香港求助的事宜："有些旅行社自行印制香港地图，独独把消委会投诉热线、旅发局的资料摒除在外。有些旅行社则会安排旅客入住一些偏远地区的酒店。"

　　这些在激烈竞争中缺乏自律、不以优良服务取信于旅客，而一味凭歪门斜道的宰客手段捞钱的旅行社必定会在蜂拥而来的港澳游大潮中失去市场：那些以极低报价从内地抢到旅游团、游客到港后即安排到他们指定的商店，想方设法让他们购物，然后从商店提取高比例的回扣的旅行社必将声名狼藉，被人唾弃。

　　据了解，旅行社可以从商店拿到售出货物价格50%的回扣，导游则能拿到10%。为了使双方的暴利，"黑店"通常以十分离谱的高价向"低价团"游客兜售，多数是价格难以界定的珠宝首饰和"瑞士名表"。

　　一个小型香港旅行社的老板透露，比如到"黑店"买一块"钻石"，店老板开价为1万，打6折6000港币。按"行规"这6000港币中，有3000属旅行社，导游拿600，黑店老板拿2400，而这"钻石"实际上只值200港币！

　　黑店卖的"瑞士名表"，多数堂而皇之地配有什么证书。但这些"名表"多数是在香港组装的，机芯可能来自瑞士某家不知名的小表厂。表壳则是当地生产的。有人透露，一块开价6000到8000港币的"名表"最多也就值100、200港币。

　　香港旅游业议会属下所有会员旅行社均承诺提供百分百退款购物保障。旅客在旅行社安排购物活动中消费，如于购货后感到不满，可先通过导游处理，或于购物期间内向议会投诉，并将完全未经使用及包装完整的货品退回，即可办理全数退款，但一些不良导游不把这些告诉旅客，我们记者团问导游香港是否有消费者协会，导游还说不知道。

　　内地游客去香港旅游人数上升，但随之而来的却是投诉的上升。香港消委会收到内地旅客的投诉每年增长，主要是关于购物服务方面，其中音响器材、珠宝、钟表、电讯器材及家庭电器等的投诉最多。

　　旅行社：准备好了吗？

　　《深圳特区报》专刊《畅游天下》曾发文《老父亲的两次香港游》，说两次旅行给老父亲留下了完全不同的印象。一次是儿子带老父亲、老母亲自助游香港，此行香港给老父母亲留下了非常好的印象。另一次是随旅行团旅行，这次却使老父亲带回一肚子火。第一天，下了飞机吃了饭就被导游领着去购物，用老父亲的话说，把几十号人带到偏僻的工业楼里，不断地领着看珠宝，一直呆到下午四点钟，父亲很生气，骂了导游，导游才带着大家去了海洋公园。第二天，在会展中心逛了一下又直奔电器街，买来买去大半天就过去了，之后赶到黄大仙，刚进门没多久，规定的停留时间又到了。第三天，例行的购物，之后再匆忙赶到太平山山顶。导游根本没把大家带到山顶，而是在半山腰找了个地方让大家看，老父亲说这不是山顶啊，导游说，这里就是山顶了，你以前去的那个山顶没这个好。把老父亲气得够呛，又不好争吵破坏别人游客的兴致。

　　老父亲问：这样的旅行社和导游有前途吗？

　　另一些旅行社也会在香港游中渐失前途。比如一些旅行社的导游做起了"卖猪仔"--"外判"的生意。早上接团后负责带旅客前往"指定"的商店购物，痛宰一番后中午便将旅行团交给下手，"二判"带客吃饭；吃饭后"三判"接手，带旅客去海洋公园等旅游点浏览，让游客自由活动，"四判"负责送游客回酒店。香港的一份报纸披露，一般情况下，一个导游下面通常有两三个"下手"，最多的则有9个"下手"跟着他"找食"。

　　还有些旅行社明知香港酒店的客房已爆满，仍然继续接团。使旅客没正规酒店可住。

　　即使行风正规的旅行社，如在"港澳游"市场开放后不及时调整策略，也会被淘汰出局。如"港广旅"的倒闭，便是在垄断地位不再，人均毛利今年初跌至仅20港元被市场淘汰的必然结果。

　　港澳游开办近20年来，经营权都垄断在指定的几家组团社和地接社，这使得港澳游价格在长期以来一直居高不下，巨额利润源源不断涌向少数几家组接团社。现在在香港可接待国内游客的旅行社由原来指定的四家增加了六、七十家；而内地有资格经营港澳游的旅行社也扩军至528家，垄断局面的打破使得港澳游价格从最初的6000多元降到1000多元。

　　最近"广东人以个人身份游香港"的敲定则打破了旅行社最后一层"靠组团吃饭"的政策依靠，港澳游完全市场化。"港广旅"的倒闭，可以看作一个标志。市场的竞争带给香港旅行社的是一次重新洗牌的机会，优胜劣汰，就看旅行社如何应对了。