礼仪兴通州(图)

http://www.sina.com.cn 2003年12月07日13:13 北京日报

　　——通州区开展礼仪宣传教育活动纪实

本报记者梁凤鸣　　“别让我学这些酸溜溜的东西，我说粗话40多年了，改不了。”“我一说‘您好’，这身上就起鸡皮疙瘩，还是算了吧。”

　　2002年3月，通州开始在全区大张旗鼓推行礼仪宣传教育活动时，面对的是数十年养成的习惯，阻力不小。

　　但不管外人怎么看，自己人怎么说，通州仍然韧劲十足，坚持在全区推行礼仪宣传教育活动。改革开放之初，通州农民造飞机，造汽车，轰动全国。大运河的子孙，骨子里相传着敢为天下先的闯劲，凡是看准了的事，就一定要做出个结果来。这回也不例外。

　　两年时间过去了，“但问耕耘”的通州人有了收获：

　　———群众投票评比，全区116家党政机关、窗口行业、执法部门在接听电话礼仪方面，群众满意率平均达到82．42％，最高的是区委，达到91．6％，这在通州区是第一次；

　　———今年上半年，有关部门统计，在城管等执法部门推行执法礼仪规范的结果，全区执法与管理的环境明显改善，其中违反城管法规案件比2001年同期下降20％，重点地域整顿反弹率下降50％。这在通州也是从来没有过的。

　　通州区的领导介绍，礼仪给通州带来的变化是全方位的。政务环境、执法与管理环境、为民服务环境、社会环境等都不同程度地得到改善。

　　“通州兴礼仪，礼仪兴通州。”通州人用这样的一句话概括这两年的变化。

　　一件小事触动了通州人

　　2001年年初的一天，通州区一个大型的投资项目举行奠基仪式。主席台上，区、镇两级领导占据了中心位置，理应唱主角的开发商却被安排在角落里。

　　仪式热热闹闹地进行，区领导们的脸上却没有一丝笑容。

　　“不懂规矩，不会接待，分不清主次，这种错误如果再得不到纠正，谁还会愿意到通州来投资，花大钱，坐冷板凳？”

　　这种担心不无道理。发展需要环境。为求发展，通州区多年来在硬件设施建设上可以说是不遗余力。经过几年的努力，通州区公路密度达到每百平方公里241公里，位居全国之首；合乡并镇，物流、环保、光机电等9个特色园区相继落成；植树造林，改善环境，仅在大运河一线就陆续建成绵延4公里的5个大公园……

　　“人的基本素质跟不上，硬件设施建得再多再好，也要打折扣。”结论就这样硬梆梆地扔在了桌面上。

　　很快，又有一些小事反馈上来：

　　———宋庄镇小堡村花卉种植大户崔西俊就因为说了一句不大礼貌的话，与东北客商吵了起来，丢了一笔到手的生意；

　　———乡镇里一些负责招商的工作人员在招商工作中，不懂礼仪，造成双方尴尬的事常有发生；

　　区领导的敏感神经一次次被触动，一个想法也越来越具体，越来越清晰：古人云，“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”要谋发展，在硬件环境抓紧抓好的同时，软环境建设也必须跟上。2002年初，区委、区政府在研究全年工作务虚会上达成了共识。

　　2002年1月14日，务虚会后不到一个星期，一份《关于在全区开展礼仪知识普及和礼仪规范培训工作的意见》在全区下发了。紧接着，《关于开展通州区2002年礼仪文化旅游系列活动的实施意见》、《关于开展通州区文明公民礼仪知识有奖竞赛活动的通知》、《关于开展接听电话礼仪规范活动的工作意见》陆续下发。

　　多年习惯如今要改过来

　　2002年3月12日，北京礼仪专修学院通州分院在通州成立挂牌。挂牌当天，100多位处级干部和招商局工作人员听了第一次礼仪课。公务员礼仪、接待礼仪和打电话礼仪，2个多小时的课，没有人打瞌睡，没有人中途离场。

