东方网12月18日消息：列车延误15分钟以上，乘客可以办理退票手续；窗口服务必须使用普通话和文明服务用语；售出当天车票没有使用，可以无理由退票……记者昨天从轨道交通管理处获悉，上海市轨道交通行业服务规范问世，作出8项服务承诺，并开通了5条监督热线接受投诉。

　　今年11月份，轨道交通5号线开始试运营标志着上海市轨道交通真正成为一个行业。轨道交通管理处马上着手开始制订行业服务规范，日前，这一规范正式以《轨道交通服务手册》的形式问世，包括磁浮列车在内的所有轨道交通工作人员都将人手一册，按照其中的要求进行服务。

　　记者在《服务手册》中看到，列车在运行中出现任何特殊情况，都可以在手册中找到相应处理规定。按照手册规定，列车一旦发生晚点、停站时间延长、故障清客等情况，都必须在车站、列车中进行明确广播，告知乘客。广播词应非常细致，列车晚点就分为“稍有耽误”和“久候列车不至”两种情况，雨雪天气、突发大客流、紧急事故疏散等各种特殊情况都有特定的广播词向乘客解释情况，提醒乘客注意安全。

　　《服务手册》还作出8项承诺，包括普通话服务，当天未用车票无理由退票，首末班车正点运行，及时告知列车运行情况等。五部监督电话同时开通，24小时接受乘客投诉，并承诺三天内给予回复。

　　上海轨道交通监督电话

　　上海市城市交通管理局监督电话：962000上海市轨道交通管理处监督电话：64483666上海地铁运营有限公司（负责一、二、三号线运营）监督电话：64370000上海现代轨道交通公司（负责五号线运营）监督电话：64894847上海磁悬浮发展有限公司监督电话：28907722

　　作者：吴华

　　（来源：青年报）