保姆改称家庭服务员(图)

http://www.sina.com.cn 2003年09月25日09:19 南方都市报

　　参加培训的保姆在认真地听老师授课，眼神里流露出掌握技能和获得工作的迫切心情。本报记者亚牛　摄

　　深圳发布全国首个家庭服务行业标准，服务质量分五等

　　保姆改称家庭服务员

　　昨天，全国首个家庭服务行业系列标准在深圳正式发布，于明年1月1日起正式实施。标准摒弃了“保姆”的传统称呼，改称为家庭服务员。今后，深圳的家庭服务员将分为始级、初级、中级、高级、特级五种级别，达到初级者要符合初中文化等11项条件，特级者要求具有大专以上文化程度等。消费者可以按需求自主选择不同等级服务员。

　　昨天，由市质监局和市经贸局共同提出，罗湖区质监分局组织起草的深圳市家庭服务行业协会三项标准正式发布。标准的实施将有利于加强政府引导和行业自律，使家政服务走向标准化和规范化，维护家政企业、家政服务员及消费者各方合法权益。

　　家庭服务行业系列标准由《家庭服务经营管理行为规范要求》、《家庭服务质量要求》和《家庭服务消费行为规范要求》组成，较为完整地明确了家庭服务经营者、家庭服务员和家庭服务消费者三方的权利与义务。

　　标准中强调要提高家庭服务从业人员的素质。这不仅在《家庭服务经营管理行为规范要求》中把是否有培训师资和场地作为经营者的必备条件之一，而且在《家庭服务质量要求》中对服务员的等级作了较为明晰的划分。

　　家庭服务作为一项经营活动，该系列标准还要求经营者、服务员和消费者三方分别签订《经营者与服务员的聘用合同》、《经营者与消费者的家庭服务合同》和《消费者与服务员的家庭服务合同》。作为对标准正文内容的延伸，该系列标准还附有一系列规范的表格，如《消费者资料登记表》、《消费者信息反馈及处理情况跟踪表》、《消费者投诉处理表》、《服务员投诉处理表》、《服务员的奖惩记录》、《服务员诚信记录》等等。

　　标准解读

　　《家庭服务经营管理行为规范要求》

　　解决许多家庭服务公司无经营场所、结构松散、管理滞后的问题，提高家庭服务经营公司准入的门槛。

　　对家庭服务经营管理者从业的基本条件作了规定：家庭服务经营管理者须具有独立法人资格；有相应的管理制度；具有相应的培训场所、设备及师资力量。

　　对服务员培训的基本内容包括：家庭礼仪、一般家务、看护婴幼儿、照料老人、看护病人、护理孕妇与产妇等。

　　《家庭服务消费行为规范要求》

　　消费者的权利：消费者可要求经营者提供符合国家规定的工商注册、税务登记证明。对服务员有严重违法行为，不尊重消费者或干预消费者私生活，擅自离岗，严重失职损害消费者合法利益等情况，消费者可以提出解除家庭服务员劳动聘用合同。

　　消费者的义务：消费者应严格履行合同，尊重服务员及其劳动，平等待人，热情耐心指导工作。

　　《家庭服务质量要求》

　　家庭服务质量等级由低到高分为：始级、初级、中级、高级、特级，这样既便于吸纳文化水平偏低、技能单一的人员从事家政服务工作，使家庭服务业成为这部分人员再就业的一个重要渠道。同时，大量文化水平较高、技能多样的高级和特级服务员的出现则是家庭服务行业发展的趋势。

　　好保姆难找家政服务行业问题多

　　统计资料表明，深圳家庭服务已由高消费阶层普遍进入寻常百姓家，目前平均每户家庭服务月支出已经超过500元。保姆市场供求比例达1：5，但同时也存在着“好保姆打着灯笼也难找”的现象，深圳家政服务行业存在很多问题。

　　深圳市民的生活方式和消费观念发生着根本性的转变，摆脱繁琐的家务劳动已成为许多家庭的基本需求。家庭服务的服务领域不断扩大，由传统的打扫卫生、整理房屋、洗衣做饭、带小孩照顾老人逐渐扩大到家庭膳食营养调配、家庭教育、家庭保健、家庭礼仪和家庭秘书等多方面，出现了钟点工、寄宿工等多种家庭服务形式。

　　调查显示，深圳家庭服务人员约10万人，对家庭服务有长期或在特定时期有需求的家庭约50万户。家庭服务市场供求两旺，但令人遗憾的是，当前这一行业出现了发展滞后于市场内在需求的不正常现象。

　　谈到这个市场，家庭服务公司、家庭服务员和消费者几乎都有一本难念的经——市场不大问题却不少：深圳家庭服务公司虽然超过400家，但其间鱼龙混杂，缺乏统一规范的管理，消费者投诉多；家政服务员素质偏低，缺乏培训，服务质量不高；权益保障机制不健全，家庭服务公司、服务员和消费者的责权利不明确，导致各方权益保障问题多多，家政服务行业发展步履维艰。本版采写：本报记者　张小玲