　　4月18日，区里四套班子主要领导和处级以上干部300多人同时放下手里的工作，在区委综合楼大会议室集合上礼仪大课，专门请来人民大学金正昆教授讲授公务礼仪。各级领导集体听课，这样的事又创下通州的纪录。

　　在区领导带动、督促下，学礼仪、用礼仪在全区党政机关逐步开展起来。为确保宣传教育活动能真正取得实效，各机关单位出台了相关的保证制度。通州区邮政局检查人员全部下到一线，明查暗访礼仪运用情况。还别说，当着检查人员，尽管说一声“您好”声音蚊子般大小，表情也不自然，但每个营业员都能说出来；可一抽查营业所的录像带情况就不一样了，检查人员不在场的时候，一切都是原来的样子。

　　这样可不行！局领导决定烧一把火，督促全体职工提高运用礼仪的自觉性。这把火烧在了区“青年文明号”八里桥所。检查人员通过录像发现，所长祁宝林在一次服务中没有按规范要求对顾客说“欢迎您再来”。于是，一贯是表扬对象的祁宝林被全局通报批评，当月奖金也被扣发，而且每天下班后还要到局政工科报到，由专人监督他学习礼仪服务光盘，练习服务用语的使用。这把火烧得狠了点，但从此，规范的服务礼仪在邮政窗口得到普及。

　　城管大队整天和无照商贩打交道，执法人员一听说执法首先要给无照的商贩敬礼，不能发火，很多人想不通。“给那些人敬礼，我的手抬不起来。”大队领导耐心做工作，带头示范，严格督促检查。现在的执法人员基本上都能做到先敬礼，再执法；无谓的纠纷减少了，小贩堵着城管的门叫骂城管队员的没有了。

　　一条垄一条垄地拱，一个点一个点地渗透，礼仪教育顽强地在通州大地上扩展着自己的领地。

　　如果说党政机关人员因为自身素质的原因，接受礼仪知识还相对容易一些，那么在农村，阻力就比较突出了。多年养成的习惯毕竟不是一朝一夕说改就能改的。

　　在宋庄镇小堡村，村支书崔大柏在村民代表大会上要求村民不论是在见面时还是打电话，都要说“您好”、“谢谢”、“欢迎您再来”。话音还没落地，一位村民就开口了：“别让我学这些酸溜溜的东西，我说粗话40多年了，改不了。”另一位村民也当场表态：“按说我也懂得应该学习礼仪知识，但我一说‘您好’，身上就起鸡皮疙瘩，还是算了吧。”

　　为了让村民接受礼仪知识，体会到讲究礼仪的好处，全区四百多个行政村采取广播、板报、请礼仪专家讲课、组织看礼仪录像等形式，首先营造学礼仪、讲礼仪的文明氛围。那段时间，全北京市屈指可数的几位礼仪学者、专家跑得最多的地方就是通州。

　　农民知识水平相对较低，要保证教育效果，教育的形式就必须越直白越好。于是，专家讲课的同时，请村民现场模拟，加深印象；各乡镇还以农村日常生产、生活中常见的事为题材，编成小品、相声、大鼓等，以村民喜闻乐见的形式，宣传礼仪知识。同时，一些因为不懂礼仪而有了教训的村民也被请上台来现身说法。

　　宋庄镇一位叫徐自修的农民，几年前接待了英国前外交大臣库克。面对库克伸出的手，徐老汉下意识地把手在裤腿上蹭了蹭，可突然觉得自己的手粗糙，始终没有勇气把手伸出去，在外国友人面前失了态。他又急忙给库克倒水，农村讲究水满心实，不想那杯溜边溜沿儿的水递过去时，又洒了客人一身。失礼让徐老汉感觉给国人丢了脸，每次想起来，心里都觉得窝囊。村里一开礼仪规范培训课，徐老汉特别高兴；几次课上下来，徐老汉受益匪浅，知道自己礼失在何处，今后应该如何接待来宾。现在，他最大的愿望就是再接待库克一次，展示自己的礼仪风范。

