找保姆难，找中意的保姆难难难

　　家政病根到底在哪

　　本报记者陈莉陈娜／文周海涛／图

　　对许多家庭而言，“保姆恐惧症”是心头实实在在的痛。

　　由于家政服务市场不规范而引发的一系列“保姆”问题，的确让许多雇主大伤脑筋，与此同时，正规家政公司和保姆的权益也受到不同程度损害，一方面是家政服务需求的不断增强，另一方面却是保姆问题的不断出现和升级，人们逐渐意识到规范家政服务市场的工作已箭在弦上。

　　经过近一年努力，罗湖质量技术监督分局在市劳动、工商、妇联以及市家庭服务行业协会等有关单位的帮助下，起草了家政服务系列标准《家政服务质量要求》、《家政服务经营管理行为规范要求》、《家政服务消费行为规范要求》。针对家政服务市场较为混乱的现象，这3个标准明确了家政公司、保姆以及消费者的权利和义务，并对他们各自的行为作出具体要求，目前这3个标准正在向社会征求最后一轮意见，修改定稿后很快就能出台。

　　许多人认为《标准》是解决“保姆恐惧症”的一剂良药，从某种程度上来讲，这对规范我市家政服务行业，使家政服务走向规范化、标准化具有里程碑的意义。

　　对于“保姆恐惧症”这一顽症，人们无须把脉就很清楚它的病情和病因，家政公司准入门槛低、保姆素质偏低以及消费者不尊重保姆等诸多原因，导致了“保姆恐惧症”久治难愈。

　　病因一：家政公司准入门槛低

　　市婚姻家庭服务中心主任张铁意告诉记者，在深圳注册一个家政公司很简单，只要有10万元做注册资金就可以了，对员工、办公场地等都没作什么要求。准入门槛低使得家政公司在深圳遍地开花，目前深圳已有400多家家政服务机构。家政公司需要一定的管理能力与设备、培训教师、工作人员以及场地，但是这400多家当中真正具备这种能力的公司却很少，先天不足当然会导致问题一大堆，最易出现保姆来源无法保障、培训不到位等一些病症。一些不正规的家政公司为赚钱，根本不核实保姆身份、来源，只要交钱便给开“被聘证明”，这样的保姆送入雇主家中，无异于埋下一颗“地雷”。因资金和培训能力有限，一些家政公司对新来的保姆或作简单培训，或干脆不培训就直接送到雇主家中，这样的保姆自然很难让雇主满意。

　　药方：建立相应管理制度

　　针对以上病因和病症，《家政服务经营管理行为规范要求》明确要求，经营者（家政公司）应当有相应的管理制度，包括服务员（保姆）的管理、培训、档案管理、家政服务质量跟踪制度等。

　　1、保姆应聘应出具相关证明：为确保保姆来源的真实性和可靠性，《要求》中规定家政公司在招聘保姆时应当要求应聘者提供身份证、户口簿、居委会（村委会）证明、学历证明等材料，同时还要求出具相关的健康证明，以了解保姆的身体健康状况。

　　2、保姆应按要求培训：家政公司应当按雇主的要求，对保姆进行相应的培训，培训基本内容包括家庭礼仪、一般家务、看护婴幼儿、照料老人、看护病人、护理孕妇与产妇、家庭理财、家庭教育、家庭理财等12项内容。对培训合格的保姆，家政公司应当发给培训证书。

　　3、进行跟踪服务：家政公司要建立完善的雇主和保姆的信息档案，并定期回访，第一次回访时间在7天内，以后每30天回访一次，以掌握保姆在雇主家的服务情况。对雇主有关服务方面的问题在两天（48小时）内予以解答，有重大质量投诉时，家政公司应及时与有关部门取得联系，并在15日内回复雇主。

　　病因二：保姆素质偏低

　　张铁意无奈地说，家政公司要招一个好保姆比招一个大学生还难。那些健康聪明的，往往选择去工厂打工或到酒楼当服务员，只有边远山区来的、实在找不到工作的才会选择当保姆，这导致了保姆整体素质偏低，许多保姆只有小学文化，有些甚至连自己的名字都不会写，签合同时还要画押。

