新华网济南11月17日电（记者苏万明、王娅妮）随着供暖逐渐向市场化方向转变，越来越多的人开始接受“热也是一种商品”的观念，百姓的维权意识也有所增强。在使用“热”这种特殊商品的过程中，一旦出现问题，怎样才能合理解决呢？

　　根据济南市专门受理供暖投诉的“温暖热线”提供的资料，市民反映的供暖问题主要集中在管道冒漏、不供热、房间温度冷热不一、暖气达不到承诺温度四个方面。“暖气既然是一种商品，用户就应该受到《消费者权益保护法》的保护，有权获得满意的服务。”山东省消协的王致远介绍说，“如果出现供暖问题，用户可以向消协投诉，请求解决。”

　　济南市舜华园小区物业经理柳女士也认为：“在一些较正规的住宅小区，用户交了钱，那么从外网铺设、维修到供热等环节，一般都由物业出面联系、由供热单位负责，室内管道维修也只要找物业就可以解决。”但柳女士同时指出，在一些较老的居民小区，外网一般由供热公司维修，室内管道就只好自己负责解决了。

　　记者在采访中还发现，许多居民对自己交了钱可以享受到哪些服务并不了解。对此，山东省消协主任吴卫民表示：“要贯彻‘谁提供服务谁负责’的原则，恐怕还要在保障居民知情权上下一番工夫，使用户真正了解自己应该对供暖问题当中的哪些情况负责，哪些不归自己管，避免受损失。”

　　济南市公证处和康桥律师事务所的工作人员提醒居民，随着供暖日趋市场化，纠纷不可避免。因此，用户要有依法维权的意识。像暖气这种涉及范围广、金额大的商品的纠纷处理，不能只停留在“消费者＋单位”或“社区＋热力公司”的协调层次上。如果消协解决不了，可以由具有法人资格的法人或组织向法院提起诉讼。山东建工学院空调与制冷工程系副主任刁乃仁提醒说：“由于热具有传导性，因此在温度问题上应注意做好取证工作，比如请公证处鉴定温度、低温保持的时间，调查问题的原因等。做好证据保全，才能使问题得到合理解决。”

　　另外，据山东省消协的有关人士介绍，由于《消费者权益保护法》还没细化到暖气这样的商品，同时消协目前也还没受理过相关案件，政府也没有出台相关措施。因此，在供暖纠纷问题上，还停留在协商阶段，一般通上暖气纠纷即告结束，要求索赔看来还需要一段时间。

　　据了解，在北京、长春等地，法院已经受理了一些供暖纠纷的诉讼请求，长春已经有相关赔偿条款规定供热方赔偿居民用热过程中所受的损失。（完）（来源：新华网）