“热线”反“冷”人心 记者暗访24小时服务热线 | |
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http://www.sina.com.cn 2003年11月20日12:56 新华网 | |
商家承诺的“24小时服务热线”能否做到风雨无阻、有求必应?记者昨晚随同中国质量万里行促进会,在南京东路30号中国电信营业厅,对落户上海的40条“24小时服务热线”进行了一次暗访———从晚上8:00至深夜11:30,共有23家企业的服务人员顶着风雨上门服务,上门率达57.5%。虽然质量万里行对上海的整体服务水平评价较高,但通过暗访仍然暴露了一些商家的问题。 表现之一:“热线”名存实亡。“TCL”电视机、“三星”电视机、上海通用汽车、沈阳金杯汽车的24小时服务热线始终无人接听,质量万里行的工作人员连续3次、每次间隔10分钟拨打新科空调的服务热线也都是占线,既打不通,又没人接,这样的“热线”有等于无!面对求助,“美菱”冰箱、“伊莱克斯”冰箱、“东芝”冰箱、“金星”电视机、“荣事达”洗衣机的服务人员纷纷表示,“太晚了”、“师傅都下班了”、“现在没办法,只能明天解决”,既然不能做到全天候服务,怎能自称“24小时服务热线”呢? 表现之二:“热线”玩起文字游戏。“万和”热水器、“樱花”热水器、“东芝”电冰箱的热线服务人员表示,所谓的“24小时服务热线”,意思是“24小时有人接听热线电话”,但这肯定与消费者的理解大相径庭,玩“概念”的做法实在不可取。 表现之三:“热线”反“冷”人心。面对质量万里行工作人员“防盗门坏了,屋里有1岁小孩”的急切求助,“盼盼”、“王力”防盗门的服务人员以路远为由,拒绝上门;“空调不制热,能来修一下吗?”,“澳柯玛”空调的回答是“有困难来不了”;“我的车出了车祸,我买了你们的保险,能到现场来看一下,然后立即出险吗?”中国人保的反应是一定要报出原始的保单号,否则不来勘察,可有谁会整天带着原始保单或背下十几位数的保单号?中华联合财产保险则让质量万里行的工作人员在近20分钟内连打3个不同的电话,结果还是没有给出任何说法。(记者/裘寅)(来源:解放日报) | |