　　通州兴礼仪，礼仪兴通州

　　推行礼仪规范，变化最明显的首先是通州区政务环境的改变，特别是机关干部和工作人员的工作作风转变。通州区中仓街道办事处人口7万，居民3万多户，辖区内企事业单位87家，大小门店696个。人多，单位多，矛盾就多。来办事的人很多是带着牢骚来的，工作人员稍不礼貌，就会招来争吵。现在，中仓街道推出了“六个一”的礼仪规范，“政务公开，礼貌办公”的告白桌牌把每一位工作人员直接置于群众的监督之下，来的人不管是谁，工作人员都能做到“迎一张笑脸，问一声您好，递一把椅子，敬一杯开水，给一个满意的答复，说一声再见。”居民对街道干部的满意率明显提高。

　　工作作风的转变，带来的是工作效率的提高。中仓街道办事处领导过去处理因为工作人员态度导致的纠纷，每个月都要占去不少时间，现在用在这方面的时间和精力明显下降。过去，办一个独生子女证，事主要跑二三次，才能把所有手续准备齐全。现在，按礼仪规范要求，必须一次告知所需手续，主动帮着事主办理，一个多小时即可。

　　总结通州区礼仪教育和实践，一条重要的经验是：推广礼仪规范，但决不是为礼仪而礼仪。翻阅各机关、各单位的礼仪规范会发现，礼仪规范中有很多直接规范的就是一些地方多年没有解决的“门难进，脸难看，事难办”的官僚作风和衙门弊病。这是通州区政务环境得以改善的一个重要原因。今年，在礼仪宣传教育推行两年的时候，通州在全区群众中进行了一次问卷调查，全区100多个机关单位工作作风发生的不同程度的转变，得到了群众的普遍认可。

　　推行礼仪教育实践活动改变的还有广大的农村地区。采访中，我们了解到这样几件事：周坡村是台湖镇一个只有65户、180多人的小村子。在台湖镇其他村子红红火火引进一个又一个企业时，周坡村几年是引进的空白点。紧守着工业开发区，地理条件等方面一点不逊色，问题出在哪了呢？说起来，原因让人难以置信。原来，村干部不擅于和外人打交道，总是担心生意场上不懂礼儿，闹出笑话，在和客商谈判时总是闪烁其词，瞻前顾后，缺乏自信。学了商务礼仪后，自信明显增强，今年一下引进5家企业。村支书刘宝森也由过去的“闷葫芦”，变得话多起来。

　　通州区马驹桥镇去年将黎明家具有限公司成功引进镇里的杨秀店村，解决了不少农民的就业问题。很多人不明白公司老板为何东选西选，放弃其他一些地方的优惠条件，偏偏相中了马驹桥了呢。这位老板的回答是，除了交通便利外，他更看重的是镇里干部的工作作风和村里百姓的讲文明，有礼貌。

　　毋庸讳言，在通州现在仍然有着这样或那样的缺点和不足。春华秋实，没有一个过程不行；关键是，通过礼仪教育实践活动，已经体会到学习礼仪，懂得礼仪的好处。古人云：“礼之与人，犹酒之有也。”造酒要靠酒曲发酵，才会酿出好酒，礼仪的教化作用，对于劝人向善、上进，营造良好的发展环境同样会起到重要作用。为此，通州区委已经明确，要把礼仪宣传教育实践活动作为精神文明建设的一个品牌长期坚持下去，让崇尚文明、讲求礼仪的通州，以一个良好的形象赢得社会各界的赞誉，向着更高的目标开拓前进。

　　图为通州公安分局表演的小品《风中的承诺》，反映公安干警夫妇之间的礼仪，体现家庭的温暖。

　　