创新，是2003年上海信访开局的第一声。去年元月8日，上海市街镇信访工作现场会在卢湾区五里桥街道召开，由卢湾区首创的“三会制度”，即矛盾协调会、决策听证会和政务评议会，成为了与会代表津津乐道的内容。

　　紧接着，春寒料峭时分，中共中央政治局委员、上海市委书记陈良宇到市信访办调研。他要求全市信访干部，变被动为主动，积极探索具有中国特色、时代特征、上海特点的信访工作新路子。很快，全市信访系统掀起了一场大讨论。创新之举，竞相迭出。

　　从“窗口”到“代理”

　　当前大多数的信访问题源自基层，如何创新工作方法，就近为民排忧解难，使问题在基层得到解决，基层信访部门动了不少脑筋。

　　听说过信访“代理”吗？周家桥街道碧云公寓的居民过去也是闻所未闻，但现在他们已初尝信访“代理”的甜头。某单位把修车摊设在了距离该公寓仅一墙之隔处，由此产生的汽车噪音、废气影响了居民的日常生活，居民们几次反映未果，决定联名写信。去年6月刚成立的居委会信访代理服务站获悉后，出面代理解决，后经沟通，修车摊陆续迁出。虹桥街道还建立起社区信访代理员注册制度，居民只要点击“上海虹桥”网站，或在居民区的黑板报上，就能找到信访代理员的姓名和联系方式，满足了群众的信访代理要求。做人民群众的代言人、代办人、引导人，各种资源的整合人、牵头人、协调人，社区信访“代理”日益显现出预警功能和缓冲协调作用。

　　基层信访干部都有一个心得：当居民遇到困难时，得不到及时就近的疏导解决，才会想着到“上头”去讨个说法。为了方便居民，去年全市创建了234个街道、乡镇司法、信访综合服务窗口，受到居民欢迎。如何让“窗口”理念深入人心，把矛盾化解在基层，信访部门围绕“窗口”再做文章。社区居民白天有纠纷，不怕没处说理，但夜间有了矛盾无法调处，往往容易激化。江川路街道因势利导把“窗口”延伸到了社区，在38个居委会开设了“夜间接待室”，为居民燃起了一盏夜明灯。城里有了“老娘舅”，农村也不缺调解人。

　　去年 8月中旬起，朱家角镇在 12个行政村建起了“调解信访接待室”，村民有了纠纷，足不出村就能得到调解。

　　从“二传手”到“牵头人”

　　创新思维，归根结底是要提高信访工作的有效性。

　　原家住西藏南路的一对肢残人夫妇，前年7月住房动迁货币安置后，一直没有找到合适的房子，影响了女儿的正常读书，夫妇俩为此埋怨当初的动迁单位。感到走投无路之际，他们来到了去年2月刚挂牌的黄浦区市民接待服务中心。该中心由区信访办牵头，各职能部门联席办公。信访办接待人员了解情况后，认为矛盾的关键在于寻找合适的房源，立即会同区房地局同志共同接待，耐心解释动迁政策。几经努力，合适的房源找到了，矛盾随即化解。以往，市民到政府部门去办事，可能需多次往返，有了这一平台，大大提高了解决问题的效率，也改变了信访部门以往的“二传手”角色。

　　去年 12月 22日，第 42次浦东新区“信访和社会稳定工作”例会如期举行。自去年3月下旬以来，至少每周一次的例会已化解协调了37件疑难信访。什么矛盾相对集中，哪些问题是疑难杂症，例会就专拣“硬骨头”来啃。为严防“踢皮球”，不仅当场明确责任，而且把“下次例会要有个说法”定成了铁打的规矩。杨镇小区供水矛盾的解决方案就是在例会上确定的。该小区有34幢楼，全部使用屋顶水箱，水质差且经常断水。从会上定下整改方案到基本设施改造完成，仅仅用了29天。

　　从“被动”到“主动”

　　无事不登信访门。长期以来，市民有了困难，才会找到信访部门，信访工作也烙上了“被动”的印记。责任政府，为人民服务就要讲主动性。信访部门的社情民意动态过去是半年一报，现在改为一个月一报。去年4月以来，市信访办还开展了动拆迁问题、企业下岗分流问题和农村征地用地问题三大热点问题的调研。不仅如此，信访部门还担当起了吸引更多民智民力的责任。上海东经进出口公司经理陈斌没有想到，自己一纸建议把南京路的人流引向陆家嘴，浦东新区领导又是约请面谈，又是专程赴外滩观光隧道调研。如今，市民参政议政的热情越来越高，为激发更多来自群众的“金点子”，浦东新区去年7月召开了信访参政议政积极分子座谈会，向他们颁发了荣誉证书。

　　行风评议早已不是什么新鲜事，但从去年10月起在全市信访系统开展的政风测评却还是头一回。“使人民高兴，让人民放心”写进了政风测评活动的指导思想。信访部门的工作对象是群众，做得好不好，让人满意不满意，由群众说了算。

　　去年10月1日，新修订的《上海市信访条例》正式实施。这是上海市法制建设的一件大事，也是上海信访工作的一件大事。新条例体现了双向规范的原则，既规范信访人的行为，也规范信访工作人员的行为。新条例把“尊重人民群众意见，改进国家机关工作”作为信访工作的首要工作原则，从地方立法的角度明确肯定了人民群众的民主政治地位。根据上海的实际情况，条例还创设了专业人员参与信访为信访人提供咨询、人大代表参与信访履行代表义务等新制度。可以预见，通过不断创新，信访工作将更直接更有效地为民排忧解难，在促进改革、发展、稳定中发挥更大的作用。本报记者黄海华