便民新举措是否真便民 ——本市窗口行业推出服务新举措20天见闻(图)

http://www.sina.com.cn 2003年10月29日08:23 东方网-文汇报

　　文/本报记者马美菱邵岭邵珍

　　服务是一个窗口，它折射着上海的城市形象。

　　时间是一面镜子，它验证着申城服务行业对市民的承诺是否兑现。

　　到今天，本市民航、铁路、市容环卫、民政、邮政、自来水、燃气、物业等8个行业推出的服务新举措，正好实施了20天。记者推“窗”进入这些行业，力求真实地看一看，围绕“延长服务时间、改进服务方式、提高服务质量”而做足文章的便民利民服务新举措，究竟是否实现了服务更到位、百姓更方便的目标。

　　机场　有的服务早就有了

　　承诺：浦东、虹桥机场安检处推出代旅客邮寄刀具服务；虹桥机场在候机楼开辟“温馨通道”，为无人陪伴的70岁以上老人、孕妇和肢体残疾行动不便的旅客提供从行李推车到登机的一系列全程优先服务；上航在虹桥和浦东机场的值机柜台为旅客随到随办乘机手续。

　　记者调查：下午3点，记者来到浦东国际机场。从上航值班柜台的工作人员处惊讶地得知，随到随办乘机手续的服务，从浦东机场开放伊始就已经推出了，在上航的所有值机柜台都可以办理。值班主任王澄澄告诉记者，大多数乘客还是在登机前一个半小时之内来办理乘机手续的，但对于那些在此转机的旅客来说，有了随到随办的服务就方便多了。服务推出以来，要求办理的旅客平均每天有两三百名。

　　记者在机场人员的带领下又来到安检口。在工作人员通道的尽头有一张小小的工作台，上面列着包括代客邮寄刀具在内的一系列业务及相应的收费标准。据安检处的杨科长介绍，在看到不少乘客携带工艺刀具到机场，既不能托运又舍不得扔下的尴尬处境后，机场于去年5月和邮局联手推出了此项服务，一年半的时间里为旅客邮寄的刀具超过了2000把。

　　下午4点半，记者一赶到虹桥机场，就到候机楼中央的问讯处打听温馨通道在哪里。工作人员虽然表示不知道，但指点记者不妨去门外的“小红帽”点看一看：“如果有的话，应该是归他们管的。”

　　果不其然，出了门走不多远，记者就在由“小红帽”负责的手推车集中处看到了一块绿色指示牌，上书“SIA温馨通道伴你行服务柜台”，下面几行小字，写明了这一柜台的服务对象和服务内容。组长金师傅告诉记者，这项服务是今年8月8日向社会推出的。为配合这一措施，机场内从各航空公司的值机柜台、机场建设费售票处到安检处，都设立了一条绿色通道。遇到列在服务承诺中的需要帮助的旅客，“小红帽”就会带领他们通过这些绿色通道，为他们全程优先办理各项乘机手续。服务推出以来，已经为四五十名旅客提供了这一服务。

　　邮局服务时间普遍延长

　　承诺：四川路、南京路、淮海路、豫园商城、徐家汇商业街中心地区沿线的支局、所营业时间每日延长至14小时，即从7时至21时。市区邮政支局营业时间每日延长至12小时，邮政所营业时间每日延长至10小时。在养老金发放和代收费较集中的时期，各营业网点根据业务情况提前开门或推迟关门。

　　记者调查：前晚8点15分，当记者来到四川北路上的鲁迅公园邮电支局时，只见柜台前人头攒动，一派忙碌景象。8点35分，在沪打工的小王匆匆走进邮局，动作极快地填写汇款单，办理汇款3000元的手续。小王告诉记者，就在一个小时前，家里来电话说母亲突发心脏病被送进医院，她赶紧筹钱到邮局来汇款。“幸好邮局还开着门，否则不知要急成什么样了。”小王说。

　　上海邮局实行“早上班，晚下班”，的确给市民生活带来不少方便。家住溧阳路的应女士告诉记者，自己在郊县的一家合资企业上班，晚上回到家至少要6点。过去付电话费，早上出门时邮局还没开门，晚上回家后邮局却早已关门，电话单常常要在兜里揣上好几天。自从两年前鲁迅公园邮电支局的营业时间延长后，这样的烦恼也就随之消失了。

　　记者在营业厅内等候了一段时间，发现晚上来邮局办事的市民还真不少。仅8点30分到8点39分，不到10分钟时间内就有七八位市民陆续推门而入。邮电局的一位工作人员告诉记者，晚上8点左右来邮局办事的市民特别多。每晚7点到9点两个小时里，就要接待约100名市民。

　　昨天上午，当记者来到位于思南路的卢湾邮政支局时，发现这里不光大厅营业到21点，而且还有一个21点至第二天早上7点的“夜间服务窗口”，大大的指示牌下，写着夜间服务的项目：收寄国内、国际函件，包裹，汇票，特快专递，出售邮资票品。工作人员告诉记者，这个窗口通宵有人值班。虽然这段时间到邮局寻求服务的市民并不多，但是窗口还是坚持亮着灯，因为“谁也说不准什么时候会有急事要办”。

　　伴随邮政营业点服务时间普遍延长的是，一些人?曰翊胧┮睬那淖呱狭擞实绻裉āＨ缤馓灿示置趴诘墓媾粕暇托醋牛撼丝拐5挠收滴瘛⒎⒎叛辖鹨约按辗淹猓示只固峁┱胂甙⒀劬档纫员讣毙琛?

