本报讯(记者李太燕) 昨日，记者从广州市人事局获悉，为做好《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》的贯彻实施工作，该局近日已印发了一份通知《对广州市国家行政机关及其公务员有效投诉认定办法的基本内容框架》(以下简称《框架》)，供各区单位制订“有效投诉”认定办法时参考，10月20日前上报。据悉，《框架》规定了公务员7种行为可认定为有效投诉。

　　3个工作日内作出受理决定

　　该《框架》表示，人民群众对广州市各级行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时违反有关法律、法规、规定和政策的行为向公务员所在机关或其他有权处理的机关进行投诉，经这些机关调查情况属实的，即为有效投诉。

　　《框架》规定，对于群众提出的投诉，有权处理的机关一般应在3个工作日内作出受理决定，在5个工作日内作出处理决定；对于情况比较复杂的事项，有权处理的机关应在5个工作日内作出受理决定，在7个工作日内作出处理决定；群众投诉的事项过于复杂，需要超过上述时限作出受理决定或处理决定的须经同级政府人事部门同意，但法律法规另有规定的除外。受理机关作出的受理决定和处理决定应首先通过电话通知投诉人，再以书面形式最迟在5天内送达投诉人。

　　被投诉者或机关负举证责任

　　群众对各级行政机关或公务员提出投诉，由被投诉人的各级行政机关或公务员对其行政行为负举证责任。投诉人自己提供合法证据的，应予以鼓励和采用。被投诉的行政机关或公务员，不能提供充分证据证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。《框架》规定，公务员有以下行为之一的，即可认定为有效投诉：

　　1.在办理行政审批事项时，对于符合条件的不予审批或没有按规定时限予以审批；

　　2.不按照规定一次性告知群众其所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；

　　3.不按规定程序、时限给群众提供服务；

　　4.不按照规定程序执行公务；

　　5.不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

　　6.不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众；

　　7.不答复群众反映的问题。对于机关，有以下两种行为之一的，即可认定为有效投诉：对群众的投诉，不予受理或超过时限处理；不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”。

　　对于群众提出除以上所列(指公务员7行为和机关2行为)之外的投诉，有关处理的机关应取得充分证据后，才可以认定为有效投诉。

　　逾期证据不足按信访处理

　　《框架》同时规定，各级行政机关或公务员遭到群众对其公共服务行为不满意或有异议时，应告知其具有投诉的权利，且投诉应在投诉事项发生的5个工作日内提出；因不可抗拒因素造成投诉人不能在前述期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力因素等消除之后5个工作日进行投诉；否则，视为无效投诉。由于行政机关或公务员故意隐瞒有关事项的处理结果，致使当事人在不知情的情况下没有及时提出投诉的，其投诉期限从当事人知悉有关事项的处理结果之日算起。群众逾期提出投诉的，投诉人必须提供足够的证据证明所投诉事项的真实性，方可认定为有效投诉，否则，按一般信访进行处理。