100％满意是怎么来的(图)

http://www.sina.com.cn 2003年10月30日10:14 北京日报

　　———怀柔区转变政府职能见闻之一

　　怀柔区财政局办事大厅。

吕晓国摄

　　本报记者王增民董少东

　　早春二月，怀柔区全面推开全程办事代理制。

　　全程办事代理制，是指以承办单位无偿代理为形式，通过内部运作，依法全程代替申办人办理其所申办事项的一种新的工作制度和办事方式，特点是“一口受理，全程代办，内部运作，按时办结”。就是政府工作部门一个窗口对外办公，全过程代替企业和老百姓办理其所申办的在本部门职责范围内的事项。群众只需向受理窗口提出要求，提供相关资料，就可在规定时间拿回办理结果。

　　半年多过去了。这种全新的政府工作形式赢得了企业和群众的由衷赞扬，取得了扎实可喜的效果。怀柔区干部中出现了“五个转变”：变群众跑为干部跑，变多次办为一次办，变拖着办为快速办，变随意办为规范办，变“暗箱操作”为阳光工程。

　　群众的满意率提高了，干部们勤快了，办事效率提高了，怀柔区的投资环境优化了。

　　全程办事代理制大大缩短了群众和权力部门的距离

　　过去，老百姓和政府部门的距离是遥远的。这个距离既是空间上的，又是心理上的。

　　就说办个房产证，过去的规定是九十个工作日。时间长不说，一个证办下来，要跑上七八个部门，怎么也得跑个十四五趟。碰上办事的人恰好不在，还得搭上白跑。

　　过去办事只对群众有要求。手续不齐不行，时间不对不行。政府工作人员却没有压力。他们有时间，拖得起，难的是老百姓。

　　实行全程办事代理制后就不一样了，办一个房产证只要一至二天。

　　今年“五一”前一周的周三，马上就要下班了，一位军人来到全程办事代理大厅办理房产证。因为这位军人马上就要出差，只有“五一”以前的几天时间了。全程办事代理大厅仅用两天时间就给他办好了所有手续。

　　九十天缩短为两天，缩短的不仅仅是时间，而是群众和政府的距离。

　　全程办事代理制大大压缩了权钱交易的空间

　　过去，因为权力和服务脱节，办事程序不透明，权力部门吃拿卡要的现象时有发生。

　　一些主管部门在制定政策时，颇有弹性，给管事的人一个很大的回旋空间。于是，有些手握权力的人，就视有利无利“区别对待”。

　　到政府部门办事的人，没有不想尽快把事儿办完的。可到了政府部门，今天来的不是时候，明天有个材料写得不对，后天又缺了什么文件。老百姓越急，办事人员就越消停，以逸待劳，你急我不急。在让老百姓多跑路的过程中，就有了权钱交易的空间和机会。

　　全程办事代理制在申办人和办事人之间加了一道手续，这道手续是一堵玻璃幕墙，透明却不能违规越线。这道玻璃幕墙就是受理窗口。

　　企业和群众到政府机关办事，只和受理人员接洽，其他环节均由承办人代其办理。“受理的不能审批，审批的不能受理”。办事的人一个“菩萨”也看不到，更甭说拜了，请客送礼的找不到门了，吃拿卡要的没处伸手了。

　　记者到怀柔一职能局采访，听说了这样一件事。李某想到该局办证，托朋友找了该局一个人帮忙。这个人说，这点事好办，但按规定得收取3％的费用，我帮你疏通疏通，只收1．5％，你给弄两条烟。李某一听，还挺高兴，说行，等我把材料备齐了，一块儿给你送去。没多久，区里就全面推行了全程办事代理制。李某自己去了该局受理室，一看办证告知单，这项费用就收1．5％，他还不信，直问，以前收多少，受理室的同志明确告诉他，一直就按这个比例收。事后，他和妻子说，全程办事代理制就像阳光，把那些不敢见人的东西都暴露出来了。

