送礼不如送服务，设奖不如设方便，在众多家电商深陷价格大战泥潭之时，家电售后服务工作也显得尤为重要。作为周年庆典的一部分，在此次入深一周年之际，国美售后方面表示，近期国美将利用十一黄金周后的销售间歇，在全国范围内倾力推出国美“彩虹”服务工程，以全面提升国美服务新形象。

　　拼完价格拼服务

　　为迎接下阶段国美在珠三角地区的高速扩张，近日，国美在其售后服务方面动作频繁，不仅对国美入深一年来进行全面的经验总结，加强售后服务各环节和人员进行调整和考核，完善相关管理规章制度，而且还同七喜、神舟电脑等一批著名电脑品牌合作，在全市率先推出了免费软件服务的新举措，拓展了售后服务的广度和深度，实现了“国美所售商品国美终身跟踪负责”的对消费者负责的态度。

　　深圳国美总经理王俊洲介绍说，国美前期的主要任务是迅速拉低价格水平、扩大市场份额，目前在开业时制定的一系列目标已圆满完成。随着对深圳市场了解的加深以及经营管理的日益娴熟，下阶段将逐步加大服务方面的宣传力度，进一步凸显国美服务优势，以实现价格和服务的双出击。在目前激烈竞争的家电市场，王俊洲坦言：价格战只是连锁经营和零售联盟的初级竞争，价格战终有尽时，低价只能刺激消费者一时而非一世。最大程度地提高商品的附加值，充满人文气息的价值战才是最强有力的竞争武器。在今后的经营当中，国美将针对家电产品以及深圳市场的特点，推出一系列特色服务来满足消费者潜在需求，充分体现国美的专业特色。

　　国美的发展史同时也是国美服务的不断走向专业化系统化的发展历程，早在1998年，国美就推出了免费送货、免抬等一系列免费服务项目，2001年，国美又在全国推出了声势浩大的“国美服务工程”，内容涉及“厂商联保”、“神秘顾客在行动”、“不满意就退换”、“差价补偿”、空调“24－7－7工程”、投诉有奖等涵盖售前、售中、售后的全套服务项目。这些服务措施的推出，不仅反映了国美以优质服务参与市场竞争的超前意识，表明了国美专业经营的日益成熟，更表现了国美对每一位消费者认真负责的态度。

　　售后服务人性化

　　随着国美服务项目的不断完善和拓展，国美的服务也呈更专业人性化的一面。国美新近推出“消费者维权保证金”就是全心全意服务顾客的真实体现：国美同各家电厂家达成一致，对消费者实行“厂商联保”放心服务。顾客因商品质量问题或在享受服务过程当中造成人身、财产损失，在生产厂家或其他服务提供商因赔偿不及时的情况下，国美将动用消费者维权保证金先行赔付，免除了消费者购物的后顾之忧。

　　为保证各种服务项目的及时到位，国美组建了一支庞大的售后服务网络。仅空调产品一项，国美就在全国15个分部拥有了200多家售后网点，安装人员达33000多人，日安装量可达近60000台。这个庞大的售后服务队伍保证着国美大批量商品的售后安装工作。另外，针对空调售后服务要求高的特点，国美集合了多年的售后服务经验，创新地推出了“24－7－7”特色服务工程。不仅详细列明了免费送货、免费安装、免费上门设计等诸多服务内容，甚至还将不喝一杯水、不吸一支烟、送用户一张上门服务联络卡等细节事项也进行了规范，让消费者进行监督。在今年持续数月的空调旺期内，尽管售后工作非常繁忙，但国美仍然奉行其对消费者的服务承诺，保证24小时服务到位。由于有完善的产品质量和售后服务做保障，国美的空调产品返修率不足1％，受到了众多消费者的一致赞誉。

　　国美用行动宣告：服务是我的强项！

　　（图片见PDF版C4版）

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