奔驰与中国消费者的“公愤”(组图)

http://www.sina.com.cn 2003年12月07日10:55 南方都市报

　　恒大集团出问题的奔驰车之一，现停留在维修厂里。本报记者　柴春芽

　　广州一公司先后购入9辆奔驰车竟全部出现质量问题——

　　奔驰与中国消费者的“公愤”

　　国家法定检验机构的缺位使很多汽车纠纷案变成了没有裁判的斗争

　　奔驰是豪华汽车的品牌的象征，在中国它以舒适性、安全性受到中国商业老板的普遍青睐。广州恒大集团购买的9辆奔驰车全部出现质量问题，其中7辆都出现了车身发抖的情况，该公司发言人日前表示，如最终得不到妥善解决，将考虑状告奔驰公司。但不少业内人士对奔驰车“质量问题”都表示了谅解态度，在他们看来，奔驰车也是车，是车就可能存在问题。近年来，国内不时有一些消费者投诉奔驰车的质量问题。2001年底及2002年初，在武汉森林野生动物园连续上演2次当众砸奔驰车事件，在全国引起广泛关注。但对于这样的汽车纠纷，由于国家法定检验机构的缺位，使得这类案件的审判过程就成为矛盾双方之间的艰难辩论。

　　12月5日早晨8点，李国东从家里离开，去楼下的车库取车。和往常一样，他要开奔驰车上班。

　　但是，电子钥匙怎么也无法把车门打开。在离开车门5米、4米、3米、2米和1米的地方，李国东不停地改变其站立方位开门，还是不成功。因为急着上班，他只能打车走。“这车真是影响我，我急着要去公司开会啊。”李说。

　　稍后，该公司（广州恒大实业集团有限公司）的司机江志祥赶到车库查原因。“原因是电源没电，”江说，“目前奔驰维修中心还没查出是哪里漏电。”江说，这辆车在车库里仅停了5天时间，应该不会出现电池没电的情况。江说，“一般情况下，车停一个月也肯定是有电的。”

　　车主李国东对这辆买了不到一年的奔驰车“很不满意”。这次车门故障已经不是该车第一次令车主困扰。而且，这辆车也仅是李国东所在公司购买的多辆问题奔驰车之一。

　　购进9辆奔驰车全出问题

　　恒大集团公司发言人日前表示，如最终得不到妥善解决，将考虑状告奔驰公司。

　　“我开的这辆奔驰Ｓ600是2000年底公司花了290万元买回来的，三年总共才跑了五万九千多公里！”广州恒大集团的司机郑崇达11月25日接受本报记者采访时说，他对奔驰汽车已经无可奈何。

　　根据奔驰公司在广州指定的维修中心——广东仁孚怡邦汽车服务有限公司的记录，这辆车问题不少：前轮的两个避震定位不好而换新；前桥弯曲换新；方向盘未调好而导致方向偏右；两个轮胎因此受影响加快磨损而换新；点火线圈换了七八个；胶质雨刷器弯曲变形，有些地方无法刷干净，已经换了两次；观后镜内部出现模糊的色块，影响司机视野等等。

　　“维修中心的零件常常缺货。这种进口车的零件要到德国进货，有时一等就是一个月。”郑说。虽然奔驰汽车的保修期有两年，但这辆Ｓ600的维修费用到目前为止仍然高达五六万元人民币。郑表示他也开过其它品牌的高档进口车，都不曾遇到过现在这辆车的那么多问题。

