热点分析

　　买到伪劣产品，你不满意处理结果，但又不知道索赔多少；吃饭吃出沙粒，你提出精神损失赔偿，根本得不到支持

　　记者 张华

　　1瓶过期啤酒索赔1万元？

　　9月上旬，一名在杏林打工的江西青年拨打本报市民热线2119999称，他与朋友喝刚买的啤酒时，发现其中一瓶啤酒很浑浊，口味不对头，结果发现生产日期是2000年8月，早已过期。与厂家协商，厂家刚开始只答应赔偿2瓶啤酒，后来答应赔偿1箱啤酒。这位青年说，厂家这种答复无法令人满意。

　　记者随后与厂家联系，对方也正在气头上：“我们已明确表态，如果他喝我们的啤酒产生身体不适，我们愿意送他上医院检查，并承担一切医疗费用。那个小伙子提出至少要赔偿1万元，这不是故意与我们企业为难吗？”因分歧太大，没能达成一致意见，那名江西青年说要将啤酒厂家告上法庭。

　　有不少消费者买到“问题”商品时，要求商家“假一罚十”，索赔额很高。商家不甘认赔，12315消费者投诉中心处理起来也左右为难。

　　12315：投诉应有理有据有节

　　前两天，有位读者向本报投诉：在一家超市买了块蛋糕，回去发现里面有团棉花。厂家答应换一块给她，另再送一块。她觉得不能这样处理，但至于该怎样处理才算妥当，她也不清楚。

　　大多数消费者知道侵权、维权，但不知道如何合理、正确地维权，往往导致维权失败。

　　记者就此类问题采访了厦门市12315消费者投诉中心，值班人员孙先生说，《消费者权益保护法》只有“退一赔一”的规定，即如果消费者买到伪劣产品、过期食品，商家如果存在欺诈行为，12315可以责令商家或厂家按照“退一赔一”原则处理。如果消费者提出过高要求，超出了12315的调解范围，甚至提出精神损害赔偿，就只能通过民事诉讼解决。

　　他提醒说，消费者投诉时，要掌握一定的证据证实自己权益受到损害是由经营者的产品或服务引起的，赔偿要求一定要合法合理，不应超出法律法规的有关规定。

　　律师：“假一罚十”没有法律依据

　　北京东元律师事务所律师郑伟、曾思忠说，“假一罚十”只是沿用民间关于短斤少两的处罚决定，并没有法律依据。高额索赔实际上是消费者一种不理性、不成熟、不健康的消费心理，这样并不利于维权。法律保护消费者的合法权益是毋庸置疑的，但不是没有原则的，那就是只支持提出合情合理的赔偿要求的消费者。

　　能否成立一个赔偿评估小组

　　两位律师说，一些消费者在权益受到侵害后，并不知道该索赔多少。说多了，商家可能不答应；说少了，自己吃亏。商家也很难确定消费者索赔金额是否合理，结果双方无法达成一致。

　　如果消协或其他相关部门能成立一个赔偿评估小组，专门受理消费者的权益受到侵犯时、对其所受的伤害程度的评估。这样，更多的消费者会聪明起来，法庭审起这类官司来也省时省力得多。

　　精神损害赔偿为何难以兑现

　　市民胡某在一家餐馆吃米粉时，吃到一颗沙粒，要求米粉店赔偿精神损失费3000元。

　　米粉店觉得这样的索赔有点言过其实。胡某脾气大发，说吃到沙粒，让她对米粉产生了恐惧心理，以后就再也不敢吃这类东西了，索赔3000元已经算少了。

　　曾思忠、郑伟两位律师说，很多消费者对精神赔偿的适用范围很不了解。比如买鞋子买衣服出现了质量问题，或是商家售后服务不好等，也要索取精神赔偿。

　　我国《民法通则》第120条对精神损害赔偿是这样规定的：“公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可要求赔偿损失”。

　　另外，我国《消费者权益保护法》规定经营者对消费者进行侮辱、诽谤，或搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，消费者有权要求精神损害赔偿。

　　依据上述规定，只有姓名、肖像、名誉和荣誉等四种人身权利受到侵害时，受侵害人才可要求精神损害赔偿。具体幅度还应根据行为人的过错程度、行为人侵权行为的具体情况及其后果确定。（记者张华）

　　(厦门晚报)