中国人寿，历经半个多世纪的艰难前行，搏击了分业后7年的风风雨雨，终于成为中国寿险业的龙头。特别是进入新世纪以来，中国人寿以其先进的发展理念、优秀的“双成”文化、无畏的拼搏精神、科学的治司态度、全心全意为客户服务的实际行动，创造了卓越，超越了梦想。2002年度，她以营业总收入第290位、利润第351位、资产第224位的成绩，成为我国内地惟一的一家进入全球500强的保险企业。同年中国人寿保险公司的保费收入达到1287亿元，占全国寿险市场份额的57％。今年8月28日，经国务院同意，中国保监会批准，中国人寿保险公司改组成为中国人寿保险（集团）公司、中国人寿保险股份有限公司。12月17日、18日中国人寿股票先后在美国纽约、香港上市，受到了热烈追捧。在这个历史性时刻，同时揭晓的中国企业500强排行榜上，中国人寿高居前8位。在全国上下认真贯彻党的十六届三中全会和中央经济工作会议精神，中国人寿跻身世界500强，股份制改革与境外上市取得成功等好戏连台，战果卓著、终圆梦想的时刻，中国人寿保险股份有限公司山东省分公司喜爆惊人之绩：从分业之初的8·8亿保费收入，经过短短7年的拼博，2003年12月24日，终于突破了百亿元大关，实现了历史性跨越，这在全省保险行业尚属先例。

　　“实现保费收入突破100亿”是中国人寿山东省分公司在2003年提出的全年奋斗目标。为保证这一目标的实现，该公司以提高公司核心竞争力和可持续发展能力为目标，加强了对公司发展战略的研究，明确、系统地提出了机制体制创新、人才、销售、信息化、品牌、“双成”企业文化等公司建设和发展的战略，同时加大客户服务工作投入，强化公司品牌宣传，紧扣市场需求推出了适销对路的产品，重点强化了经营管理、专业技术和销售代理三支高素质人才队伍的建设，这些措施有力地支持了中国人寿的业务发展，极大鼓舞了中国人寿全系统员工的士气，他们努力拼搏，最终完成了100亿元奋斗目标。

　　艰苦创业　托起朝阳

　　中国人寿保险股份有限公司的前身是与新中国同时诞生的中国人民保险公司，人民保险公司作为新中国惟一的保险公司，承担起了发展中国财产保险、人寿保险、农业保险等各个领域保险业务的重任，也就是在这种条件下，中国人寿保险事业开始了她艰难的历史进程。自那时起，随着民族保险业的历史演变，进入20世纪90年代中期，中国人寿这个鲜红的朝阳也被高高托起：1996年分业，改建成立了中保集团公司，分业后的中保人寿为民族保险业注入了活力，使中国人寿保险事业有了第一次飞跃；1999年3月，经国务院批准，中保人寿正式更名为中国人寿保险公司，成为直属国务院领导的全国惟一的国有独资寿险公司。从此，中国人寿保险以崭新的姿态矗立于社会，以她70％以上的市场份额和良好的信誉，像一根擎天柱与其他保险公司一起，支撑起了中国民族寿险大业。2003年8月，经国务院同意、中国保监委批准改组成立为中国人寿保险（集团）公司和中国人寿保险股份有限公司。中国人寿保险股份有限公司山东省分公司作为总公司的分支机构，同样历经了50年的风雨沧桑。对今天的齐鲁国寿人来说，让他们难以淡忘的是1996年分业后“二次创业”和进入新世纪以来的跨越式发展的动人场景和激动人心的故事。

　　遥想分业之初，寿险的业务量小得可怜，全省各级公司普遍面临人员和财产严重不足的问题，如何生存下去都是公司领导班子头痛的事。但齐鲁国寿人并没有因此退却，而是统一思想，响亮提出了“二次创业”的口号，并大胆引进了代理人制。这是一种全新的机制，是打破大锅饭，充分发挥个人才能的机制，它的引进，使山东人寿保险事业真正进入了一个蓬勃发展的时期。这一制度的实行，不但迅速扩大了保险服务，使业务迅猛发展，同时也为社会提供了大量就业岗位。当“憋足一口气，拧成一股绳，横下一条心，共圆一个梦”的口号在每个齐鲁国寿人的心灵深处响起的时刻，山东的国有保险业也同时跨入了她的快速发展期，齐鲁国寿人抓住机遇，为山东寿险业的发展注上了浓重的一笔。科学的规划，远见的胆识，务实的耕耘，使他们扎扎实实迈出了两大步：第一步，科学地制定公司发展战略，提出高速有效占领市场的战略和直销与营销并重、城市与农村并举的两个战略重点。第二步，根据公司自身存在的经营风险，加强内控制度建设，坚定不移地推进各项改革，积极防范化解各种风险，从而开创了企业发展的新局面，推动了公司向更高的水平迈进。到2001年，中国人寿保险公司山东省分公司的保费收入就已经达到了56亿元！