　　公厕　能否“方便”到零点尚难说

　　承诺：从11月1日开始，铁路上海站、吴淞码头、外滩、南京路步行街、豫园、人民广场、徐家汇、静安寺、五角场、太平桥、虹桥、淮海中路商业街等18个景观区域内，由市容环卫系统管理的公共厕所服务时间延长至零点。中心城区公共厕所基本消除异味。高峰时段每15分钟对厕所进行巡查保洁。

　　记者调查：若非对周边环境十分熟悉，要在上海的繁华商业街上迅速找到一个公共厕所，还真是难。难怪前段时间上海出了张“方便”地图，上柜当天就卖掉5000张。

　　昨天上午，记者沿淮海中路一路寻找厕所，感觉很像在马路上“探宝”，因为厕所的标记实在太不明显了。走到思南路小花园附近弄堂里的一个厕所，只见服务时间清晰地标明是6点到22点，问厕所管理员过两天关门时间会不会延长到零点，回答是：“不晓得，老板没有关照过。”有意思的是，当记者在淮海中路重庆路口的四明里绿地再次发现一个厕所时，竟遇到两个外地客站在厕所的不远处打听：“请问哪里有厕所？”绕着绿地走一圈找到厕所门，只见这里明示的服务时间也是6点到22点。

　　此外，淡水路长乐路口的公共厕所开放时间是6点到21点，徐家汇公园内的公共厕所开放时间是5点30分到22点30分。看来，厕所的开门时间基本满足了晨练者的需要，而关闭时间又基本与商场夜市的关门时间同步，并没有“方便”到零点的迹象。

　　如果说公共厕所延长服务时间涉及管理人员加班等问题，不是说开到几点就能开到几点的，那么街头的投币厕所情况又如何呢？记者在延中绿地尽头的瑞金一路旁找到一个投币公共厕所，没想到，投币厕所其实也是投了一元硬币之后，由管理人员按下开关才能让人使用的。个子高高的管理员说：“厕所晚上9点就下班了，这是上头规定的。”记者查看门上的使用说明：厕所限时使用，使用20分钟后门会自动开启。哎呦，要是有人恰好肚子不舒服，蹲在里面20分钟没有完成“方便”任务，岂不是要出大洋相！

　　自来水煤气　没感觉到什么方便

　　承诺：自来水服务定期公布供水水质。每周六公布一周管网水四项水质标准。各区燃气办事处服务时间延长至18点，并开拓用户抄表电话报数。燃气账单的最后缴费期限由10天延长至14天。

　　记者调查：上周六，记者按图索骥查到自来水水质报告，老实说，没看懂。但是，水质的问题到底是大家都比较关心的。记者昨天找几位市民调查，发现类似看不懂的困惑不少市民都有。

　　家住浦东的王先生说，这两天他好几次登陆“上海水务网”，点开“水质报告”一栏，很快桌面上就会跳出上海市南、市北、浦东等4家自来水公司公布的水质报告：日供水量106.00（万吨）、出厂水平均浊度0.12（NTU）、管网平均压力0.227（Mpa）……读了一连串的数据，王先生不免有点遗憾：上海的水务部门能够定期向市民公布水质，这是件大好事。可惜的是，普通市民对这些数据一窍不通。要是有关部门能够用一两句话对一段时期的水质情况进行一下简短的说明，或者在公布的水质报告后附上一个行业标准，并用文字将目前的水质情况与行业标准进行比较，这样效果就更好了。

　　记者查看行业服务承诺，发现上面公布了水质标准：浊度<1NTU，余氯>0.05mg/l，细菌<100只/ml，大肠杆菌<3只/ml，水质合格率达到99.94％。两厢对照，依旧搞不懂。

　　同样，对于燃气服务的新举措，不少市民也是“没感觉到有什么方便”。家住黄浦区的周先生说，他们那里本来就不用等抄表员上门，每月抄表时，可以先把水表、煤气表的数字抄下来贴在家门口，或填到楼下大门口的表格上，即使偶而忘了抄表，抄表员也会估个数字，好像没必要打电话去报数。

　　点评：擦亮“窗口”，让服务行业更贴近群众，这是一个老话题。记者在调查中发现，这次8大服务窗口推出的服务新举措，其实有许多早就开始实施了，有的甚至已经实施了几年。虽然没有过多的宣传和张扬，但是那些在实际工作中根据群众需要适时推出的服务项目和服务措施，却实实在在地为群众提供着便利。为了提升上海的城市形象，作为“窗口”的服务行业理应不断推出新举措，但是，这种举动没有必要“大呼隆”凑数，更没有必要单纯追求形式。相信只要服务行业持之以恒地以人为本开展服务，上海的文明窗口一定会更亮、更温馨。

　　图为虹桥机场特意开辟的“温馨通道”，为有特殊困难的旅客提供一整套优先服务。

　　本报实习生金昊摄