华天荣膺五星钻石奖(图)

http://www.sina.com.cn 2003年11月28日10:15 星辰在线-长沙晚报

华天大酒店贵宾楼夜景。（资料照片）　　本报讯今日，华天大酒店又破一项纪录：成为湖南酒店业第一个荣膺国际五星钻石奖的酒店。此前，华天大酒店已经创造了湖南酒店业的7个“第一”：湖南省第一家五星级酒店、湖南省第一家旅游酒店业上市公司、湖南省第一家金钥匙会员、湖南省第一家中国名酒组织会员、湖南省第一家具备输出品牌管理的酒店、湖南省惟一进入全国饭店集团20强的酒店、湖南省惟一跻身全球饭店集团300强的酒店。

　　华天大酒店董事长陈纪明对众多的“第一”都很平静，但荣获全球服务业公认的最权威荣誉“五星钻石奖”，让他不禁有点激动：“这块牌太重要了，它标志着湖南人自己管理的酒店进入世界酒店管理的‘精英俱乐部’，从此我们将自信地同国际酒店巨头展开竞争。”

　　领教五星钻石“严酷洗礼”

　　省旅游局有关负责人向记者透露，五星钻石奖有极深的欧美背景，以前只授予世界知名的连锁酒店集团。一些外资酒店管理集团甚至认为“中国人很难管理出世界一流的酒店”。

　　作为全球服务业的最高荣誉，五星钻石奖的评审近乎苛刻。陈纪明举例说：“评审专家要求客房毛巾有蓬松感，有淡淡的香味，不能太浓也不能太淡，我们为达到这一项标准，就先后做了一个月的研究试验。此外，圆珠笔有环保要求、洗浴液要国际顶尖品牌……”陈纪明对“多如牛毛”的严格评审记忆犹新。

　　华天文化挑战欧美模式

　　评审对酒店服务和文化的要求则更为严苛。据介绍，钻石五星奖由美国优质服务学会的专家匿名考察，其中服务态度和服务质量是暗访的关键。

　　华天大酒店要求员工的工作细节让客人体会到“家外之家”的感受，这种东方亲情文化征服了习惯于制度的西方评委。比如说，非营业状态下员工的服务热情，入住时酒店将写有客人姓名的祝福语送到房间……这种亲情化服务在欧美的酒店是不可能见到的。评审专家坦言，华天大酒店将中国人特有的热情好客融入服务中，一言一行让习惯于商业运作的欧美人感到亲切。

　　长沙酒店不怕国际巨头

　　以华天大酒店为代表的湖南酒店业曾创造了辉煌的“长沙酒店现象”。根据世贸协议，2004年，外资可无障碍进入中国酒店行业，目前已有香格里拉、雅高等国际著名酒店管理集团进入湖南，长沙酒店业能否续写辉煌？

　　“其实，我们不需害怕国际巨头。”陈纪明对即将到来的冲击很从容，“酒店业是最早与世界接轨的国内行业，我们经过多年的市场磨炼，具备了与其竞争的一些核心竞争力。”外资酒店最强的竞争力在于全球营销网络和连锁化经营，而国内酒店已认识到单体酒店的生存困境，正加快连锁化发展。以华天为例，华天通过投资或托管等形式，发展了8家连锁酒店，并计划在未来3-5年内，每年以2-3家连锁酒店的速度扩大营销网络。“届时，拥有与全球酒店巨头比肩的服务文化，加上成熟的连锁化营销模式，我们将更有底气。”陈纪明对未来的发展十分自信。

　　关于五星钻石奖

　　五星钻石奖是美国优质服务学会颁发的国际服务业最高荣誉桂冠，是国际公认的最具权威的优质服务奖。美国优质服务学会自1949年成立以来，全球仅有105家酒店、650家餐厅、4家航空公司、2家豪华游轮获五星钻石奖。

　　五星钻石奖由该学会金融、饭店、航空等服务领域的资深评委评选，学会委员匿名视察全球有影响的酒店，并对酒店整体气氛、餐饮烹调水平、客房整洁程度，待客服务等各项目进行评定，最后由学会委员投票选举产生。