南京服务质量两年只多得两三分？

　　郑春平

　　11月4日20时到5日凌晨3时，南京迎来了一批特殊的“考官”——国家质检总局中国质量万里行服务质量采访团。两年前即2001年11月份，他们在对南京夜间服务质量进行系列考核后，打出了75分的成绩；在这次“复查”中，南京的新成绩预计能达到78－80分。单纯从“分值”上来看，南京的夜间服务质量似乎变化不大，不过，记者有幸两次跟踪采访，还是体会到了两年来的变化，以及南京服务行业的成绩和不足。

　　洗衣机行业“全军覆没”

　　万里行工作人员先以消费者名义陆续拨打了四家彩电品牌的售后服务电话，向他们报修说电视机突然出现黑屏，影响使用。结果东芝彩电的电话发出的是传真信号，一直无人接听；松下彩电的工作人员说：“师傅已经下班了，明天再说吧。”创维、长虹两品牌则及时赶到了现场，其中创维彩电的维修工是特地从雨花台骑车赶到位于成贤街的约定现场的。

　　在两年前的暗访中，彩电品牌是“全军覆没”，没有一个品牌反应迅速的，而今年“全军覆没”的则是洗衣机行业，小天鹅、荣事达等3家受访企业没有一家及时到场。相比之下，空调行业较好，8家受访企业有6家及时到场。

　　救急行业基本能“救急”

　　夜间最怕的是汽车抛锚、电梯关人、防盗门打不开，当工作人员以上述名义逐个行业暗访时，对方基本上能够满足需求。汽车修理业的上海大众、本田、吉普等售服人员都在短短几十分钟内赶到了约定现场；南京依维柯、沈阳金杯的维修电话则无人接听。电梯行业的三菱、富士都很重视，公司员工和维修点人员均在20分钟内迅速到达，而另一电梯公司工程部的人工电话却一直无人接听。四家防盗门厂商的服务电话，一家无人接听，另外三家赶到了现场。上述情况和两年前相比变化不大。 公用事业服务明显改观

　　水、电、气、路灯等市政公用行业在两年前的暗访中总体情况尚好，但是路灯管理部门的表现差强人意。所幸的是在今年的暗访中，各行业在接到报修电话后都能及时作出反映，不但在较短时间内赶至现场，而且装备齐全、工作人员着装统一，符合要求。

　　“窗口”表现总体进步了

　　在两年前的暗访中，南京火车站的服务虽然基本合格，但还是发生了值班站长姗姗来迟的现象，这次的情况有所改观。昨天0：30左右，记者随同万里行工作人员来到南京火车站候车大厅，发现验票员、行李检查员等均坚守岗位，值班站长、乘务员以及保安在大厅内来回巡视。不过美中不足的是大厅医疗点处无人值守，备用药品箱也是锁着的。稍后赶来的值班医生解释说是到楼上吃夜餐去了；在站方提供的旅客意见簿中，按照规定每天都应该由站领导在旅客意见后面作出批复意见，可是6本意见簿都是只有旅客的意见，未见领导的批示。

　　在随后对8家医院进行的暗访中，总体评价“较好”，比去年有较大进步，各家均有医生和护士值守，卫生状况、设施等全部符合要求。尤其是中大医院、儿童医院表现较为突出。

　　南京还需再努力

　　中国质量万里行负责此次活动的有关人士表示，和2001年相比，南京的服务行业质量有所提高，但是总体上变化不大。在昨天暗访的37家服务单位中，及时上门服务、表现“较好”的共有21家，占总数的57％；表现“一般”的有8家，占29％。在那些承诺24小时服务的单位中，虽然“明天来人”的答复也没有超过24小时，但是和那些及时上门的相比，服务意识显然要弱得多。有关专家认为，南京要想加快建设现代化大都市的步伐，就得进一步提高服务质量，早日实现国家提出的服务质量制度化、程序化和标准化目标。