　　保姆素质偏低而导致的种种令人头疼现象，相信大多雇用过保姆的家庭都能列举出一大堆。毛手毛脚，偷懒耍滑，服务不能令人满意等，但更令人伤脑筋的是小偷小摸，甚至诱发一些恶性案件，令雇主没有了安全感。

　　药方：保姆分等级工资有差别

　　要解决保姆服务不到位、小偷小摸等问题，除家政公司做到保障保姆的来源、对保姆进行培训以及进行跟踪服务之外，还必须将家政服务看作是一种产业，家政服务员（保姆）即是一个工种、职业，对家政服务员划分等级，并在收入上拉开差距。

　　在《家政服务质量要求》中，家政服务质量被分为始级、初级、中级、高级、特级五个等级，每个等级都有相应的要求，如初级需初中毕业；中级需高中毕业，并能够了解和掌握婴幼儿生活护理；特级服务员则要大学本科毕业，要具有家庭管家能力，能承担家庭秘书工作等能力。张铁意说，目前《家政服务质量要求》中只对家政服务质量进行了分级，但没有根据等级划分工资待遇，在修订过程可能会加入这部分内容。高、特级服务员有较高工资回报，可能会吸引高素质的人加入家政服务行列。而雇主也可根据需要选择相应等级的保姆。

　　病因三：雇主对保姆存有偏见

　　通常，保姆出了问题，人们往往把责任推给家政公司或者保姆，而很少追究雇主（消费者）本身。事实上，保姆问题与雇主的态度息息相关。不少人仍然认为保姆就是“下人”、“佣人”，不懂得尊重保姆，认为保姆就必须完全听从命令、指示，不能有任何意见和反抗。许多家庭经常让保姆超时工作，如有些家庭要求保姆6点多起床给孩子买早点，晚上12点多还要给打麻将的大人做宵夜，保姆得不到充分的休息。有些家庭更因为一些小事而打骂保姆，使保姆身心受到伤害。

　　药方：对雇主行为作出规范

　　深圳市即将出台的三个家政服务标准中，最令人关注的可能要数《家政服务消费行为规范要求》，这份标准对雇主的消费行为进行了系统、明确的规范，在明确雇主的消费权利的同时，明确规定了其需要承担的义务，这在全国还是首创。

　　1.加班需支付加班费：根据要求，雇主雇用保姆实行定时工作制，按期支付保姆工资；雇主要求保姆超时服务时，应在保障保姆身体健康的前提下延长工作时间，并按相关规定支付加班费；

　　2.如实介绍家庭情况：雇主应当如实向保姆介绍家庭情况，包括家庭常住人口数量、家庭人员健康状况等，并应对服务内容、期限、工资及居住条件与保姆洽谈清楚；

　　3.不得与保姆私签合同，不得私自将保姆调换、转借或转让；雇主当严格执行合同，尊重保姆的价值和劳动，平等待人，热情耐心指导工作。在雇用保姆期间，应对保姆的行踪负责，发生意外应及时向当地有关部门报案并通知经营者。

　　病因四：合同不规范

　　张铁意说，目前几百家家政公司各自为政，每个公司的合同版可能都不一样，而且未经劳动等相关部门认可、公证的，里面可能有许多不规范用词、内容，有些条款甚至可能与法律法规相冲突。

　　药方：制订统一合同

　　在家政服务系列标准中制订出了三个规范性的服务合同文本，分别是经营者（家政公司）与服务员（保姆）的服务合同（A），经营者与消费者（雇主）的家政服务全同（B），消费者与服务员的家政服务合同（C），分别对家政公司、保姆、以及雇主三方的权利、义务进行了明确规定。标准规定，经营者与服务员、经营者与雇主、雇主与服务员都必须签订家政服务合同，规定用工时必须签订合同。但是，由于家政服务系列标准只是推荐性标准，对合同各方没有约束力，因此，市家庭服务行业协会正考虑与劳动部门一起，兼顾家政公司、保姆以及雇主的三方利益，联合制订出具有法律意义上的统一的家政服务合同文本。

　　来自广西的卢能理在雇主家愉快地工作。

　　（图片见PDF版A8版）

　　作者:本报记者陈莉陈娜／文周海涛／图