“消费上有了麻烦和纠纷，就打12315！那是为老百姓说话的地方，一个电话就好使。”这，就是12315消费者申诉举报指挥中心在老百姓心中的分量。12315，老百姓消费的主心骨毫无疑问，12315已经成了百姓消费的主心骨。

　　得到百姓的认可和口碑说容易也容易，只要真心实意地给他办事，百姓就不吝惜对你的赞扬。可说难也实在是难，因为每天接触的都是换货、退货、索赔等方面的事，有些单调更有些琐碎和麻烦。但“12315”就是坚持着，热心服务着。

　　——突如其来的非典，使得一些准备结婚的消费者不得不面对婚宴、婚纱、婚车等退款问题，但有些业主就是“不通情理”。针对这种情况，“12315”积极受理并开展处理工作，使所有的此类申诉均得到圆满解决，仅退婚纱、婚车等的费用就达7000多元。

　　——今年9月，太和工商分局陆续接到新民乡温屯村30户村民的集体投诉，称其购买的农膜提前老化，造成部分损失，要求经销商给予经济赔偿。经太和分局12315的工作人员与经销商、厂家的多次沟通，最终与消费者达成了一致，给每户农民购买金额10％的赔偿，为农民挽回经济损失2万余元。

　　一年来，“12315”共接听消费者电话9879人次，其中咨询7574件、申诉2038件、举报267件，申诉调解成功率达98％，举报案件查处率达97％，为消费者挽回经济损失150．93万元。仅3月14、15日两天，全系统“12315”就接到了消费者的咨询721件、申诉205件、举报25件，并及时处理完毕。

　　其实，在优质高效的服务背后，还有一个强大的网络支撑，同样凝聚着奉献两个字。

　　今年，市委、市政府将“12315”消费者申诉举报网络系统建设列入为市民办的十八件实事之一。市工商局党组把它作为政府了解民情，为民排忧解难，服务社会的“民心工程”，以及工商行政管理部门文明执法、高效服务的“形象工程”。大投入确保“12315”网络畅通一年来，市工商局用于“12315”网络系统建设的总投资已达500余万元，把市局11层办公楼作为“12315”指挥中心大厅，建成了除沈阳、大连之外省内最大的指挥中心；4个县（市）局和3个区局配备30－50平方米的计算机主机房，并安装地线、不间断供电系统、防静电地板、空调等。初步健全了以市、县为中心，配备先进计算机设备、ＩＰ通信网络和数字线路（宽带接入）为基础的“12315”消费者申诉举报网络系统。与此同时，制定了“12315”一整套规章制度及《锦州市“12315”消费者权益保护联络站工作规则》，使广大消费者申诉更方便，提高了工作效率。还从全系统抽调年青干部骨干从事这一岗位，保证了指挥中心各项工作的顺利进行。好机制确保“维权”有效建立健全运行管理机制，是提高“12315”网络运行效率，加大消费者权益保护力度的前提和保证。为此他们建立了三个网络系统：第一是建立以“12315”指挥中心为核心的运行管理机制，形成了纵向延伸的“三级”执法服务体系。全地区4个县（市）、5个驻区分局成立了“12315”消费者申诉举报中心，与市局形成二级联网；下属69个工商所成立了“12315”消费者申诉举报工作站，实现了三级联网。第二是充分发挥“12315”申诉举报网络与政府、卫生、物价等十余个职能部门以及新闻媒体的桥梁和纽带作用，形成横向延伸网络，建立联动机制。第三是在各辖区内大中型企业、大型商场超市、大型集贸市场、部队、学校、城区乡镇（社区）及各大旅游景点建立了“12315”消费者申诉举报联络站。目前已在全地区建立“12315”消费者申诉举报联络站338个。

　　为更好地维护消费者的合法权益，发挥“12315”网络职能作用，“12315”消费者申诉举报指挥中心本着“服务人民、服务经济、奉献社会”的工作宗旨，不仅切实履行“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查”的服务承诺，还进一步地健全和完善了“12315”的社会监督网络。今年上半年在市局消保处组织的“重质量、讲诚信、不经销假冒伪劣商品”活动中，对评选出的127家“重质量、讲诚信、不经销假冒伪劣商品”的商业企业也建立了“12315消费者权益保护联络站”，真正形成了一个渠道畅通、方便快捷的社会网络体系。

　　作者：魏伏洲 记者刘领

　　（来源：锦州日报）