破解“全国百佳”高州人民医院受欢迎之谜——

　　服务好坏病人说了算

　　在今年非典肆虐期间，到高州人民医院寻医问药的人川流不息，1180张开放病床，每天都住满了人。病人中有65％来自全国的18个省38个市县。他们跨越千山万水专程到高州人民医院看病，不但没有染上非典，还治好了病。其魅力在哪里？

　　理念：病人是“衣食父母”

　　“一切为了病人的健康”，这是高州人民医院给每位病人的印象。近年来，该院建造了19层的外科大楼，花上亿元引进先进设备。引进培养大批优秀人才，能进行器官移植、脑外科、心脑外科、眼科及关节置换等高难度手术，仅是心脏冠状动脉搭桥术，从体外循环下手术到微创，从单一搭桥到换瓣＋搭桥，技术越来越精，水平越来越高，去年完成心脏手术620例，居全省综合医院第二位。尽量减轻病人的负担，花小钱治大病。惊人的业绩和良好的服务，使该院获得全国百佳医院、广东省文明单位等荣誉。

　　发生在高州市人民医院的这些变化，是以思想理念的深刻变革为基础和前提的。院长钟焕清常常告诫员工，病人是医院的“衣食父母”，没有病人，医院就不能生存。因此高州人民医院是把病人当作自己高贵的客人和亲人看待的。要治好患者的病症，除了吃药、打针外，还要给予他们精神安慰、心理抚慰，帮助病人树立战胜疾病的信心，增强他们战胜困难的勇气。在这个理念的指导下，该院以护理先行，全面开展星级服务活动。

　　举措：让病人评价医护人员

　　理念固然重要，但要让其落到实处，还要靠措施和规章制度。高州人民医院实行病人评价医护人员就是一项很好的制度。医护人员的言行举止处在病人的全方位监督下，其服务态度、服务质量和服务水平，均由病人说了算。

　　病人打分评选星级医护人员。星级服务评选分为五个等级，考评内容分为服务规范、主动服务和工作量三大章，共12项。每天由病人逐项打分，量化考评。评星活动每半年一次，不搞终身制。连续两次没有评上星级的医护人员则要下岗。这个活动的开展，医护人员大大增强了责任感和使命感，把从过去的要我服务变为现在的我要服务，微笑服务、温馨服务、亲情服务、人性化服务、呼唤式服务开展起来了，深受患者的好评。最近就星级服务进行一次问卷调查，全医院38个临床科室，有23个科室病人问卷满意率100％，15个科室病人问卷满意率99．5％。

　　病人监督，杜绝收受红包现象。高州人民医院向社会郑重承诺，拒收红包，严禁滥检查、滥开药和滥收费，坚决维护广大人民的根本利益。同时，建章立制，聘请社会监督员，设立意见箱、意见簿，定期向出院病人发信调查，对违反规定收受红包，一经查实，除当面退还，陪礼道歉外，还给予10倍的罚款，性质严重的予以解聘。省卫生厅派人到该医院暗访7天，没有发现一个医护人员收受红包。

　　本报记者　谭立谋　通讯员　罗肇茂