追问名牌“高维修”

http://www.sina.com.cn 2003年09月24日09:46 解放日报

　　你家的“国际知名品牌”，有过这样的经历吗？

　　空调遥控器“罢工”了，换一只，开口就是两三百；手机出毛病了，维修店报出的配件价，竟比买一只同型号新手机还贵；新买的电脑闹别扭，售后服务热线里接待小姐彬彬有礼：请先寄上门费600元……

　　世界名牌家电，买得起却修不起。据上海市消费者协会统计，今年1至8月，消协收到市民有关家电维修的投诉逾700起，比去年同期增长57%，创历年之最，其中世界名牌手机、空调、电脑维修费用过高，成为了投诉焦点。

　　随着世界名牌电器的迅速普及，随着国内消费行为的日益理智，是时候了问一声：名牌就该“高维修”？

　　见闻一　修比买贵？

　　当时，汤小姐就迷糊了：手机换块主板，竟然要比新机贵！

　　那是款已用了两年的三星手机摔坏了，大老远跑到天目西路三星指定维修点，报价：1800元。能不迷糊吗———汤小姐刚才在移动通信营业厅里亲眼看到，一台崭新同款三星手机的售价，不过1380元。天下哪有买个零件比买部整机还贵的道理？！

　　三星售后服务部负责人这样解释：手机一过时就会大幅降价，配件价格是在几年前就定好的，当年的生产成本就是这么高。

　　乍一听似乎有点道理，可当记者进一步追问“同样包含当年成本，既然整机可以降价，为什么配件不能降价”时，那位负责人语塞了：“原因我也说不清。”究竟咋回事———零件费高过整机费，世界名牌无视“售后”？想不通，说不清。

　　见闻二感觉“高贵”？

　　王女士也愣了，如今两千来块一台的空调满大街都是，为何换一个遥控器就要250元？

　　家里那台用了10年的松下空调遥控器突然失灵，她毒日头里赶了一个多小时路去松下售后服务部修。修不好了，告知要换新的，进口空调配原型号进口遥控器，一个250元。说啥？掏钱吧。可第二天，她意外得知，在遥控器专卖店里，能适用的遥控器，售价不过25元。

　　售后服务部一位先生向记者解释，当年这款进口遥控器定价486元，现在降到250元了，“绝对是亏损价。”不过服务部也承认，广州合资厂生产的遥控器，售价148元，也可以用。

　　既然公司已有可选新品，为什么松下向王女士推销“250元”？既然市场上通用遥控器已经低至25元，为什么松下还撑着“进口价”？

　　松下上海办事处接待人员对记者的询问满腹委屈：“这就好像东方商厦与街头地摊，到了东方商厦，买的是品牌，买的是感觉嘛。”

　　见闻三 “沉默是金”？

　　一封投诉信，寄到了上海电子产品维修服务协会：戴尔电脑维修太离谱，上门还要先寄钱。

　　听起来还真有点像天方夜谭。金先生家里那台戴尔台式电脑，买来三个月出现故障。戴尔公司工程师先在电话里“遥控”金先生年仅15岁的女儿“自己动手解决”。折腾了几个小时故障依旧，电脑软件出了问题，金先生要求戴尔公司上门指教。上门服务？可以，先将上门费汇过来，款到派人。多少？人民币564.9元。

　　国内品牌电脑，上门费通常不超过100元，戴尔为何会有如此的高价上门费？负责解答“非技术问题”的小姐老大不客气：戴尔就是这个价，不理解去问上面公司。

　　为了“理解”，记者从114查到戴尔上海分公司的电话，没想到戴尔的电话总机老是没人转接的忙音。为了“理解”，电话再打到戴尔中国公司的厦门总部，客户服务部工作人员冷冰冰：公司负责解释这个问题的部门电话不对外公开，若有疑问发传真由我们转交，会尽快答复。传真过去了，半个多月也过去了，电话多次追问，戴尔始终没有只言片语的回音。“沉默是金”吗？真的“不理解”。

　　对话当心，“水土不服”

　　记者：换个遥控器比市价高十倍、修个零配件比买个新整机还贵、维修上门费先寄600元……世界名牌电器这样的售后现象，正常吗？

　　晁钢令（上海财经大学现代营销研究中心主任）：我认为不正常。任何商品或服务的价格，都有一个特定社会环境下的合理范围，应该是与当地的生产力水平、社会平均价格水平、消费水平相适应，如性价比严重失调，那是怎么也解释不通的。

　　李慧中（复旦大学经济学院教授）：从经济学原理看，这三种“高维修”涉及到三个误区。其一，如果配件不可替代，定价可以“当年成本”加“储存成本”，但如果能够替代，售后应该想着客户，配件价应该跟着市场。其二，顾客购买你的商品时，已经为“世界名牌”的身价付了费，我认为售后的维修，就不应该重复向顾客收取“身份费”。其三，所谓的“上门费600元”，大概是在按发达国家的标准收费，可你开拓的是中国市场，雇用的是中国员工，生搬硬套“高维修”，“水土不服”早晚的事。

　　王经理（联想上海公司客服中心）：所谓上门费，就是交通费加工时费，我想象不出怎么能贵到600元。同样是电脑维修，中国品牌公司在上海上门费100元，中小城市一般只收40元左右。售后服务是购买商品必须的附加优惠，“高维修”不适合中国国情。

　　记者：这已经是一个不争的事实，无论维修价格还是服务态度，国内家电名牌的售后质量明显优于世界名牌。究竟是什么原因让这些世界名牌如此“?嵝摹保训谰筒坏Ｐ钠放菩蜗螅?

　　晁钢令：这未必是公司最高层的本意，不排除两种可能，一是市场具体操作的中国员工依仗着世界名牌“狐假虎威”；二是跨国公司船大掉头慢，维修配件“定一价管几年”，百密亦有疏。

　　李慧中：还有一个因素，中国老百姓购买产品时，通常只注重一次性售价而忽略了售后的“持续消费支出”。所以会忽略也是因为信息不对称，消费者往往在售后交涉中处于弱势。

　　记者：据记者了解，上海市物价部门从去年起就放开了家电维修价格，“让市场调节”；而行业协会也因为“市场太大，品种太多，权力太小”，管不了。面对如此“高维修”，消费者只能忍气吞声？

　　李慧中：我个人认为，“知名品牌”的定点维修，有点像上医院看病，再高的药价也只能被动接受，所以政府部门应该采取适当措施对维修价格加以调控。消费者购买时也要尽量了解售后，人无远虑必有近忧。

　　晁钢令：我还是倾向让市场来管，家电是非垄断的竞争性行业，只要我们的市场足够成熟与透明，维修价格自然会随行就市，谁一意孤行，早晚会被市场教训。当然，要做到透明，像这样的媒体监督很重要，如果大家都清楚了，都对“售后厉害”有顾虑，谁敢“高维修”？本报记者陈江实习生汤洁邵一乙