　　虽然这辆奔驰车令人伤脑筋，但恒大集团还是在最近三年间又购入了多辆奔驰车。“因为老板们都喜欢买奔驰车。”郑崇达说。奔驰汽车受商业老板的青睐在中国是普遍情况。

　　让他们失望的是，该集团的9辆Ｓ级奔驰车都存在多处问题。该集团策划部经理马召华在接受本报记者求证时说，所有的奔驰车都是通过正规渠道买来的，不存在水货的可能。

　　2002年7月，恒大集团购入一辆Ｓ600奔驰车。不到半年的时间里，该车的避震多次出问题。维修中心承认是质量问题，全额赔偿。

　　2003年1月，恒大又购买了三辆Ｓ320奔驰汽车。其中一辆车稳住油门时会忽然往前冲，维修中心也无法解释清楚原因，至今没有修好。为了这辆车的维修、保养，熊联秋在10个月里去维修中心的次数超过20次，“光等刹车片的货就等了几个月。”

　　4月，恒大集团再购一辆Ｓ320车。“买车回来的路上，车就忽然熄火，将近一个小时无法打着，”司机丁正斌说。当时，这辆簇新的奔驰车在下班高峰时段停在了路中央，因此造成广州交通要道海印大桥堵塞两个多小时。司机把车开到维修中心后，却没有检查出任何问题。该车的车内电视机也不能使用，修复后全额赔偿。

　　6月购入的一辆Ｓ600的门吸电脑经常坏，空调也不制冷。8月购买一辆Ｓ600，其水壶在购买后短短几个月后就出现老化开始漏水，连水壶盖子的连接部分也断了，结果也全部换新。

　　恒大集团对奔驰的热情在9辆汽车相继出问题后终无法继续，该集团发言人日前表示，如果质量问题最终得不到妥善解决，将考虑状告奔驰公司。

　　几乎所有的车都发抖

　　维修中心说是油的问题，专家王锡础教授却认为还可能有其他原因。

　　司机郑崇达说：“刚发动的时候尤其明显。维修中心说是油的问题。因为国内汽油质量不好、环境污染导致发动机的积碳问题严重，油路堵塞所以车身会发抖。”维修中心建议郑停止使用97号油，改用更为昂贵的98号油，而且还要使用一种名为“快乐跑”的燃料添加剂。郑一一照办，“用了以后好一点，但是没有解决根本问题。”再问维修中心，业务员又说可能是空气污染的问题。为此，郑不得不经常去维修中心为这辆车的发动机清洗油路，“通常汽车走1万公里要保养一次，但为了这辆车，我现在除了规定的保养要求，还要额外做很多次清洗。”

　　但也有不发抖的车。司机刘德斌开的一辆Ｓ320却从来不发抖，虽然他一直用97号油。

　　曾任中国石油学会炼制委员会委员的王锡础教授说，车身发抖有可能是油的问题，也可能是发动机工作不正常。但他认为积碳与车身发抖没有关系，“积碳不会造成车身发抖。车身发抖如果是油的质量引起，那可能的原因是汽油配方问题。但是也可能是发动机的机械问题。”

　　王教授介绍，国内的高档油也存在一些问题，主要原因是油里添加了锰抗爆剂。“锰抗爆剂对汽车发动机一点好处都没有。它容易造成火花塞搭桥，导致发动机工作不正常，甚至造成汽车熄火。”他曾经在深圳的一些加油站见到过这种加了锰抗爆剂的汽油。加了锰抗爆剂的油比较容易鉴定，因为它见光就会变色，会产生沉淀。

　　但无论是锰抗爆剂、积碳或其它沉淀物，都不是车身发抖的原因。

　　奔驰公司没有正面作答

　　奔驰公司的回复中没有提到令奔驰用户不解的机械部分故障的原因。

　　本报记者就这些车的质量问题一一列举出来向梅赛德斯－奔驰中国有限公司求证，该公司公关部经理王燕于12月3日以传真的形式作了答复。在回复传真件中，奔驰公司只以概括性的两段话提及质量问题。原文如下：

　　“由于国家对排放的要求越来越高，电子部件在轿车中的广泛使用是所有汽车生产厂家不可避免的新趋势，同时也给大家共同面临的新的挑战。电子部件可以大大地提高汽车的安全性，比如奔驰公司率先使用ＥＳＰ（电子稳定系统），减少意外发生的机会。虽然电子部件和机械部件的耐用性和稳定性不一样，但各大汽车厂商会与配件供应商联手，努力进一步完善电子部件的表现，使故障降到最低。

