作者：朱兆龙

　　据央视12月23日新闻联播中《农民工讨薪投诉：热线变冷脸》报道，陕西富平县农民宋都红因为拿不到工钱，照着报纸上公布的热线电话投诉，却被多个部门或机构推脱，一圈电话打下来仍不知该怎么办。随后，央视记者也尝试拨打了各省与讨薪有关的“热线电话”：121个号码，成功打进的有28个，占线的有79个，无人接听的11个，还有3个只有自动语音提示。

　　热线电话难“热”，这是时下常见的一种怪现象。探其原因，似乎不外如下“三部曲”：

　　奉命设线，“虚席”以待。公布热线电话往往是政府为改善形象的统一要求，所属部门也是奉命而设。有的部门电话虽已指定，可内部运作程序、人员措施却没有跟上。对外说是热线，内部却还是“虚席”，投诉者当然拨不通了。有的单位随便弄个人接接电话，如此可有可无，自然难免“接触不良”。

　　服务不够，热线不热。拨打热线电话的人，不是无权无势的农民工，就是有难有冤的投诉者，要办的自然都是些麻烦事、棘手事，若非切切实实地“情为民所系”，热线就不可能产生和保持应有的热度———不是太极推手、踢皮球、兜圈子，就是冷面冷心、“无言的结局”。

　　制度缺位，热线不灵。热线电话是个热点岗位，却不是热门岗位，没有得到相应的重视和管理，虽然设置了，并没有相应的规章制度予以制约和巩固，接听和答复电话的内容、态度、处理情况亦无从评价、衡量。缺乏管理制度保障其通畅和高效服务，是热线不“热”最根本的原因。

　　热线电话是党和政府联系群众的桥梁，是“权为民所用、利为民所谋”的直接通道。只有思想感情春天般温暖，热线电话才能像夏天般火热。

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