作者：周义兴

　　本来在黄金周的第四天，似乎有点不该提起投诉这个令人扫兴的话题。但是根据前几年黄金周人流投诉双双“井喷”的“教训”，再加上刚读了《新闻晨报》(10月3日)上的三个消息：乌鲁木齐机场265名旅客集体投诉滞留28小时事件；上海医疗机构警示游客就医防“医托”骗钱；“隔夜熟食餐馆照卖”。这些在黄金周正在发生或已经发生的事情，不得不使笔者再次提出这个叫人不快的话题。

　　其实在每次黄金周里，巨量人流的外出与购物，有着与平时不同的特征，即外出人流不管是旅游还是购物，其所追求的除了要满足在游览风景名胜时的感官要求外，还有的就是特别强调要满足心理上的娱乐需求。而当其在游览及购物中一旦遇到欺诈或宰客陷阱时，无疑会对其原先的心理期待带来打击，即使退一步讲，游客可通过投诉得到一定的救济，但仍会对其心理造成很大的阴影，也许其今后再也不会踏上这块土地并可能还会由此影响其亲朋好友，因此完全可以说旅游中的商业欺诈，其潜在的负面效应是相当大的。

　　再说，尽管在本次黄金周前，全国有近五十个风景名胜地联合承诺不欺客不宰客，但是根据以往的实际情况，再加上上海一地上述所发布的消息，这就更使人觉得这最多也只能算是个“不能不信不能全信”的商家承诺，且上海一地所发生的情况证明，这也不是笔者的无端猜测与桤人忧天之想。

　　因此从市场的秩序角度看，如要真正使黄金周成个游览购物与心理满足的双赢黄金周，那就不能仅满足于商家自身的“承诺”自律，还要有监管部门的有力“他律”，而对此衡量的标准也只能是游客的满意率与投诉率，如果只有商家事先漂亮的承诺而没切切实实上层次的服务，那对游客来说无疑也只是个虚假口号，本质上也可以说是个虚假广告。

　　所以无论对市场商家，还是对市场监管部门来说，如真要防止黄金周成投诉周的结果出现，就要真正站在游客的立场上做“文章”，把已经出现的欺客行为作警示，进一步加强市场监管，把功夫放在事先的防范上，因为无论如何，“雪中送碳”总比“亡羊补牢”好得多。想这不仅是笔者的希望，也是市场发展本身的要求。