　　去年，中国人寿山东省分公司以总公司“跻身世界500强”的宏伟目标为动力，以提高核心竞争力和可持续发展能力为目标，在确保70亿元发展目标的基础上，顺应市场竞争需要，提出了全年力争突破80亿元的奋斗目标。全省系统思想统一、行动坚决，深化三大销售体系建设，创新营销方式，拓展服务领域；推进集中管理，提高运行质量，夯实管理基础；加强内部监控，推进企业文化建设，提高员工素质和诚信经营意识。保费收入实现了83·53亿元，比上年增长49·16％，创造了历史新高。资产总量达到195·78亿元，增长45·04％，有效资产率达99·09％。已经累计为全省（不含青岛）2843万人次承担3664亿元的保险责任，提供了6万多个就业岗位，对安定山东人民生活，促进经济发展发挥了重要作用。在竞争主体增加、竞争日趋激烈的形势下，公司市场份额保持在59·3％，市场优势进一步巩固。

　　今年以来，各级公司以发展为主题，以业务调整为主线，努力提高经营质量，积极构筑市场优势，特别是面对非典疫情的不利影响，业务发展仍保持了持续增长的良好势头。

　　2003年度，提前突破了山东国寿保费收入百亿元大关。

　　诚信立司　同谱华章

　　当中国人寿保险公司2003年1—7月份保费收入突破1000亿之时，中国人寿山东省分公司宋金平总经理发表了一篇署名文章，题目是：“诚信立司铸品牌，干事创业求发展”。从这篇文章中，我们看到了山东省委“建设诚信山东”的宏伟旋律中的第一位真诚的和弦者。

　　山东是一个人口大省、文化大省、资源大省，作为省内寿险市场的第一大商业寿险公司，目前已拥有6万多人的专业销售队伍、800个遍布城乡的分支机构和100多个保险种类主导市场的保险产品，是针对企业、家庭、个人等不同客户群体的需要，提供全方位、多层次、专业化的保险保障的机构。随着我国社会主义市场经济的逐步建立，保险事业也进入了新的发展机遇期，呈现出繁荣发展的局面。但在竞争激烈的保险市场中，与有序市场规则相违的现象也随之出现。表现为管理与服务滞后，公司管理水平和对客户服务的技术水平跟不上保险市场发展的需求，时常发生保户的保障不到位或赔付不及时的情况，导致投诉率上升；业内竞争中还存在不少误导保户、违规退费、暗箱返佣、相互诋毁等违规操作的现象。这些现象在一定程度上损害了保险公司的形象，降低了保险公司的信誉。对此，中国人寿山东省分公司一班人深切认识到在现代市场经济社会中，信用是经济主体之间开展交换与合作的基本准则和规范，信用更是保险业发展的根本。保险营销奉行的是一种保障承诺，而这种承诺，要持续到订立保险合同后的几年、甚至几十年。这样一个特点，决定了保险业的经营是以信用为本的。离开了扎实的信用基础，保险业将无法在社会立足，更谈不上发展和壮大。基于此，公司在着力发展业务的同时，从自身做起，坚持以诚经营、以信取民的宗旨，积极开展“诚信兴司，从我做起”活动，在全体员工中营造“诚实守信为荣，违约失信可耻”的道德风尚，确保公司广大员工保持强烈的责任感和事业心，在更新服务意识，优化服务环境的同时，加强公司的内部管理和体制改革，加强对代理人的教育与管理，有效防止代理人的违规行为和信用失范。树立以客户为中心的经营理念，有效地提高公司的市场信誉度，赢得了广大客户的信赖。

　　————大力弘扬信用文化，积极培养信用道德。利用广播、电视和报刊等主要新闻媒体，开辟保险诚信宣传专栏，宣传诚信建设的重要意义，各公司专门组织理论与实践研讨，开展形式多样的保险诚信宣传活动，积极争取社会各界的参与和支持，为推进保险诚信建设营造一个较好的氛围。