　　油品同样导致了一些问题的产生。为此奔驰公司专门针对中国市场而设计生产了汽油添加剂，这样能够有效地防止碳化，保持燃油进汽系统和进汽阀清洁，而且能清洗已形成的积碳，令发动机性能获得全面发挥。在此添加剂正式投入市场之前，曾在我公司进行实车测试，取得明显的改善效果。目前客户对此均有积极正面的评价。”

　　奔驰公司的回复中没有提到令奔驰用户不解的机械部分故障的原因，例如前桥使用不久就要换新等问题。

　　奔驰公司在回复中首先提到其中国战略，表示“随着中国汽车工业的飞速发展，中国成为梅赛德斯－奔驰亚洲战略中最为重要的市场之一。”奔驰公司重视中国的原因是中国的高档豪华车市场非常大。

　　目前，奔驰汽车在中国已经销售了12万辆，内地的奔驰汽车保有量已接近9万辆，其中Ｓ级汽车占到80％的销量。去年，奔驰汽车在香港和内地销量近1万辆，其中内地占了近7000辆。奔驰同其它国际高档车品牌一样看好中国市场的潜力，戴姆勒－克莱斯勒集团董事长兼首席执行官施伦普表示，中国是戴姆勒－克莱斯勒亚洲战略的重要组成部分，并重申了戴姆勒－克莱斯勒对中国的长期承诺。

　　国内车主对奔驰期望太高？

　　很多人对奔驰车“质量问题”都表示了谅解的态度。

　　对于奔驰车主反映的诸多问题，广东省机动车辆质量监督检验站站长张重文认为必须通过对具体问题进行检测、调查才能得出客观的结论。该检验站是广东省唯一国家认可的汽车质量监督机构。

　　“比如产生积碳的原因有可能是油质问题，或温度传感器工作不正常等。所以不能简单地认为就是油质问题。”张重文说。“如果真的存在奔驰车的观后镜里面出现模糊色块以及汽车后座垫的空调制冷开关出现制暖效果，那就简直不可思议了。这就像一个成熟的大人犯了一个低级的错误。”

　　但是张重文认为国内车主对奔驰车的期望也太高，“很多人认为奔驰应该是完美的，奔驰车的现实和车主的心理期待有较大的差距。”他还觉得有时候也可能是司机的汽车知识不够。

　　广东仁孚怡邦汽车服务有限公司某人士持同样观点，他表示，有很多客户反映奔驰车娇气，“但奔驰车的好处要在特殊的情况下才能看出来，比如遇到事故时，它的一些高端设计能够给车主带来更大的生存空间。”

　　目前广州的奔驰车保有量为七八千辆，共两家奔驰特约维修中心在广州为这些用户服务。除仁孚怡邦汽车服务有限公司外，另一家为中机白天鹅联营汽车维修服务公司，年维修量约为4000台次。

　　该人士说，“奔驰以前老的型号可能还比现在的新车型容易开，因为没有那么复杂的电脑系统，比较容易掌握，也不容易坏。所以很多人觉得老款的车质量好。其实部分原因也是新的车型追求更高端、更复杂的技术，因为其复杂和难度而导致更容易出错。奔驰不愿意追求简单的成功。”

　　张重文认为，奔驰引起客户不满的另一个原因是其售后服务网络不够完善。2002年以来，奔驰公司已开始在售后服务上做更多的努力。据奔驰公司的传真回复，目前它在全国范围内拥有40家特许经销及服务中心，计划2年内其维修服务中心的数量将增加一倍。

　　此外，海关检查也不严格。“一般对这样的进口高档车，海关往往相信它们的品牌而免检、例检。海关没有配备检验汽车的专门设备。”

