实施名牌战略 打造“阳光家园”

　　作为山东半岛的铁路特等站，同时作为美丽海宾城市青岛的最大服务窗口——青岛火车站，实施品牌战略，以企业文化培育打造的“阳光家园”服务品牌，日前已成为在市场经济中立得住、叫得响，带来社会、经济双效益的“金子招牌”。其“阳光家园”服务品牌2002年11月在国家工商总局注册，成为全国铁路第一家有品牌名称的车站。

　　青岛站是一个与胶济线同时诞生，有着百年历史的车站，伴随新中国的诞生凤凰涅磐，在解放后50多年的里程中，发展成为山东半岛唯一的客货综合特等站，有开往北京、上海、广州等全国各地的26.5对列车；日均上万人的旅客发送和日均50万吨的货运发送并以逐年大幅度递增的吞吐量，为青岛港口城市的发展作出了卓越的贡献。

　　为适应青岛作为改革开放的沿海城市的发展，特别是紧跟青岛市地方政府近几年实施“以港兴市”战略和大力发展旅游产业的脚步，青岛铁路分局根据铁道部和济南路局提出的建设铁路站车品牌的部署，把青岛站确定为创建学习型组织，加强企业文化建设，实施名牌战略，打造窗口服务品牌的试点。为此，青岛分局和青岛站从2000年起，把打造创窗口品牌看作是实践“三个代表”重要思想、提高企业核心竞争力、促进企业持续发展的重要举措。他们走出去学习海尔、海信等著名企业创建优秀品牌的经验，请专家学者进家门讲授品牌理念和知识，在进行全员品牌精神理念教育，激发强烈的名牌意识的同时，规划品牌创建步骤，进行企业形象设计。他们发挥集体的智慧，专群并举，提炼品牌名称，设计品牌标志，凝练核心价值观，最终历经8个月，在7个备选方案、10个预备方案中，将青岛站客运职工在创新的具有个性化特色的“阳光系列服务”，凝练出了“阳光家园”这一服务品牌，进而在继承和创新企业文化和企业精神上进行与品牌的提升与对接：完善规章标准，实现了“AAA”信誉认证和ISO9000产品质量认证和质量体系认证；他们按照名牌企业、品牌服务的要求，加大硬件设施投入，对车站候车室、售票厅、站台全部进行改造，使之达到电气化调温、通信自动化、乘降舒适化，成为“空港”式车站。建立品牌激励机制，强化内外考评措施，建立了星级服务评选办法，保证品牌服务质量和社会信誉度；开展文明服务和创建活动，提升企业文明化、规范化、标准化、优质化服务的社会形象。使窗口品牌服务形成了办理车票挂失、受理旅客投诉、提供特殊服务的“阳光服务窗口”；提供票额查询、导购、咨询、解困等服务的“阳光服务工作台”；引导旅客购票、候车、进站的“阳光导乘台”；提供备有针、线、袋、笔墨、纸张以及应药品的“阳光服务流动车”；开设征求意见箱、定期向旅客公开投诉处理意见及整改措施的“阳光承诺榜”；开设了三条服务热线、由专人负责、24小时为旅客解困答疑‘五个一，六心一满意’的“阳光服务热线”。

　　经过一年多的培育和上下努力实践，青岛站“阳光家园”已被打造成在市场经济中立得住、叫得响服务品牌，受到社会各界的关注，其服务质量和水平发生了质的飞跃，品牌效应也产生了良好的社会效益和经济效益，一年来收到表扬信108封、锦旗15面，为旅客办好人好事4865件，被旅客誉为“阳光家园、温暖如春、宾至如归”。2002年，该站实现旅客发送413万人；货物发送246万吨，运输收入达到5.68亿元。（文/刘炳颖姜卫东）（来源：青岛铁路局）