广州市房管局出台便民服务规范

　　新快报讯（记者　黄颖　通讯员　沈耀军　陈梅英）广州房管局及相关部门办案超时、不一次性告知市民办证所需资料、不文明用语等，市民可对该部门或相关人员进行投诉，这是记者昨天从市国土房管局获悉的。

　　据介绍，《广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为规范试行规定》（以下简称《规定》）日前出台。市房管局还制订了有效投诉认定处理办法、服务承诺制度、首问责任制等一系列与《规定》相配套的制度，以进一步规范各部门和工作人员的工作。

　　对于群众的咨询，市房管局将实行首问责任制，接到群众咨询的首位责任人必须详细回答咨询问题，并做好记录，在经办人接受咨询时，应当一次性告知办事群众所要办理事项的法律依据，对因提交材料、证件不足等原因造成不予收案或退案的，经办人员应一次性告知办事群众需补交的所有材料，并书面提供《一次性告知清单》。

　　市民到行政部门申办手续，害怕手续繁琐，更烦工作人员态度不好。如“这事我们管不了，你找别人去”、“这个不归我管”、“我说不能办就不能办”等，这些不文明用语已被市房管局列为公共服务时的禁用语，如遇到以上不文明用语，市民可对有关人员进行投诉。九种行为可投诉

　　1、在办理行政审批事项时，对于符合条件的不予审批或没有按规定时限予以审批（有关各手续办案期限可到房管局网站www.laho.gov.cn查询）；

　　2、不按照规定一次性告知投诉人所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；

　　3、不按照规定程序、时限给群众提供服务；

　　4、不按照规定程序执行公务；

　　5、不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

　　6、不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众；

　　7、不答复群众反映的问题；

　　8、对群众的投诉或局督察工作小组转办的投诉，不予受理或超过时限处理；

　　9、不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”。

　　市民可对有关工作人员的以上行为进行投诉。投诉将会在3个工作日内作出受理决定。对于有效投诉，督察小组会对被投诉者作出处罚。按《规定》，一年内被有效投诉6次的工作人员将被辞退。监督电话一览表

　　广州市国土资源和房屋管理局83198375

　　市国土房管局机关服务中心　83198251

　　市房改办市住建办机关服务中心　83198279

　　市政府征用土地办公室、广州市土地开发中心83884545

　　广州市城市房屋拆迁管理办公室83873651

　　广州市房地产登记所、广州市房地产交易所83191078

　　广州市房地产测绘所83392762

　　广州市房地产档案馆83196761

　　广州市危房改造建设管理所83857772

　　广州市房地产估价管理所83367179

　　广州市房地产信息中心83346239

　　广州市机关用房管理所83335336

　　广州市土地使用费征收管理所83801462

　　广州市房地产中介服务管理所83366980

　　广州市综合勘探大队86093553

　　广州市房屋调换总站83193316

　　广州市房屋鉴定事务所83367187

　　广州市房地产租赁管理所83363546

　　注：1、针对局机关、市房改办、市住建办机关及其工作人员的投诉，可拨打广州市国土资源和房屋管理局监督电话。2、针对直属单位及其工作人员的投诉，可拨打广州市国土资源和房屋管理局监督电话或各单位的监督电话。（夏天/编制）