　　大众汽车有限公司的一位负责人在接受记者采访时，表达了对奔驰车近年来种种质量纠纷的同情。她认为奔驰车的质量问题应该属于正常范围内，“汽车就和人一样，总是会有一些小缺点，不可能任何毛病都没有。”

　　同奔驰对抗，有时力不从心

　　一位车主为状告奔驰奔波两年，现在，案件终于开审，虽然案件开审，但车主仍觉投诉无门。

　　相比于其它高级轿车，奔驰车在国内所遭遇的“麻烦”也许是最多的之一。

　　2001年12月26日，武汉车主用两把铁锤把自己刚买了一年的奔驰ＳＬＫ230跑车当众砸了。2002年3月8日，一位北京的奔驰车主为了声援武汉车主，再次将一辆奔驰Ｓ320轿车“当众砸得面目全非”。“砸奔驰事件”一时在国内闹地沸沸扬扬。

　　有些质量问题已经影响到了用户的人身安全：2001年4月22日，黄冠和妻儿及公司采购经理驾驶自己的奔驰Ｅ240Ａ／Ｔ从茂名返回珠海。在公司停车场稍作几分钟停留后，黄冠准备拐上马路时方向盘失灵。因车子刚启动，紧急刹车后避免了一场事故的发生。“我的奔驰车也有空调、天窗等地方的小毛病，我也没追究。但是这次方向盘失灵几乎要了我的命，我当然要奔驰公司给一个解释。”黄冠说。辗转两年多以后，黄冠的案件终于在今年3月第一次开庭，6月进行了一次法庭辩论，9月第二次开庭。“最后的审判结果可能要到今年年底才能出来。”黄冠12月2日在接受本报记者采访时说。

　　奔驰公司认为黄冠对奔驰车“使用不当”造成了这起事故。“我每次都是到奔驰指定点维修保养，即使配很小的零件也不例外。珠海的路况也很好，我的车库也没问题，但是奔驰公司还说我使用不当。他们说是因为水溅到车的联动杆上导致连接螺牙滑牙，致使无法转向。当时我的车才跑了几百公里，怎么可能漏水？”

　　黄冠对奔驰公司的要求是换一台新车，但没有被接受。“他们的调解方法是更换出问题的部件，大约是3000多元钱。此外，延长一年保修期。可是我如果再坐到那辆车里，心里肯定发毛。而且，我花在这个官司的钱已经有一二十万元了。”

　　“我觉得自己就像走入了一个死胡同，投诉无门。”黄冠说。

　　黄冠曾经是两年前“23人奔驰汽车质量问题受害者联谊会”的成员，因为解决奔驰车质量纠纷的耗时耗力，有些人私下解决了问题，有些人只顾得上忙自己的奔驰车问题，很多人就不再互相联络了。黄冠、乌根祥、蔡壮钦等人还在坚持，“但是有时也会觉得力不从心。”

　　法定检验机构现实中缺失

　　法定汽车检验在现实中常常无法发挥作用，导致很多的纠纷最后演变成一场没有裁判的斗争。

　　黄冠说，他曾为了自己的汽车纠纷询问过几家国家级检验机构，但都徒劳无功。

　　汽车检验机构也有无奈。张重文说，“虽然消费者可以上法庭起诉汽车公司，但是因为这类纠纷的取证很困难，所以胜诉的几率很低。发生过的事情经过一段时间就很难再进行验证。”

　　目前，国内属国家级的汽车检验机构一共有三家，分别是在天津、长春和襄樊的国家汽车质量监督检验中心。它们只接受国家技术监督局、法院和中国消协的检验要求，而且是在汽车质量纠纷进入司法程序的调查取证阶段才受理，不接受个人的检验要求。国家汽车质量监督检验中心（天津）的刘鑫解释。

　　即使是法庭指定了国家权威汽车检验机构做此类鉴定，很多时候也不能解决问题。刘鑫说，“我们所做的汽车检验多数为国产车。”