　　全程办事代理制把群众对政府的监督和政府部门之间的相互监督结合起来

　　实行全程办事代理制，政府职能部门把办事程序、时限等全部公开，过去一些“半遮半掩”的内部规定和政策的弹性之处也都对群众公开。申办人对所办事情的结果，由过去的心中无数，变成了心中有数。

　　在受理窗口，只要老百姓把该备的材料备齐，该交的款项交毕，就会得到一张承诺单，告诉办事人什么时候来这里取结果。到时办不完，办事人员必须给个说法，群众对政府部门的办事能力、办事效率有了监督。

　　过去同局为官，这个科同意办的事，那个科不同意，就是做得无理，别人也不好意思说。急的是老百姓。实行了全程办事代理制，还是同局为官，却能拉下脸皮互相监督。这时有人顶着不办事，卡的不光是老百姓，还有这些同局为官的人。

　　怀柔区劳动和社会保障局全程办事受理室主任赵玉江做了一个对比，以前工作是等着办事人上门来，现在则是全局围着受理室转。受理室接到申办任务后，拿给业务科室的除了材料还有一张内部流程表，涉及到的科室依次交接，办理手续。每个事项的承诺时间固定，每个科室的每项业务也都有固定的办理时间，逾期不但受罚，耽误了“下家”的时间，同事还有意见。

　　全程办事代理制的实行，把办事人要找几个科室变成只找一个受理室，“多头”成了“一头”；机关内部办事流程由横向各自为政，变成纵向相连，办事程序一下子顺畅起来。

　　全程办事代理制大大改变了政府工作人员的形象，真正成了人民的办事员

　　过去老百姓到政府办事，工作人员高兴就动动，不高兴就把脸子一拉，爱搭不理。现在不成了，办公室里的椅子已经不那么好坐了。

　　在怀柔区渤海镇全程办事受理室工作人员曹淑芝告诉记者，我们一天忙得是脚不沾地。

　　怀柔区副食品公司主管劳资工作的赵景华是劳动和社会保障局的老熟人，时常要来这里办理企业的各种劳动手续，从局长到各个科室他都是轻车熟路，推门就进。可赵景华说，就算是推门就进，办一回手续还要推多少个门呀。每次办手续，他都先与各个业务科室约时间，就这样，一趟也办不完。不久前，赵景华为企业的四名职工办理退休手续。他到受理室把职工档案和相关手续交给全程办事受理人填好受理手续。当天下午受理人就通知他手续已经全部办完。赵景华说，做了这么多年劳资工作，这么快的速度还真是头一回。

　　实行全程办事代理制，干部和群众换了位，“坐班的”变成“跑腿的”，群众跑变为干部跑，多次办变为一次办，拖着办变为快速办，随意办变为规范办，“暗箱操作”变为阳光工程。

　　在怀柔区国土资源和房屋管理局全程办事代理大厅的受理窗口前，记者看到了一个鼠标大小的密码输入器，与到银行取钱时用到的密码输入器非常类似，这是专门让群众来给政府打分的。群众在窗口递交材料后，在拿到承办单的同时，还将得到一个和申办事项对应的专有密码。根据工作人员的受理结果和服务情况，可以在面前的密码输入器上，选择“满意、基本满意和不满意”3个按钮中的一个，然后输入自己的密码。群众对服务的评价，通过网络，直接在怀柔区纪委监察局的监控系统记录在案。区监督部门对哪个单位出现不满意的情况都要调查处理。怀柔区国土资源和房屋管理局副局长不无骄傲地告诉记者，截止到昨天，该局承办的4975件事项中，群众满意率百分之百。

　　有这样密码输入器的不仅是怀柔区国土资源和房屋管理局。怀柔区纪委监察局提供的数据表明：截止到9月底，怀柔区60个实施全程办事代理制的单位，共接待办事老百姓85718人次，办理承办件164401件，办结162310件，接到书面表扬1120件次，群众满意率百分之百。

　　