本报讯（记者吴卫群）顾客在超市里转悠来转悠去，心里在想些什么呢？日前,由中国连锁经营协会发起，依托14家大型连锁企业，在全国12个大城市进行了首次全国范围的“超市顾客趋势调查”。调查显示，顾客在超市购物时，最看重的是食品安全，超市中最易引起矛盾纠纷的是收银员的服务态度。

　　食品安全：选购第一要素

　　调查显示，食品安全成为顾客选购商品的第一要素。在超市选购商品时，顾客看重的其余因素依次为：绿色食品标志可靠、品种丰富、始终有货、物有所值、价格便宜等。虽然超市是一种开架、自助的销售方式，但是，顾客对超市服务还相当看重。在找不到商品时，有57.2%的顾客需要得到卖场工作人员的帮助，在选购新品牌和有新功能的产品时，39.1%的顾客需要促销员介绍。

　　收银台服务：超市“软肋”

　　超市不像百货店，顾客与营业员少了面对面接触的机会，因此收款台收银员的服务质量就很关键。调查显示，收款排队等待、收款员态度不好和因扫描设备问题而耽误时间是影响消费者购物情绪的主要因素。有64.7%的顾客认为，在超市不愉快的购物经历主要由收款队伍太长引起。

　　那么究竟该设多少收款台？设置、开通多少收款台最经济合理，而又能满足顾客需求？调查显示，排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4%，另有40.5%的顾客容忍长度为6人。换言之，如果一个收款口排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能丢弃商品，放弃购买，因此提高收款速度，合理排班，防止收款员因过度紧张疲劳而怠慢顾客，是当前超市改进服务质量的重点。

　　超市顾客:忠诚度偏低

　　此次调查发现一个有趣的现象，在中国超市业，顾客的忠诚度偏低。只有18%的顾客表示，在通常情况下，自己固定去一家超市，固定去2-3家超市的顾客占到44.4%。中国连锁经营协会郭戈平会长认为,顾客忠诚度不高的主要原因有二，从外部环境看，许多城市商业网点发展缺少系统规划，网点开发处于无序状态，商业布局不合理，部分地区网点过于密集，形成恶性竞争；从企业内部看，企业市场定位的差异性不够，个性化形象不突出，因此无法形成明确目标顾客群。