　　国内的检验机构能力也有限。“我们无法做到所有的检验要求，因为从技术角度来讲，不一定都能完成。”进口汽车公司也可以拒绝国家汽车质量监督检验中心的检验结果。“目前，法律也没有明确要求一定采信我们的结果。”刘鑫说。

　　国家法定检验机构的缺位使很多汽车纠纷案件的审判过程成为矛盾双方之间的艰难辩论。

　　“在欧洲、北美的很多国家，如果用户反映汽车的问题，厂家有义务自行采取措施解决。如果企业不解决，那么政府经过调查，证实是汽车质量问题，政府就可以罚企业很多钱。所以，企业一般都会主动把问题解决。但是在国内不是这样。如果用户买的车出了问题，一般都是个案处理。因为国内没有对外国汽车公司的严厉处罚制度，所以汽车公司一点也不怕。国家只有在问题很严重或者涉及一大批汽车的情况下才会出面，否则个案的问题就只能国内消费者吃亏。”张重文说，“所以国外进口车在国内的销售目前只有依赖其诚信。”

　　声音

　　“各大汽车厂商会与配件供应商联手，努力进一步完善电子部件的表现，使故障降到最低。油品同样导致了一些问题的产生。为此奔驰公司专门针对中国市场而设计生产了汽油添加剂，这样能够有效地防止碳化，发动机性能获得全面发挥。在此添加剂正式投入市场之前，曾在我公司进行实车测试，取得明显的改善效果。目前客户对此均有积极正面的评价。”

　　——奔驰公司的答复

　　国内车主对奔驰车的期望也太高，很多人认为奔驰应该是完美的，奔驰车的现实和车主的心理期待有较大的差距。有时候也可能是司机的汽车知识不够，才造成奔驰的问题。

　　——广东机动车辆质量监督检验站站长张重文

　　大众汽车有限公司的一位负责人在接受记者采访时，表达了对奔驰车近年来种种质量纠纷的同情。她认为奔驰车的质量问题应该属于正常范围内，“汽车就和人一样，总是会有一些小缺点，不可能任何毛病都没有。”

　　——大众汽车有限公司某负责人

　　在国内如果用户买的车出了问题，一般都是个案处理。因为国内没有对外国汽车公司的严厉处罚制度，所以汽车公司一点也不怕。所以国外进口车在国内的销售目前只有依赖其诚信。

　　——国家汽车质检中心（天津）刘鑫

　　“砸奔驰”事件回放

　　2001年12月26日，武汉车主用两把铁锤把自己刚买了一年的奔驰ＳＬＫ230跑车当众砸了。车主王笙说，这辆2000年12月19日购买的奔驰跑车开了不到一年，却修了五次，向奔驰公司提出退车的要求遭到拒绝后，用一头水牛把这辆奔驰车拉到武汉森林野生动物园内，然后将这部车砸了。

　　2002年1月7日，同“砸奔驰”的王笙有类似遭遇的5名奔驰车主，从北京、深圳等地奔赴武汉，成立了奔驰汽车质量问题受害者联谊会。

　　2002年3月8日，一位北京的奔驰车主为了声援武汉车主，再次将一辆奔驰Ｓ320轿车“当众砸得面目全非”。

　　2002年3月12日，奔驰公司就“砸奔驰”事件发表声明，称王笙的车发动机因含有杂质的油品而曾发生熄火，曾要求给客户清洗燃油系统，但客户拒绝其帮助并采取了砸车行为。

　　2002年3月12日，继3月8日武汉再次上演“砸奔驰”事件之后，以奔驰车主乌根祥、蔡壮钦、黄冠、王笙和王咸庆等人发起组成的“23人奔驰汽车质量问题受害者联谊会”中的12人到京维权，联合向中国消协、国家工商局消保司等申诉。

　　采写：本报记者　季敏华