　　————积极完善管理制度，逐步加强业务管理。秉承公司“忠诚服务，笃守信誉”优良传统，牢固树立信用观念，增强信用风险意识，强化信用自律，加强内部管理，制订详细的实施方案，切实体现“省公司为基层公司，二线为一线，全员为客户”服务的指导思想，业务拓展部门，严格落实各项管理规定，严格展业行为管理，坚持代理人持证上岗制度、机构申报核批制度，严厉制止恶性竞争、误导客户、不实宣传等违规现象，逐步建立展业个人信用评估体系，并形成行之有效的奖惩制度。业务承保部门，加大管理力度，实现管理透明化，对客户关心但不了解的环节要予以解释，做出积极的承诺；提升管理质量，提高流转速度，减少不必要的环节；深化细化核保、生存调查和抽体检的管理办法，有效降低承保风险。客户服务部门，强化服务职能，提高服务水平。95519话务中心及时解决客户的咨询和投诉，做到公平、公正和透明，并建立健全回访队伍，对失效保单、孤儿保单进行有效回访。大力推广银行代收费，提高公司形象和品牌。

　　————加强组织领导，狠抓落实，责任到人，结合实际情况制定切实有效的方案和措施，有计划、有步聚地稳步推进保险诚信建设。加强“诚信兴司，从我做起”建设，设计构建全公司统一的信用体系框架，分地区、分部门实现；坚持高标准起步和重点突破相结合；坚持宣传教育、制度建设和依法监督相结合，引导社会成员增强保险信用自律，强化信用监督。

　　“双成”文化　大爱如海

　　企业文化是企业的灵魂，独特的企业文化是公司核心竞争力的重要组成部分，是支撑企业长盛不衰的强大力量。中国人寿以“成己为人，成人达己”为核心理念的企业文化，这既是中华传统文化的现代传承，也是经济全球化背景下的文化融合。用“双成”文化打造中国人寿品牌最有力量，用“双成”文化创造双赢或多赢的局面是大爱的体现。

　　中国人寿山东省分公司在不断发展壮大的过程中，通过多年来的科学管理和规范经营，铸就了具有自身特色的、强大的品牌优势。他们拥有主导市场的100多个种类的保险产品，可以针对企业、家庭和个人等不同客户群的需要，提供全方位、多层次的保险保障；他们借鉴国际先进经验，以市场为导向构建了个人代理、银行兼业代理、团体保险三大销售体系；他们的分支机构覆盖全省各市、县、区，并且在乡镇建立了营销服务部，具备了为客户提供全方位高效快捷服务的能力；面向社会大众，重点经营中高端客户的市场定位，使他们拥有1600万人的庞大的客户群体。全面加强和推进以“成己为人，成人达己”为核心理念的企业文化建设，以先进的文化为载体，不断地充实、发扬、传承公司卓越的品牌优势，并将这种品牌优势转化为真正的市场影响力和感召力，最终达到内强素质、外树形象的目的。在内部，他们以“双成”文化理念来统一全体员工的思想和行为，努力营造“爱司敬业，司兴我荣”的内部关系氛围。在外部，通过务实高效的工作作风和敬业专业的服务品质，让客户了解和熟悉中国人寿的经营理念、价值观念和服务宗旨，培育和增强客户的忠诚度；充分运用各种传媒手段，积极参与社会公益活动，让社会和广大客户了解和熟悉中国人寿的经营实力和服务能力，让中国人寿成为中国人选择寿险产品的“第一联想”。

　　随着市场经济的发展和改革开放的不断深入，山东省分公司紧跟中国人寿保险事业的发展步伐，在不懈追求中实现着历史性的转变。全省系统广大员工以改革为动力，以振兴民族寿险业为己任，抢抓机遇，加快发展，业务总量由1995年的5·4亿元跃至到2002年的83·53亿元，今年又突破100亿元大关，占全省寿险市场的大半江山。对安定山东人民生活，促进经济发展发挥了重要作用。在平等协商、互惠互利的基础上，与济南铁路局达成共识，签订迄今为止山东寿险市场最大的一份团体保险合同，12·7万名铁路职工将获得中国人寿提供的保险保障，开创了面向大企业、大行业提供保险服务的先河。

　　多年来，山东省分公司之所以能够保持快速发展的良好态势，得益于他们的经营思路紧扣市场脉博、思想观念不断更新，得益于他们的管理方式和管理技术紧跟市场步伐、经营机制和经营增长方式不断创新，更得益于他们运用领先市场的企业文化凝聚人心，鼓舞士气，艰苦创业，不断进取。这是他们将“双成”理念融入公司经营并转变成实实在在的措施和行动的结果。“成己为人，成人达己”不是一句空话，而是公司半个世纪发展历程的高度提炼和概括，是他们不断追求并为之奋斗的崇高目标。

