谁先接待谁负责到底

　　市直49单位出台公务员行为规范配套制度，首问首办制根治办事推诿拖沓

　　本报讯（记者綦伟　通讯员甘天文）截至昨天，广州市直49家单位实施《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》配套制度制定完毕。至此，每一个市直单位都有了符合本单位工作实际的公务员行为管理规范，每个市直公务员的公务行为都必须依此规进行，否则市民可投诉。

　　一套完整的配套制度包括了各自单位的公共服务行为规范规定、有效投诉认定办法、服务承诺制度、办事指南制度、首问首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度和公共服务行为督查制度等8项内容。

　　什么该做什么不该做

　　对于一个公务员来说，什么是该做的，什么是不该做的？每个单位都根据本单位的工作实际在公共服务行为规范规定中做出了回答。

　　如市公安局说：“对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音；在不违反法律法规和有关政策规定且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。”这是民警在公共服务行为中应当履行的行为。

　　而“不答复群众反映职权范围内的问题；在不违反法律法规和有关政策规定，且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题”，则在公共服务中不得出现。

　　实行首问首办责任制度

　　市民到机关单位办事最烦的是什么？最近的某项民意调查显示是“推诿拖沓”。针对这个问题，市直各单位在制定规范具体实施办法时特别规定了首问首办责任制度。

　　如市劳动和社会保障局规定：市民们申请办事、咨询或者投诉时，与之接触的第一位工作人员即为首问、首办责任人。首问、首办责任人对所有来电、来信、来访（无论是否属于本岗位范围的事情）的人员，都必须热情礼貌，文明用语，耐心解答问询，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问、首办责任人受理服务对象的咨询、投诉或所申办事项时，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问、首办责任人应当按已公开的办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并“一次性告知”有关办理需要补充的材料及申办程序。即使不属于本岗职责范围的，也要及时告知受理部门及联系电话，尽量避免服务对象在多个窗口或部门间往返。如确实不属于劳动保障系统职责范围的，要有礼貌地说明不属本局工作范围无法受理的原因，并给予指引和帮助。

　　市人事局公务员管理处有关负责人说，办事人员只要找到办事机关中的一个工作人员，所有事项由这位最先接待的工作人员一力负责到底，是首问首办制度的最大特点，也最大限度地方便了市民办事。

　　具体认定什么是有效投诉

　　《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》向社会公布后，市民们可以依规地对办事不公、态度蛮横的公务员进行投诉了，但什么是有效投诉呢，本次各单位都拿出了自己的具体认定办法。

　　如市工商局规定：工商管理人员有以下行为之一，即可认定为有效投诉：

　　1、在办理行政审批事项时，对于符合条件的不予审批或没有按规定时限予以审批；

　　2、不按照规定一次性告知群众其所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；

　　3、不按规定程序、时限给群众提供服务；

　　4、不按照规定程序执行公务；

　　5、不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

　　6、不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众；

　　7、不答复群众反映的问题。

　　办法还对处理群众的投诉的时限做出了具体规定，对于一般投诉，有权处理的机关应在3个工作日内作出受理决定，在5个工作日内作出处理决定；情况比较复杂的事项，应在5个工作日内作出受理决定，在7个工作日内作出处理决定；群众投诉的事项过于复杂，需要超过上述时限才能作出受理决定或处理决定的，各工商分局的须经市工商局人事处审批同意，市工商局的须经市人事局审批同意。

　　广州市工商局首问首办工作程序

　　图表略，详见报。