　　求实创新　超越梦想

　　2003年8月31日，中国人寿保险股份有限公司山东省分公司副总经理白彬的一篇《在平凡中成就杰出人生———一个邮差的故事改变了两亿美国人的观念》的文章发表后，在社会上产生了强烈反响。2003年9月18日，省公司《学习弗雷德，提高中国人寿服务水平》座谈会在济南国寿营管部举行。无疑，这是一个以培养团队和员工素质，激活员工的才智、倡导一种敬业精神为目的的创新之举。一位普通的美国邮差，凭着自己的激情和热心肠，坚持数年，用自己的想像力和创造力为自己的客户提供着超值的服务，最终实现了从平凡到杰出的跨越。中国人寿选择邮差弗雷德这样一个小人物作为一个标志性榜样，这足以说明中国人寿保险股份有限公司山东省分公司领导的务实和前瞻，其价值取向也不言而喻。在这里，超值服务、职外行为赋予了敬业精神新的概念。在全省系统内推崇弗雷德精神，中国人寿保险股份有限公司山东省分公司白彬副总经理讲了四条理由：1．丰富山东国寿企业文化的需要；2．赢得未来竞争的需要；3．完善自我的需要；4．经济效益服从于社会效益的需要。

　　从弗雷德身上，我们看到了敬业精神的巨大力量，从山东国寿人身上，我们同样看到了无数弗雷德的影子。省委工作会议召开之后，省公司号召进一步解放思想，大力培养“三种精神”，发扬“两种作风”、牢固树立“五种观念”，振奋精神、埋头苦干、抢抓机遇，适应全省加快发展新形势。其具体内容是：1．发扬敢为人先、勇于探索的创新精神，牢固树立超常规、高速度、跨越式发展的观念；2．发扬吃苦耐劳、艰苦奋斗的创业精神，牢固树立可持续发展的观念；3．发扬刻苦攻关的学习精神，牢固树立实事求是，科学发展的观念；4．发扬雷厉风行的工作作风，牢固树立坚决执行，狠抓落实的观念；5．发扬密切联系群众的作风，牢固树立关心群众，依靠群众，放手发动群众的观念。上述的“三、二、五”是省国寿系统高层求实创新的大思路，只有按这个思路去做，才能拓市赢市，才能持续发展，才能依法经营，才能营造较好的发展环境，才能让能干事、干成事、干大事的优秀人才浮出水面，发挥其较大的作用。

　　另外，省公司提出的一系列“精细化服务”、“零缺陷服务”和许多市、区（县）公司提出的个性化、差异化、亲情化、零距离服务，以及“五千（想尽千方百计、踏遍千山万水、用尽千言万语、　拜访千家万户、不怕千难万险）二送（送爱心、送保障）一为（一心为公司发展）”的精神，无不渗透着弗雷德精神和创新者的境界。在服务方面，全省开通的95519客服热线，三年来通话次数超过了80万人次。另外，公司还加大信息技术的建设力度，使信息技术和遍布全国城乡的服务网络有机结合，使客户得到更加便捷的服务。对于这一切的一切，其核心无不是把平凡变为杰出，将普通变为卓越，将平淡变为辉煌。正如白彬副总经理对弗雷德精神诠释的那样：不管所服务的企业多么简单、多么庞大，也不管它有多么优越、多么糟糕，个人在这个企业中，只要想争取，只要一直努力，就一定能有所作为。因为没有人能阻止你选择卓越。

　　前景灿烂　再铸辉煌

　　山东省分公司的业绩从小到大，经营实力从弱到强、服务经验从少到多，使中国人寿事业进入了一个良性发展快速上升的历史时期。“双成”文化已成为企业文化发展战略的核心理念，为开拓国际市场开启了思想之门，奠定了成功之基。中国人寿作为民族寿险业的一面旗帜，未来必然是大格局、大发展、大运作。随着人们保险意识的逐日提高，新体制、新产品、新服务、新管理也将不断推出，一个国际化、现代化、一流的人寿保险集团，将在世界东方巍然屹立。

　　对于中国人寿，2004年是公司股改转制后的第一年，更是开创之年、奋进之年。党的十六大描绘了全面建设小康社会的宏伟蓝图，山东省委工作会议的召开，营造了干事创业、加快发展的创业氛围。中国人寿保险股份有限公司山东省分公司郑重向社会承诺：借社会、经济发展和公司重组改制、公司在纽约、香港成功上市的机遇，以十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，加快发展，干事创业，以改革创新为动力，以创建一流品牌、一流服务的寿险企业为目标，全面推行以“成己为人，成人达己”为核心理念的企业文化，切实为客户提供方便、完善的服务；通过为客户提供高品质、高满意度的服务，实现公司的发展目标，为促进山东社会、经济发展和保险市场的繁荣做出更大贡献。

　　尹继信